Вход для сотрудников

Права потребителя: вопросы и ответы

Информация для потребителей. Ежемесячно, с 10.00 до 13.00 по четвергам в первую и третью недели месяца в рамках телефонных «горячих линий» Управлением Роспотребнадзора по Московской области совместно с Московским областным отделением Общероссийской общественной организацией «Союз заемщиков и вкладчиков России» организовано тематическое консультирование потребителей по вопросам защиты их прав в финансовой сфере.

Советы потребителям при спорных ситуациях в сфере кредитования

Что входит в понятие «договор»? Является ли договор на выполнение работ и оказание услуг публичным договором?

1. Я заключил договор купли-продажи на автомобиль. Договором определена цена товара в 920 000 руб. Я внес предоплату 10%, остальное подлежит оплате после поставки автомобиля.  В договоре есть пункт, что дилер вправе в одностороннем порядке изменить цену товара, если произойдет увеличение цены заводом-изготовителем.                                       Сейчас продавец уведомил меня, что завод-изготовитель увеличил цену на 3% и мне будет необходимо эту сумму доплатить при поставке. Законно ли это?
       Ответ: Изначально, условие договора, в котором дилеру предоставляется право в одностороннем порядке увеличить цену товара, незаконно. Согласно ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. Односторонний отказ от исполнения обязательства, связанного с осуществлением его сторонами предпринимательской деятельности, и одностороннее изменение условий такого обязательства допускаются также в случаях, предусмотренных договором, если иное не вытекает из закона или существа обязательства.
         В данном случае, поскольку обязательство не связано с исполнением сторонами предпринимательской деятельности, а стороной договора является потребитель, одностороннее изменение условий обязательства допускается только в случаях, предусмотренных законом. А нормы действующего законодательства, регулирующие договор купли-продажи, не предусматривают права продавца на одностороннее изменение цены товара.

      2. Я заключил договор с риэлторской фирмой на оказание риэлторских услуг по продаже квартиры. В договоре определена цена услуг, из которой 20% я оплачиваю сразу, а 80% после того, как найден покупатель и подписан договор. Но в период поиска покупателя я раздумал продавать квартиру и решил отказаться от исполнения договора на основании ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», согласно которой я должен возместить исполнителю понесенные расходы. Написал заявление об отказе от исполнения договора. Фирма прислала мне письмо, в котором требует уплатить штраф в размере цены услуги, ссылаясь на пункт в договоре, по которому, в случае одностороннего отказа от исполнения обязательства я обязан заплатить штраф 100% цены услуг. Ссылаются на то, что ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» не содержит запрета требовать также уплаты штрафа, предусмотренного договором, который я подписал.
      Ответ: Требования риэлторской фирмы неправомерны. Ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает, что  потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
       Согласно ст. 330 ГК РФ неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения. По требованию об уплате неустойки кредитор не обязан доказывать причинение ему убытков. Кредитор не вправе требовать уплаты неустойки, если должник не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства.
         В силу ст. 400 ГК РФ, по отдельным видам обязательств и по обязательствам, связанным с определенным родом деятельности, законом может быть ограничено право на полное возмещение убытков (ограниченная ответственность).
         В данном случае, закон предусматривает ограничение права исполнителя на полное возмещение убытков, устанавливая обязанность потребителя возместить только расходы, понесенные фирмой в целях исполнения обязательств по договору.
         Условие об обязанности уплатить штраф в таком случае неправомерно.

