Инфотека

Книга отзывов и предложений

    Книгу отзывов и предложений отменили с начала 2021 года. Уже с первого января начали действовать изменения в правилах розничных продаж. Одним из нововведений и стала отмена книги отзывов и предложений для потребителей. Отныне торговые точки не обязаны иметь в наличии жалобную книгу. Соответственно, предъявление данной книги по желанию клиента теперь остается на усмотрение владельца. При этом в точках общепита (кафе, рестораны,  и т. д.), бытового обслуживания, туристических и других услуг  книга по-прежнему должна быть.

Каких-то особых инструкций к ведению книги отзывов  нет — главное, чтобы она была в наличии и выдавалась потребителю по первому требованию.

При нарушениях в розничной торговле в случае предъявления  требований к продавцу можно обратиться в письменной форме, позвонить  в контакт-центр (горячая линия) компании, заполнить форму обратной связи на сайте организации, в онлайн-чат, через электронную почту, смс или мессенджер, а также через социальные сети.

По новым правилам предприниматели и юридические лица теперь обязаны отвечать на претензии. Это значит, что если недовольный клиент приносит претензию, жалобу или заявление, то на нее нужно письменно ответить. Фактически претензией можно считать любое письменное обращение, в котором есть требования. 

          Главное правило ответа на претензии, поступившие в компанию в любой форме, — разобраться в ситуации с точки зрения закона. Ведь когда потребитель оставляет претензию, он считает, что его права ущемили, значит, есть какая-то статья закона, которая регулирует проблему.

• Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требования — например, поменять товар, отремонтировать его, вернуть деньги.

• Если потребитель ошибается, нужно дать аргументированный ответ, почему он ошибается и почему в этой конкретной ситуации прав бизнес. Желательно чтобы ответы были со ссылками на законы — так потребитель может не возмущаться из-за отказа, а проверить ваши доводы. 

Новыми правилами не установлены сроки рассмотрения претензий потребителей в отношении заявленных требований. В этой связи, потребителям рекомендуется руководствоваться положениями ст.ст. 20-22 Закона РФ «О защите прав потребителей», устанавливающих сроки удовлетворения отдельных требований потребителей в отношении товаров ненадлежащего качества, а также сроки, установленные ст. 25, 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении товаров надлежащего качества, приобретенных дистанционным способом соответственно.

В случае, если спорная ситуация не регулируется вышеназванными нормами Закона, потребитель не ограничен в праве руководствоваться положениями ст. 314 Гражданского кодекса РФ, предложив продавцу разрешить его требования в 7-ми дневный срок, указав об этом в претензии.

Источник:

http://cgon.rospotrebnadzor.ru/