Инфотека

20.09.2023

Финансовая грамотность. Что делать, если ваши права нарушены.

Вы взяли кредит, купили страховку или положили деньги в банк, но результаты не радуют. Платежи по кредиту оказались выше обещанных, страховку не выплачивают, вместо вклада вам навязали другой продукт... Разбираемся, кто поможет защитить ваши права и в какой ситуации в какое ведомство стоит обращаться.

Считаете, что финансовая компания нарушила ваши права – первым делом обратитесь в саму организацию. Найдите на сайте компании официальный электронный или почтовый адрес и отправьте на него претензию. У некоторых организаций на сайтах и в мобильных приложениях есть специальные формы для обращений – можно воспользоваться ими.

Еще один вариант – прийти в офис компании и подать жалобу лично. В таком случае нужно составить претензию в двух экземплярах, попросить сотрудника организации проставить на одном из них отметку о приеме заявления и оставить его себе.

Иногда жалобы в саму организацию оказывается достаточно, чтобы решить проблему – к примеру, когда дело в случайной ошибке или недобросовестности отдельного сотрудника. Но даже если ситуация сложнее и вы не надеетесь уладить ее напрямую, не пропускайте этот этап.

Ирина потеряла карту и обратилась в банк, чтобы ее перевыпустить. Раньше обслуживание карты было бесплатным, но менеджер заявил, что теперь оно стоит 2000 рублей за год. Карта нужна была срочно, поэтому девушка согласилась оплатить комиссию. Но когда дома стала разбираться, оказалось, что она просто купила подписку на разные сервисы партнеров банка. Ирина тут же вернулась в офис и написала заявление о том, что хочет отказаться от подписки и вернуть оплату. Через пару недель пришло СМС от банка – там сообщалось, что возврат денег за подписку не предусмотрен. Тогда ирина решила пожаловаться в госорганы.

Пока вы ждете ответа, есть смысл сразу же обратиться в государственные инстанции. Права клиентов финансовых организаций защищают Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей (Роспотребнадзор), Банк России, Федеральная антимонопольная служба (ФАС), Федеральная служба судебных приставов (ФССП) и другие ведомства.

У каждого из них своя специализация. Если вы отправите жалобу не в тот госогран, он перешлет ваше обращение, но это только затянет процесс. Чтобы не терять времени зря, нужно четко понимать, куда в каких ситуациях обращаться.

 

Обманули в рекламе

Если финансовая организация трубит везде о выгодных условиях, а по факту человек их не получает, значит, она нарушает закон о рекламе. За соблюдением этого закона следит Федеральная антимонопольная служба (ФАС) – туда и нужно жаловаться.

 

Например, банк рекламирует кредит под 10%, но потом выясняется, что такую ставку дадут, только если вы оформите страховку и другие дополнительные услуги. С учетом этих дополнительных расходов за год вы заплатите уже не 10, а 13% от суммы кредита. Получается, банк вводит вас в заблуждение, а это нарушение.

Иван Александрович увидел в банке рекламу вклада под 9% и тут же оформил депозит на полгода. Но по обещанной ставке ему начислили доход лишь в первый месяц, а потом процент снизился. Эти условия были написаны в промо-листовке – только мелким шрифтом. Иван Александрович вряд ли сможет добиться от банка доплаты. Но имеет полное право пожаловаться в ФАС на недобросовестную рекламу, чтобы банк оштрафовали за нарушение.

Обращение в ФАС можно направить через форму обратной связи на сайте службы, по электронной почте и через портал «Госуслуги». Также ФАС принимает жалобы на спам-рассылки и звонки рекламного характера.

 

Донимают звонками и СМС

Если финансовая организация допустила утечку ваших личных сведений или шлет рекламу, хотя вы не разрешали ей использовать ваши контакты, она нарушает закон «О персональных данных». В таких случаях нужно обращаться в Роскомнадзор.

Жалобу можно направить через форму на официальном сайте ведомства, портал «Госуслуги» и по электронной почте.

 

Навязали лишние услуги или продали не то, что нужно

По закону о защите прав потребителей любая компания обязана предоставлять клиенту полную и достоверную информацию о своих продуктах и услугах, чтобы человек мог сделать правильный выбор.

Если вам навязали ненужные сервисы и отказываются вернуть за них деньги или требуют комиссию за услуги, которые должны оказывать бесплатно, вы вправе жаловаться в Роспотребнадзор. Он проведет проверку и, если выявит нарушения, может оштрафовать компанию. Обращение проще всего направить через форму на сайте Роспотребнадзора.

К жалобе приложите подтверждение, что вас намеренно ввели в заблуждение – например, аудиозапись разговора с консультантом.