       3. У меня сотовый телефон, находящийся на гарантии. Недавно телефон вышел из строя, я обратился к продавцу и написал претензию на возврат денег. Претензию приняли, забрали телефон на экспертизу. Через двадцать дней мне позвонили и сказали, что телефон отремонтирован, я могу его забрать. Приехав в салон, я получил акт о выполненном ремонте по гарантии. На мой вопрос о возврате денег мне сказали, что недостаток уже устранен и я не имею права требовать возврата. Я написал второю претензию, на которую получил такой же ответ. Могу ли я настаивать на возврате денег, если неисправности уже нет.
      Ответ: Данные действия по ремонту продавец произвел в одностороннем порядке, самовольно, не исполнив предъявленное требование о возврате уплаченной суммы.
В силу ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель, при обнаружении недостатков в товаре, вправе по своему выбору, потребовать...безвозмездного устранения недостатков товара..., либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
В случае продажи товара ненадлежащего качества право выбора вида требований, которые в соответствии со ст.503 ГК РФ и п.1 ст.18 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" могут быть предъявлены к продавцу при продаже товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, принадлежит потребителю (п. 17 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29.09.1994 г. 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей»).
Продавец нарушил ваше право выбора.
В силу ст.ст. 309, 310 ГК РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями.
Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом
Таким образом, продавец был не вправе самовольно устранять недостатки товар, а был обязан удовлетворить требование о возврате уплаченной денежной суммы. Выполненные в одностороннем порядке действия продавца по устранению недостатков, без согласия потребителя, не лишают вас права предъявить в судебном порядке требование о возврате уплаченной суммы.

         4. Я заказала на строительном рынке линолеум для ремонта квартиры в количестве 90 кв. м.  Оплатила доставку. Через два дня его привезли, начали принимать, оказалось, что не хватает примерно 10 кв. м. Продавец предложил вернуть деньги за непоставленное количество, но мне нужен линолеум, т.к. строители сказали, что 80 м. кв. может не хватить. Такого линолеума на рынке больше нет, и поставить в ближайшее время не могут. Обратилась к продавцу, чтобы вернули деньги за все. Но продавец отказывается, написал, что 80 кв. м. мне поставлено, это товар, отпускаемый на метраж, обмену и возврату не подлежит.
          Ответ: В данном случае продавец нарушил условие договора о количестве товара.
       Согласно ст. 466 ГК РФ, если продавец передал в нарушение договора купли-продажи покупателю меньшее количество товара, чем определено договором, покупатель вправе, если иное не предусмотрено договором, либо потребовать передать недостающее количество товара, либо отказаться от переданного товара и от его оплаты, а если товар оплачен, потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
         Поэтому ссылка продавца на то, что данный товар входит в перечень не подлежащих обмену или возврату, необоснованна.

         5. У меня холодильник, купленный недавно и находящийся на гарантии. В какой-то момент я стала замечать, что холодильник, на мой взгляд, сильно шумит, вызвала мастера из сервисного центра для проверки. Он осмотрел холодильник, и сделал заключение, что шум в пределах нормы, никаких неисправностей нет. Потребовал оплатить расходы за ложный выезд в сумме 350 руб. Законно ли это?
         Ответ: В том случае, если в товаре действительно имеется производственный дефект, проверка качества проводится безвозмездно, в порядке удовлетворения соответствующих требований потребителя, отдельной услугой не является. Обязательства по проверке качества и устранению недостатка возникают у уполномоченного лица на основании договора с изготовителем (продавцом, импортером). В Постановлении Пленума от 29.09.1994 г. 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей» Верховный Суда РФ разъяснил, что при рассмотрении вопросов, связанных с гарантийным ремонтом, необходимо руководствоваться главой 2 Закона РФ «О защите прав потребителей», так как обязательства продавца (изготовителя, уполномоченной организации) вытекают из продажи товара ненадлежащего качества, а договор на оказание услуг не заключается.
В данном же случае, когда товар надлежащего качества, обязательства уполномоченного лица по безвозмездной проверке качества не возникают, так как нет юридического факта, с которым закон связывает возникновение таких обязательств. Фактически, сервисный центр оказал услугу по проверке исправности товара в соответствии с вашей заявкой, поэтому вправе потребовать от вас оплаты цены услуги по действующему прейскуранту.

        6. Магазин отказывается принимать претензию. Отправил почтой - проверяют от кого, и также не получают письмо. Каким способом можно вручить претензию?
      Ответ: Претензию можно вручить при свидетелях. Оставляете один экземпляр сотруднику магазина (желательно, кому-нибудь из руководства), на втором делаете пометку: «претензия вручена такому-то сотруднику в присутствии двух свидетелей - Ф.И.О., адреса, подписи. Расписываться в получении претензии сотрудник такой-то отказался». В суде свидетели подтверждают факт вручения претензии.
         Необходимо отметить, что действующее законодательство не предусматривает обязательных условий, что требование потребителя должно быть заявлено в письменной форме. Вы вправе заявить требование уполномоченным сотрудникам организации устно, также при свидетелях, которые подтвердят данный факт.

