Инфотека

Вопросы-ответы за март 2024 года

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Московской области» публикует ответы на часто возникающие вопросы, поступающие на «горячую линию».

1. ВОПРОС: Я приобрела наушники в интернет-магазине. Когда выбирала товар, то ориентировалась на представленное описание, после получения мной было выявлено, что товар не соответствует тем характеристикам которые были указаны на сайте, но при этом наушники в рабочем состоянии. Могу я отказаться от такого товара?

ОТВЕТ: В соответствии с п. 4 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 при продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

В соответствии с преамбулой Закона РФ «О защите прав потребителей» недостатком товара признается, в том числе несоответствие полученного товара образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Права потребителя в случае выявления в товаре недостатка регламентируются ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». В случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара и возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Таким образом, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы, если полученный товар не соответствует описанию.

2. ВОПРОС: Оформлен заказ в интернет-магазине, срок доставки товара прошел, магазин его неоднократно переносил, ссылаясь на то, что доставка происходит из иностранного государства (Китай). Какие требования может предъявить потребитель?

ОТВЕТ: Закон РФ «О защите прав потребителей» содержит положения об ответственности продавца за нарушение сроков передачи предварительно оплаченного товара. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;

возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.

В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара (п.3 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

3.ВОПРОС: На площадке маркетплейса я заказала чай для похудения, несколько пачек. Почитав отзывы решила не покупать товар. Написав в службу поддержки я отказалась от товара, однако в возврате денежных средств мне было отказано, по причине утилизации маркетплейсом утилизации продовольственного товара. Прав маркетплейс или нет?

ОТВЕТ: В соответствии с п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Поэтому, потребитель вправе отказаться от любых товаров, приобретенных дистанционным способом за исключением товаров, имеющих индивидуально-определенные свойства. При этом продавец, вправе удержать свои расходы на доставку возвращенного товара от потребителя.

4. ВОПРОС: Я приобрел товар на маркетплейсе. В процессе использования в нем обнаружился недостаток. Написав в службу поддержки маркетплейса, мне сказали, что я за свой счет должен отправить товара в Китай, так как продавец находится в Китае. Прав маркетплейс или нет?

ОТВЕТ: Информация о продавце (наименовании и месте его нахождения) доводится до потребителя до заключения договора купли-продажи товара. Обязанность предоставить информацию о продавце возлагается на владельца агрегатора информации о товарах (работах, услугах) (например, таким агрегатором информации является маркетплейс) посредством размещения на своем сайте и (или) странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» ссылки на сайт продавца (исполнителя) в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

В соответствии с преамбулой Закона РФ «О защите прав потребителей» РФ «О защите прав потребителей»», продавцом может являться организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи. В соответствии с требованиями Гражданского кодекса РФ юридические лица и индивидуальные предприниматели должны быть зарегистрированы в соответствии с требованиями гражданского законодательства РФ.

Таким образом, продавцом может быть лицо, зарегистрированное на территории Российской Федерации в качества индивидуального предпринимателя или иметь статус юридического лица любой организационно-правовой формы.

Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации.

5. ВОПРОС: Купил ноутбук, через 20 дней обнаружил в нем недостатки, хотел вернуть в магазин и забрать деньги. Но в магазине сказали, что могут принять только на ремонт, так как 15-дневный срок, в течение которого я мог обменять ноутбук или вернуть деньги прошел. Это так? Разве я не имею права вернуть неисправный товар обратно продавцу?

ОТВЕТ: Ноутбук входит в перечень технически сложных товаров, утвержденный постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 г. № 924, поэтому по истечению 15 - дневного срока со дня покупки Вы можете обменять или вернуть деньги за ненадлежащий товар только при наличии существенного недостатка. Если недостаток товара окажется не существенный, Вам проведут гарантийный ремонт. Гарантийный ремонт не может превышать 45 дней, в случае нарушения установленном законом срока проведения ремонта, Вы имеете право обменять или вернуть деньги за Товар.

Что такое существенный недостаток товара – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

6. ВОПРОС: «В мебельном магазине „Хофф" я хотела купить плательный шкаф. На полке там были небольшие потертости, и мне предложили скидку в 5%, но предупредили, что в этом случае гарантии на шкаф не будет, ведь товар, якобы, продан со скидкой по причине брака. Неужели царапины на полке отменяют гарантию на весь шкаф? Продавец сказала, что да, на других условиях товар не продается. От покупки пришлось отказаться».