Но если все условия были указаны в договоре, который вы подписали, и нет доказательств, что на словах вам обещали совсем другое, призвать компанию к ответу будет трудно. Поэтому нужно всегда предельно внимательно изучать все бумаги. Не спешите ставить подпись не глядя – лучше забрать документы домой и прочитать их в спокойной обстановке.

Организация недоплачивает вам или берет с вас лишние комиссии

Денежные споры клиентов с финансовыми организациями бесплатно рассматривает финансовый омбудсмен. К нему стоит обращаться, например, если страховщик занизил размер возмещения, микрофинансовая организация списала с вашей карты комиссию за услуги, которые должны быть бесплатными, или банк повысил тарифы, хотя вы не давали согласия на новые условия обслуживания.

Прежде чем обращаться к омбудсмену, нужно отправить претензию самой компании и подождать ответа. И если она откажется выполнять ваши требования или вообще не отреагирует в течение 30 дней, вы имеете право жаловаться финансовому уполномоченному.

Омбудсмен может потребовать от финансовой организации вернуть деньги клиенту, и компании обязаны исполнять его предписания как решения суда.

Перед пандемией коронавируса Николай купил путевку в Турцию и на всякий случай оформил страховку от невыезда. Когда подошло время отпуска, границы закрыли и отдых сорвался. Но страховщик отказал в компенсации, поскольку риск карантинных ограничений не был прописан в полисе. Николай обратился к финомбудсмену – и тот обязал компанию выплатить деньги, поскольку после появления новых рисков она не расторгла договор и не вернула клиенту стоимость страховки.

Отправить заявление омбудсмену удобнее всего через личный кабинет на его сайте. О других способах подать обращение можно узнать здесь.

 

Финомбудсмен не помог

Если уполномоченный не помог вам решить спор с финансовой организацией, остаются шансы вернуть деньги через суд.

Исковое заявление нужно лично отнести в канцелярию суда (по вашему месту жительства или по месту регистрации финансовой организации) либо отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Также можно подать иск в электронном виде через системы «Мой арбитр» или ГАС «Правосудие». Для этого у вас должна быть подтвержденная учетная запись на портале «Госуслуги».

При подаче заявления нужно будет оплатить госпошлину – на сайте каждого суда есть калькулятор для ее расчета. Там же вы найдете реквизиты для оплаты. Эти расходы вы можете включить в свой иск. Если суд встанет на вашу сторону, их вам тоже возместит финансовая организация.

Грамотно составить исковое заявление без помощи юриста бывает непросто. Если вы решите обратиться за юридической помощью, тщательно выбирайте специалистов, чтобы не нарваться на мошенников.

 

Обманули мошенники

Предположим, вас убедили вложиться в «суперприбыльный» проект, а он оказался финансовой пирамидой. Или вы поверили телефонным мошенникам и отправили им деньги. В подобных случаях нужно сразу же обращаться в полицию и прокуратуру. Только так у вас будет шанс вернуть потери через суд, при условии, что преступников найдут. Подробную инструкцию, как действовать, читайте в тексте «Перевел деньги мошенникам. Что делать?».

Нелегалы могут выдавать себя за любую компанию – например, МФО, кредитный кооператив или инвестиционный фонд. Чтобы не лишиться сбережений, всегда проверяйте на сайте Банка России, есть ли у организации разрешение для работы на финансовом рынке.

Елена Петровна с подругами вложила деньги в новую финансовую компанию, но она оказалась пирамидой. Пострадавшие подали заявления в полицию, а затем и коллективный иск в суд. Следователи поймали организаторов пирамиды и арестовали их счета. Теперь Елена Петровна надеется, что ей вернут хотя бы часть тех денег, что она перевела преступникам.

Мошенники могут действовать и под вывеской легального банка, страховщика или брокера. Какие уловки используют аферисты и по каким признакам их распознать, читайте в тексте «Как уберечь себя и близких от финансового мошенничества».

 

Коллекторы или приставы действуют незаконно

Если вас днем и ночью донимают коллекторы, вы можете пожаловаться на них в Федеральную службу судебных приставов (ФССП). Когда взыскатели звонят должникам после 22:00, без разрешения общаются с их родственниками, пытаются унижать и запугивать собеседников, они нарушают закон о коллекторской деятельности и должны за это отвечать. Обо всех правилах работы взыскателей вы узнаете из текста «Коллекторы: как с ними общаться».

Когда ваши права нарушают судебные приставы, такие ситуации также разбирают в ФССП. Например, туда можно жаловаться, если пристав незаконно списал деньги и отказывается их возвращать. Проще всего подавать заявления в ФССП через интернет-приемную ведомства.