        7. Я купил некачественную обувь. Я поехал с претензией в магазин, но там принимать отказываются, говорят, что я должен ехать в отдел претензий. В магазине висит объявление, где указано: претензии принимаются отделом претензий три дня в неделю в рабочее время и адрес отдела где-то на окраине города.
        Ответ: Требование юридическому лицу вы вправе заявить по месту нахождения организации. В данном случае, объявление с такими условиями ни к чему вас не обязывает, так как не может считаться условиями заключенного договора купли-продажи. В том случае, если бы договор, подписанный вами, содержал такие условия и порядок извещения продавца о ненадлежащем исполнении договора (ст. 483 ГК РФ), тогда пришлось бы следовать этим условиям.   

       8. Продавец не принимает претензию, не берет письмо, направленное ему почтой. У меня есть конверт с почтового отделения, где указано, что письмо возвращено в связи с его не получением адресатом и истечением срока хранения. Я хочу потребовать уплаты неустойки по ст. 23 Закона «О защите прав потребителей», но из-за невозможности вручить претензию не знаю, с какого момента ее считать.
         Ответ: Вручение претензии, как правило, становится проблемой того лица, которое в этом заинтересовано. По закону, неустойка исчисляется за нарушение срока, предусмотренного для удовлетворения требования потребителя. Если продавец не получил ваше требование, исчислять неустойку нельзя, так как не состоялся факт его предъявления, с которым закон связывает возникновение определенных обязательств продавца. Однако, обращение с иском в суд тоже является надлежащим предъявлением требования. Неустойку можно будет исчислять с момента истечения срока, предусмотренного для удовлетворения соответствующего требования, после получения ответчиком искового заявления. И заявить такое исковое требование в порядке ст. 39 ГПК РФ в процессе судебного разбирательства. Тем более, если вы предоставите суду конверт, свидетельствующий, что продавец отказывался получить письмо в досудебном порядке.

       9. Я подал иск в суд на фирму по изготовлению пластиковых окон. Мировой судья возвратил исковое заявление, ссылаясь на то, что договором установлен досудебный порядок урегулирования споров, который мной не выполнен. Действительно, в договоре указано, что до обращения в суд я должен подать исполнителю претензию в письменной форме и получить на нее ответ. Проблема в том, что я не могу разыскать адрес фирмы. Из офиса она переехала, а по юридическому адресу никого нет.
        Ответ: Согласно ст. 135 ГПК РФ суд возвращает исковое заявление, если истцом не соблюден установленный федеральным законом для данной категории споров или предусмотренный договором сторон досудебный порядок урегулирования спора, либо истец не представил документы, подтверждающие соблюдение досудебного порядка урегулирования спора с ответчиком, если это предусмотрено федеральным законом для данной категории споров или договором.
         В данном случае договором предусмотрен досудебный (претензионный) порядок разрешения спора. Вместе с тем, по общему правилу, суд возвращает исковое заявление, если истцом не соблюден досудебный порядок разрешения спора, когда возможность его соблюдения не утрачена. Фактическое отсутствие организации-ответчика по месту ее регистрации лишает вас возможности соблюсти досудебный порядок. В таком случае исковое заявление должно быть принято судом. Однако, вам необходимо предоставить в суд документы, подтверждающие невозможность соблюдения досудебного порядка. В данном случае - письмо с претензией, направленное по месту нахождения ответчика, с отметкой почты о невозможности вручения ввиду отсутствия адресата.