ОТВЕТ: По распространенной практике если покупка продается как единое целое (например, шкаф Вы покупаете полностью: с полками и зеркалами, а не собираете сами по отдельно продающимся «запчастям»), то письменно зафиксированный продавцом дефект, явившийся основанием для скидки, касается всей покупки.

Например, не дает право ее вернуть на основании брака. В случае крупных покупок с браком покупатели задают логичный вопрос: как быть, если отмеченный брак — в одном месте, а сломалось — в другом? Такие спорные моменты обычно решаются в судебном порядке. Начать решение любого конфликта нужно с письменной претензии в адрес руководства магазина. Возможно, оно пойдет Вам навстречу без судебного разбирательства. Если нет — остается приложить его ответ к исковому заявлению.

7. ВОПРОС: Оплатил мебель и доставку. Прошло более месяца, а товар так и не привезли. Хотим отказаться от покупки, как вернуть деньги?

ОТВЕТ: Основной документ, которым необходимо руководствоваться в данной ситуации – договор о приобретении товара с магазином. В данном документе должно содержаться положении о внесении предварительной оплаты, а также о сроках доставки товара. Кстати, если эти условия в договоре не прописаны, у вас есть все основания признать его недействительным.

Если срок, прописанный в договоре, истек, у вас есть все основания составить претензию в магазин. Обращаем внимание, что претензия составляется в письменном виде в двух экземплярах, на одном из которых должна стоять отметка о получении её продавцом.

Если в магазине отказываются ставить отметку о получении, единственный выход – направить претензию заказным письмом с уведомлением. Дата получения письма будет считаться датой получения магазином Вашей претензии. В претензии необходимо установить срок, который Вы даете магазину на исполнение требований (как показывает практика, в среднем этот срок должен составлять 10 дней). Обязательно укажите, что в случае неисполнения требований, Вы будете вынуждены обратиться за защитой своих прав в суд.

Если по истечении срока, магазин по-прежнему игнорирует исполнение своих обязательств, Вам необходимо обратиться с исковым заявлением в суд. В качестве доказательств по делу приложите договор и претензию, которую вы направляли в магазин.

8. ВОПРОС: Заказала в интернет - магазине комплект нижнего белья. Но прислали не тот цвет и размер. Я его даже не распаковывала и не примеряла. Можно ли в таких случаях возвращать товары, которые входят в «невозвратный перечень»?

ОТВЕТ: Если Вы покупаете нижнее белье лично, то вернуть его в магазин (в случае отсутствия претензий к качеству) нельзя. Оно входит в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Правительством РФ (так называемый «невозвратный перечень»). Однако на дистанционную торговлю ограничения на обмен/возврат товаров надлежащего качества из «невозвратного перечня» не распространяются.

При интернет-заказах нужно опираться на ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» (посвященную дистанционному способу продажи товаров), согласно которой возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документы, подтверждающие факт и условия покупки указанного товара. Так что при получении покупок почтой из интернет-магазинов право на возврат «невозвратных» товаров у Вас есть.

9. ВОПРОС: Приобрел электронную книгу, а через два дня передумал и решил вернуть ее в магазин. Однако в магазине книгу у меня не взяли, сказали, что она обмену и возврату не подлежит. Законно ли это?

ОТВЕТ: Да, законно. Печатные издания и электронные носители информации входят в Перечень товаров надлежащего качества, которые нельзя вернуть продавцу, если они почему-то не понравились или не подошли по размеру. Вот если бы электронная книга оказалась с производственным браком, тогда потребитель смог бы потребовать свои деньги. Правда, наличие дефекта должен подтвердить независимый эксперт, аккредитованный в данной области.

10. ВОПРОС: В магазине «Магнит» отказались продавать товар за монеты. Законно ли это?

ОТВЕТ: Монеты Банка России любого номинала являются законным средством платежа. Продавец не имеет права отказать в продаже товара в связи с тем, что у потребителя в наличии только монеты мелкого достоинства. Отказ в приёме монет является прямым нарушением законодательства. Банк имеет право взимать комиссию за обмен монет на купюры, хотя многие банки оказывают такие услуги безвозмездно. Однако потребитель имеете право обратиться в банк с просьбой зачислить монеты на свой банковский счет или вклад. В этом случае за пересчёт монет комиссия не взимается.

Для получения консультаций и оказания правовой помощи при нарушении потребительских прав граждан потребители могут обращаться в Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Московской области» расположенный по адресу: г. Мытищи, ул. Семашко, д. 2, каб.25, предварительно записавшись по телефону: 8 (495)582-93-03.