 

Не знаю, куда жаловаться

Возникла проблема с финансовой организацией, но вы не понимаете, в какое ведомство обратиться? Проконсультируйтесь со специалистами Банка России, как лучше поступить в вашем случае. Это можно сделать в чате приложения «ЦБ Онлайн» или по телефону горячей линии регулятора (300 для звонков с мобильных, 8-800-300-30-00 для стационарных телефонов).

В Банк России можно обращаться с вопросами про следующие организации:

банки;

страховые компании и страховые брокеры;

микрофинансовые организации (МФО), кредитные потребительские кооперативы (КПК), жилищные накопительные кооперативы (ЖНК), сельскохозяйственные кредитные потребительские кооперативы (СКПК), ломбарды;

негосударственные пенсионные фонды (НПФ), акционерные инвестиционные фонды (АИФ), а также управляющие компании таких фондов;

брокеры и доверительные управляющие, форекс-дилеры, регистраторы и депозитарии, инвестиционные советники, а также биржи;

бюро кредитных историй.

В зависимости от вашей ситуации возможны несколько вариантов действий.

1. Можно уладить проблему напрямую с финансовой организацией, и нет необходимости писать заявления в какие-то инстанции.

К примеру, вы купили полис добровольного медицинского страхования, но затем нашли более выгодное предложение. В течение периода охлаждения, который длится минимум 14 дней, вы вправе отказаться от полиса и вернуть деньги. Нужно просто обратиться в саму страховую компанию.

Максим оформил микрозаем в интернете. Но на его карту пришло намного меньше денег, чем отразилось в личном кабинете на сайте МФО. Оказалось, он не глядя подписался на кучу ненужных услуг: анализ кредитной истории, СМС-информирование и другие. По закону он может просто отменить бесполезные сервисы и получить уплаченные за них деньги, если еще не закончился двухнедельный период охлаждения. Достаточно подать заявление МФО в свободной форме, например через сайт компании.

Период охлаждения также существует для кредитов и займов. Если их условия вас не устроили, в течение 14 дней с момента получения денег вы вправе их вернуть и заплатить проценты только за те дни, когда ими пользовались. После периода охлаждения по закону вам нужно будет как минимум за 30 дней сообщить кредитору, что хотите погасить долг досрочно. Но некоторые банки прописывают в договорах и меньший срок – например, разрешают без предупреждения рассчитаться по кредиту в дату ближайшего платежа по графику. Подробнее о том, как закрыть кредит или заем раньше времени, читайте в этом материале.

2. Нужно отправить официальную жалобу в Банк России, так как компания нарушает закон.

Допустим, вы хотели купить полис обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО) и предоставили страховщику все необходимые данные о себе и автомобиле. Но компания отказывается оформлять вам страховку. Она нарушает закон об ОСАГО – и на нее нужно жаловаться в Банк России.

Регулятор обяжет финансовую организацию устранить нарушение. Вдобавок может наложить на нее штраф или применить другие меры. А в случае серьезных и частых нарушений – даже отозвать у компании лицензию или исключить из реестра легальных компаний, которым можно доверять.

Обращение регулятору можно направить через интернет-приемную, по почте или лично — адреса и телефоны вы найдете на сайте Банка России.

 

В Банке России есть специальная Служба по защите прав потребителей – именно она рассматривает жалобы. Подразделения Службы расположены в Ростове-на-Дону, Екатеринбурге и Нижнем Новгороде, они обрабатывают обращения из всех регионов. Не удивляйтесь, если ответ придет из этих городов, хотя вы живете в другом.

3. Необходимо обратиться в другие ведомства.

Сотрудники Банка России подскажут, в какие государственные органы стоит написать заявления. Например, вам разбили машину в аварии, но страховая компания неверно рассчитала размер выплаты по ОСАГО и сумма не покрывает ремонт. Чтобы восстановить справедливость, нужно обратиться к финансовому омбудсмену. А если его решение вас не устроит – в суд. Другие ведомства не помогут вам получить деньги.

Если вас обманула нелегальная финансовая организация, нужно писать заявление в полицию. Банк России контролирует только компании, которым выдал лицензию или включил в свои реестры. Но если вы направите жалобу регулятору, он внесет данные мошенников в список компаний с признаками нелегальной деятельности. Тогда и другие люди смогут узнать об аферистах и не попадутся в их ловушку.

4. Нужно отправить официальные обращения одновременно в несколько ведомств.

Бывает, что компания намеренно ввела вас в заблуждение, но у регуляторов нет оснований призвать ее к ответу и наказать. Например, когда финансовая организация формально ничего не нарушает или у вас просто нет никаких доказательств.

Даже в таком случае жалоба на недобросовестную компанию все равно может принести пользу. Порой сами запросы, которые госорганы направляют в компанию после обращений людей, начинают влиять на ситуацию.