Расскажите о режиме работы продавца.
На основании ст.11 Закона «О защите прав потребителей» и п.3, разд.1 «Правил продажи отдельных видов товаров» режим работы продавца - государственной или муниципальной организации устанавливается по решению соответствующих органов исполнительной власти или органов местного самоуправления.
Режим работы продавца - организации иной организационно-правовой формы, а также индивидуального предпринимателя устанавливается ими самостоятельно.
В случае временного приостановления своей деятельности (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) продавец обязан своевременно предоставить покупателю информацию о дате и сроках приостановления деятельности.
 Чем определяется ассортимент предлагаемых к продаже товаров?
В соответствии с п.4, разд.1 «Правил продажи отдельных видов товаров»  ассортимент предлагаемых к продаже товаров, перечень оказываемых услуг, а также формы обслуживания определяются продавцом самостоятельно в соответствии с профилем и специализацией своей деятельности.
Продажа каких товаров не допускается при разносной торговле?
В соответствии с п.4 разд.1 «Правил продажи отдельных видов товаров»  при осуществлении розничной торговли в месте нахождения покупателя вне стационарных мест торговли: на дому, по месту работы и учебы, на транспорте, на улице и в иных местах (далее именуется - разносная торговля) не допускается продажа продовольственных товаров (за исключением мороженого, безалкогольных напитков и пива, кондитерских и хлебобулочных изделий в упаковке изготовителя товара), лекарственных препаратов, изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней, оружия и патронов к нему, экземпляров аудиовизуальных произведений и фонограмм, программ для электронных вычислительных машин и баз данных.
 Какие обязательные требования должен выполнять продавец и чем располагать чтобы обеспечить сохранение качества и безопасность товаров при их продаже?
В соответствии с пп.5,6 разд.1 «Правил продажи отдельных видов товаров»  продавец обязан соблюдать обязательные с учетом профиля и специализации своей деятельности требования, установленные в государственных стандартах, санитарных, ветеринарных, противопожарных правилах и других нормативных документах (далее именуются - стандарты).
     Продавец должен располагать необходимыми помещениями, оборудованием и инвентарем, обеспечивающими в соответствии с требованиями стандартов сохранение качества и безопасности товаров при их хранении и реализации в месте продажи, надлежащие условия торговли, а также возможность правильного выбора покупателями товаров.

Что продавец обязан иметь для правильности отпуска потребителю (покупателю)  приобретенного товара?
В соответствии с п.7 разд.1 «Правил продажи отдельных видов товаров»  продавец обязан иметь и содержать в исправном состоянии средства измерения, своевременно и в установленном порядке проводить их метрологическую поверку.
Что продавец обязан иметь для проверки правильности отпуска приобретенного товара?
Для проверки покупателем правильности цены, меры и веса приобретенного товара в торговом зале на доступном месте должно быть установлено соответствующее измерительное оборудование.
 Что продавец обязан иметь для написания жалоб?
      В соответствии с п.8 разд.1 «Правил продажи отдельных видов товаров» продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.
 О чем продавец обязан проинформировать потребителя (покупателя) и каким образом должна доводиться до сведения потребителя (покупателя) информация о товаре, его изготовителе и продавце?
 В соответствии со ст.8-10 Закона «О защите прав потребителей» и п.9-11,13-15 разд.1 «Правил продажи отдельных видов товаров»   настоящие Правила в наглядной и доступной форме доводятся продавцом до сведения покупателей.
Продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров.
Информация в обязательном порядке должна содержать:
наименование товара;
фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) изготовителя товара, место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара;
обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар;
сведения об основных потребительских свойствах товара;
правила и условия эффективного и безопасного использования товара;
гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара;
срок службы или срок годности, если они установлены для конкретного товара, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;
цену и условия приобретения товара.
Продавец - индивидуальный предприниматель должен предоставить покупателю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
Если деятельность, осуществляемая продавцом, подлежит лицензированию, то он обязан предоставить информацию о номере и сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем.
Указанная информация размещается в удобных для ознакомления покупателя местах.
Аналогичная информация также должна быть доведена до сведения покупателей при осуществлении торговли во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля осуществляется вне постоянного места нахождения продавца.
Если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом.
Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом).
Информация о товаре, его изготовителе и продавце должна доводиться до сведения покупателя способами, установленными федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, обязательными требованиями стандартов, а если указанными актами они не определены, то способами, принятыми для отдельных видов товаров.
Объем обязательной информации о товаре, его изготовителе, передаваемой покупателю вместе с товаром (на товаре, потребительской таре, упаковке, ярлыке, этикетке, в технической документации), должен соответствовать требованиям федеральных законов, иных нормативных правовых актов Российской Федерации, обязательным требованиям стандартов.
Информация о продавце, товарах и их изготовителях доводится до сведения покупателей на русском языке, а дополнительно, по усмотрению продавца, на государственных языках субъектов Российской Федерации и языках народов Российской Федерации.
Продавец должен предоставить также другую информацию о товарах, предусмотренную федеральными законами, иными нормативными правовыми актами, обязательными требованиями стандартов.