Ирина, которой банк навязал подписку на ненужные ей сервисы под видом комиссии за обслуживание карты, написала жалобы в Роспотребнадзор и Банк России. Доказательств обмана у нее не было. Тем не менее регуляторы потребовали, чтобы банк провел внутреннюю проверку и оценил корректность действий сотрудника. Через некоторое время Ирина получила ответы от ведомств о том, что банк не выявил нарушений, но все же вернет ей деньги за подписку.

Когда на одну и ту же организацию приходит много похожих жалоб, Банк России может провести проверку как тайный покупатель. Если выяснится, например, что банк под видом вкладов предлагает инвестиционные страховки, структурные облигации или паи, регулятор вправе на время запретить ими торговать. И к тому же обязать банк по требованию клиентов расторгнуть договоры и вернуть деньги за те услуги, которые он продал с нарушениями.

Когда Банк России видит, что сразу несколько финансовых организаций используют одинаковые недобросовестные приемы продаж, он разрабатывает законы, которые делают их невозможными. К примеру, раньше многие банки и МФО заранее проставляли в договоре кредита или займа отметки о согласии заемщика на дополнительные платные услуги. Люди часто просто не замечали, что подписываются на ненужный сервис, или думали, что не вправе от него отказаться. Поэтому появился закон, который запретил галочки по умолчанию.

 

Как правильно написать жалобу?

Чтобы ускорить процесс и повысить шансы на успех, обращение стоит составлять по следующим правилам:

1. Изложите цель вашего обращения: какого результата вы хотите добиться.

2. Постарайтесь максимально четко и последовательно изложить суть проблемы, сохраняя хронологию событий: укажите все значимые даты, события и имена сотрудников, с которыми вы общались.

3. Если финансовая организация не соблюдает условия сделки, укажите номер и дату договора, реквизиты организации: полное название, ИНН, ОГРН, юридический адрес, номер лицензии.

4. Сообщите свои данные, которые помогут регулятору быстрее разобраться. Например, когда страховая компания использовала неправильный КБМ и отказывается пересчитывать цену ОСАГО, укажите не только реквизиты полиса, но и номер водительского удостоверения.

5. К обращению можно приложить:

аудио- или видеозаписи разговоров с сотрудниками организации, на которую вы жалуетесь;

скриншоты переписки с организацией;

ссылку на сайт организации и любые другие материалы, которые подтверждают обоснованность жалобы.

6. Оставьте ваши контактные данные: фамилию, имя, отчество, почтовый адрес или адрес электронной почты, на который вы хотите получить ответ, номер телефона.

7. Если вы планируете подавать жалобу на бумаге, а не в электронном виде, ее необходимо заверить личной подписью.

Эмоции, риторические восклицания, ссылки на личные заслуги и награды в жалобе не нужны – они не ускорят решение проблемы.

 

Сколько ждать ответа?

Стандартные сроки рассмотрения обращения — 30 дней со дня его регистрации. Если ведомству нужно запросить какие-то документы у финансовой организации, срок может увеличиться до 60 дней. Но на некоторые типовые вопросы ответы нередко приходят в течение нескольких часов или даже минут.

Если вы все же ошиблись и направили обращение не в то ведомство, вашу жалобу перенаправят в нужную инстанцию, но это увеличит сроки – на пересылку у госоргана есть 7 дней со дня регистрации обращения.

 

Видел рекламу компаний, которые обещают решить мою проблему. Можно ли им доверять?

В интернете много сайтов, на которых предлагают юридическую помощь клиентам финансовых организаций. Обычно там готовы проконсультировать вас, составить и отправить обращение в госорганы от вашего имени. При желании можно воспользоваться их услугами. Но крайне важно убедиться, что выбранные специалисты действительно могут оказывать подобную помощь. Заранее наведите о них справки, поищите отзывы в интернете. Уточните тарифы на их услуги – возможно, траты окажутся неоправданными для вашей ситуации. К тому же написать заявление в госведомство бывает не так уж сложно, как кажется.

Ветераны, инвалиды I и II групп, семьи с доходом ниже прожиточного минимума и другие льготники имеют право обратиться в центры бесплатной юридической помощи – их адреса можно посмотреть на сайте Министерства юстиции.

Проверять специалистов нужно обязательно, так как велика вероятность наткнуться на нелегалов. Псевдоюристы часто обещают уменьшить или даже списать долги, вернуть деньги, которые вы вложили в финансовую пирамиду или потеряли на фондовом рынке. Они часто маскируют свои страницы под сайты государственных органов, гарантируют 100%-ный результат и завлекают эффектной рекламой. Но на самом деле просто стараются заполучить доступ к вашим персональным сведениям или банковским данным, чтобы затем обчистить ваши счета или оформить на вас кредиты.