Каким образом доводиться до потребителя (покупателя) информация о продавце при разносной торговле?
При осуществлении разносной торговли представитель продавца должен иметь личную карточку, заверенную подписью лица, ответственного за ее оформление, и печатью продавца, с фотографией, указанием фамилии, имени, отчества представителя продавца, а также сведений о продавце.
  Какими документами должно подтверждаться качество и безопасность товаров?
     В соответствии со ст.4 Закона «О защите прав потребителей» и п.12 разд.1 «Правил продажи отдельных видов товаров» при продаже товаров продавец доводит до сведения покупателя информацию о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям путем маркировки товаров в установленном порядке знаком соответствия и ознакомления потребителя по его требованию с одним из следующих документов:
сертификат или декларация о соответствии;
копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;
товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона.

Как должна производиться продажа товаров, изготовленных из объектов животного мира?
В соответствии с п.13 разд.1 «Правил продажи отдельных видов товаров»   продажа товаров, изготовленных из объектов животного мира (меховые и кожаные швейные, галантерейные, декоративные изделия, обувь, пищевые продукты), принадлежащих к видам, занесенным в Красную книгу Российской Федерации, осуществляется при наличии соответствующей документации на товары, подтверждающей, что эти объекты животного мира добыты в соответствии с законодательством Российской Федерации на основании разрешения (распорядительной лицензии), выдаваемого федеральным органом исполнительной власти в области охраны окружающей природной среды. Продажа ввезенных в Российскую Федерацию товаров, изготовленных из объектов животного мира, подпадающих под действие Конвенции о международной торговле видами дикой фауны и флоры, находящимися под угрозой исчезновения, осуществляется на основании разрешения компетентного органа страны экспортера, а товаров, конфискованных в результате нарушения указанной Конвенции, - на основании разрешения уполномоченного органа.
При продаже таких товаров продавец обязан предоставить покупателю по его просьбе сведения о документах, подтверждающих наличие соответствующего разрешения.
  Какая информация должна быть предоставлена потребителю (покупателю) при продаже товаров по предварительным заказам?
В соответствии с п.16 разд.1 «Правил продажи отдельных видов товаров»   потребителю также должна быть предоставлена наглядная и достоверная информация об оказываемых услугах, ценах на них и условиях оказания услуг, а также о применяемых формах обслуживания при продаже товаров (по предварительным заказам, продажа товаров на дому и другие формы).

Какая возможность предоставляется потребителю (покупателю) при выборе товаров и что обязан делать продавец с предлагаемым для продажи товаром?
В соответствии с п.17 разд.1 «Правил продажи отдельных видов товаров»   при продаже товаров покупателю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с необходимыми товарами.
Покупатель вправе осмотреть предлагаемый товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации его действия, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле.
Продавец обязан проводить проверку качества и безопасности (осмотр, испытание, анализ, экспертизу) предлагаемого для продажи товара в случае, когда проведение проверок предусмотрено законодательством Российской Федерации, обязательными требованиями государственных стандартов или условиями договора.

Цены на реализуемые продавцом товары должны быть одинаковыми для всех или нет?
 В соответствии с п.18-19 разд.1 «Правил продажи отдельных видов товаров»   цены товаров, реализуемых продавцом, а также иные условия договора должны быть одинаковыми для всех покупателей, за исключением случаев, когда федеральными законами или иными нормативными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий покупателей.

Что должно быть указано на ценниках на продаваемые товары?
 Продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника.

Что должно быть у продавца при разносной торговле?
При продаже товаров, осуществляемой посредством разносной торговли, представитель продавца обязан иметь прейскурант, заверенный подписью лица, ответственного за его оформление, и печатью продавца, с указанием наименования и цены товаров, а также предоставляемых с согласия покупателя услуг.

Когда договор между продавцом и покупателем считается заключенным в надлежащей форме, в том числе и при разносной торговле?
В соответствии с п.20 разд.1 «Правил продажи отдельных видов товаров»   договор считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара, если иное не предусмотрено федеральным законом или договором между продавцом и покупателем.
При разносной торговле вместе с товаром (за исключением продовольственных товаров, продажа которых запрещена при данном виде торговли)  покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и сведения о продавце, дата продажи, количество и цена товара, а также проставляется подпись представителя продавца.

Когда продавец должен использовать  ККМ?        
       В соответствии с п.1 ст.2 Закона «О применении ККТ» и п.21 разд.1 «Правил продажи отдельных видов товаров» контрольно-кассовая техника, включенная в Государственный реестр, применяется на территории Российской Федерации в обязательном порядке всеми организациями и индивидуальными предпринимателями при осуществлении ими наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт в случаях продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг.
 В каких случаях продавец может реализовывать товары без применения ККТ?
В соответствии с п.3 ст.2 Закона «О применении ККТ» организации и индивидуальные предприниматели в силу специфики своей деятельности либо особенностей своего местонахождения могут производить наличные денежные расчеты и (или) расчеты с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники при осуществлении следующих видов деятельности:
продажи газет и журналов, а также сопутствующих товаров в газетно-журнальных киосках при условии, если доля продажи газет и журналов в их товарообороте составляет не менее 50 процентов и ассортимент сопутствующих товаров утвержден органом исполнительной власти субъекта Российской Федерации. Учет торговой выручки от продажи газет и журналов и от продажи сопутствующих товаров ведется раздельно;
продажи ценных бумаг;
продажи лотерейных билетов;
продажи проездных билетов и талонов для проезда в городском общественном транспорте;
обеспечения питанием учащихся и работников общеобразовательных школ и приравненных к ним учебных заведений во время учебных занятий;
торговли на рынках, ярмарках, в выставочных комплексах, а также на других территориях, отведенных для осуществления торговли, за исключением находящихся в этих местах торговли магазинов, павильонов, киосков, палаток, автолавок, автомагазинов, автофургонов, помещений контейнерного типа и других аналогично обустроенных и обеспечивающих показ и сохранность товара торговых мест (помещений и автотранспортных средств, в том числе прицепов и полуприцепов), открытых прилавков внутри крытых рыночных помещений при торговле непродовольственными товарами;
разносной мелкорозничной торговли продовольственными и непродовольственными товарами (за исключением технически сложных товаров и продовольственных товаров, требующих определенных условий хранения и продажи) с ручных тележек, корзин, лотков (в том числе защищенных от атмосферных осадков каркасами, обтянутыми полиэтиленовой пленкой, парусиной, брезентом);
продажи в пассажирских вагонах поездов чайной продукции в ассортименте, утвержденном федеральным органом исполнительной власти в области железнодорожного транспорта;
продажи в сельской местности (за исключением районных центров и поселков городского типа) лекарственных препаратов в аптечных пунктах, расположенных в фельдшерско-акушерских пунктах;
торговли в киосках мороженым и безалкогольными напитками в розлив;
торговли из цистерн пивом, квасом, молоком, растительным маслом, живой рыбой, керосином, вразвал овощами и бахчевыми культурами;
приема от населения стеклопосуды и утильсырья, за исключением металлолома;
реализации предметов религиозного культа и религиозной литературы, оказания услуг по проведению религиозных обрядов и церемоний в культовых зданиях и сооружениях и на относящихся к ним территориях, в иных местах, предоставленных религиозным организациям для этих целей, в учреждениях и на предприятиях религиозных организаций, зарегистрированных в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
продажи по номинальной стоимости государственных знаков почтовой оплаты (почтовых марок и иных знаков, наносимых на почтовые отправления), подтверждающих оплату услуг почтовой связи.
Организации и индивидуальные предприниматели, находящиеся в отдаленных или труднодоступных местностях (за исключением городов, районных центров, поселков городского типа), указанных в перечне, утвержденном органом государственной власти субъекта Российской Федерации, могут осуществлять наличные денежные расчеты и (или) расчеты с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники.

Какой порядок оказания услуг потребителю (покупателю) продавцом?
В соответствии с ст.16 Закона «О защите прав потребителей и  п.22 разд.1 «Правил продажи отдельных видов товаров»   предлагаемые продавцом услуги в связи с продажей товаров могут оказываться только с согласия покупателя.
Покупатель вправе отказаться от услуг, предлагаемых при продаже товара, а также потребовать от продавца возврата сумм, уплаченных за услуги, предоставленные без его согласия.

Может ли продавец продавать товары с нагрузкой?
В соответствии с ст.16 Закона «О защите прав потребителей и  п.22 разд.1 «Правил продажи отдельных видов товаров» продавец не вправе обуславливать продажу одних товаров обязательным приобретением других товаров или обязательным оказанием услуг в связи с их продажей, за исключением случаев, когда товары по техническим требованиям не могут быть собраны и (или) установлены (подключены) без участия соответствующих специалистов.

Каковы обязанности продавца если потребитель (покупатель) сам осуществляет доставку крупногабаритного товара?
В случае доставки крупногабаритного товара силами покупателя продавец обязан бесплатно обеспечить погрузку товара на транспортное средство покупателя.

Каким требованиям должен соответствовать товар, проданный потребителю (покупателю)?
В соответствии с ст.4 Закона «О защите прав потребителей» и п.23-24 разд.1 «Правил продажи отдельных видов товаров»   продавец обязан передать покупателю товар надлежащего качества, в таре и (или) упаковке за исключением товара, который по своему характеру не требует затаривания и (или) упаковки, в определенном наборе (комплект товаров) и комплектности, с относящимися к товару документами и принадлежностями.
       Требования к качеству, таре и (или) упаковке передаваемого товара, его комплектности, принадлежностям и документации, комплекту товаров, а также к условиям доставки товара устанавливаются законодательством Российской Федерации.
       Товар, на который установлен срок годности, продавец обязан передать покупателю с таким расчетом, чтобы он мог быть использован по назначению до истечения срока годности.

Какой порядок отпуска товара, проданного потребителю (покупателю) с условием о его принятии в определенный срок?  
В соответствии с п.25 разд.1 «Правил продажи отдельных видов товаров» при продаже товара с условием о его принятии покупателем в определенный срок продавец не может продать товар другому покупателю в течение этого срока.
Если иное не предусмотрено договором между продавцом и покупателем, неявка покупателя или несовершение иных необходимых действий для принятия товара в течение определенного договором срока могут рассматриваться продавцом в качестве отказа покупателя от приобретения товара.

Какой порядок обмена непродовольственного товара надлежащего качества?
В соответствии с п.26 разд.1 «Правил продажи отдельных видов товаров»   покупатель вправе в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара надлежащего качества, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять в месте покупки и иных местах, объявленных продавцом, купленный товар на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.
При отсутствии у продавца необходимого для обмена товара покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму или обменять его на аналогичный товар при первом поступлении соответствующего товара в продажу. Продавец обязан сообщить покупателю, потребовавшему обмена непродовольственного товара, о его поступлении в продажу.

В каком случае требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению?
Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также имеются доказательства приобретения товара у данного продавца, за исключением товаров, не подлежащих обмену или возврату по указанным в настоящем пункте основаниям в соответствии с перечнем, утверждаемым Правительством Российской Федерации.
 Какие требования вправе предъявить потребитель (покупатель), которому продан товар (в том числе технически сложный) ненадлежащего качества?
В соответствии со ст.18 Закона «О защите прав потребителей» и  п.27-28 разд.1 «Правил продажи отдельных видов товаров»   Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать от продавца:
замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
соразмерного уменьшения покупной цены;
незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
возмещения расходов, понесенных покупателем или третьим лицом, на устранение недостатков товара.
При этом покупатель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Покупатель вправе требовать замены технически сложного или дорогостоящего товара в случае существенного нарушения требований к его качеству (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, либо выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков).

Все ли технически сложные товары подлежат обмену или возврату?
В отношении технически сложных товаров указанное требование покупателя подлежит удовлетворению согласно Перечню таких товаров, утверждаемому Правительством Российской Федерации.
В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их (продовольственные товары, парфюмерно-косметические изделия, товары бытовой химии и другие товары), покупатель вправе по своему выбору потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения покупной цены.
Вместо предъявления указанных требований покупатель вправе отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.
При этом покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. 5кг
При возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы
продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за его полного или частичного использования, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств.
В случае предъявления покупателем требования об устранении продавцом недостатков товара длительного пользования или замены такого товара покупатель вправе одновременно потребовать предоставление ему на период ремонта или замены товара ненадлежащего качества аналогичного товара надлежащего качества, за исключением товаров по Перечню, утверждаемому Правительством Российской Федерации, на которые это требование не распространяется.
Продавец или организация, выполняющая функции продавца на основании договора с ним, обязаны принять товар ненадлежащего качества у покупателя, а в случае необходимости провести проверку качества товара. Покупатель вправе участвовать в проверке качества товара.
При возникновении спора о причинах появления недостатков товара продавец или организация, выполняющая функции продавца на основании договора с ним, обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Покупатель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Отсутствие у покупателя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований и не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий.

Каковы сроки удовлетворения продавцом вышеуказанных требований потребителя (покупателя) в отношении недостатков товара?
        В соответствии со ст.19 Закона «О защите прав потребителей» и с п.29-31 разд.1 «Правил продажи отдельных видов товаров»   сроки удовлетворения продавцом требований покупателя, а также ответственность за нарушение этих сроков определяются в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".
 Покупатель вправе предъявить указанные требования в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня продажи товара покупателю. Если день продажи товара установить невозможно, этот срок исчисляется со дня изготовления товара.
Срок годности товара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию.
Если покупатель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки и др.), гарантийный срок исчисляется с даты устранения продавцом таких обстоятельств. Если день доставки, установки, подключения, сборки товара установить невозможно, гарантийный срок исчисляется со дня заключения договора купли-продажи.
Для сезонных товаров (одежда, меховые товары, обувь и другие товары) гарантийный срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется уполномоченным государственным органом субъекта Российской Федерации, исходя из климатических условий места нахождения покупателей.
В случае если гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены покупателем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, продавец несет ответственность, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента
        Если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, требования, связанные с недостатками товара, могут быть предъявлены покупателем при условии, что недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю либо в пределах более длительного срока, установленного в соответствии с федеральным законом или договором.
        В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные пунктом 3 статьи 18  Закона «О защите прав потребителей» требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

Что должна содержать информация о продовольственных товарах, помимо общих сведений о товарах?

На основании ст.10 Закона «О защите прав потребителей» и п.32 разд.II «Правил продажи отдельных видов товаров» информация о продовольственных товарах в соответствии с обязательными требованиями стандартов в зависимости от вида товаров должна содержать:
наименование входящих в состав пищевых продуктов ингредиентов, включая пищевые добавки;
сведения о пищевой ценности (калорийность продукта, содержание белков, жиров, углеводов, витаминов, макро- и микроэлементов), весе или объеме;
назначение, условия и область применения (для продуктов детского, диетического питания и биологически активных добавок);
способы и условия приготовления (для концентратов и полуфабрикатов) и применения (для продуктов детского и диетического питания);
условия хранения (для товаров, для которых установлены обязательные требования к условиям хранения);
дату изготовления и дату упаковки товара;
противопоказания для употребления в пищу при отдельных видах заболеваний (для товаров, информация о которых должна содержать противопоказания для употребления в пищу при отдельных видах заболеваний);
сведения о государственной регистрации (для пищевых продуктов, подлежащих государственной регистрации).

По требованию покупателя продавец обязан ознакомить его с удостоверением качества и безопасности реализуемой партии пищевых продуктов, изготовленных на территории Российской Федерации, или его заверенной копией.

Какова должна быть предпродажная подготовка продтоваров до их подачи в торговый зал?
В соответствии с п.33-35 разд.II «Правил продажи отдельных видов товаров» Товары до их подачи в торговый зал или иное место продажи должны быть освобождены от тары, оберточных и увязочных материалов, металлических клипс. Загрязненные поверхности или части товара должны быть удалены. Продавец обязан также произвести проверку качества товаров (по внешним признакам), наличия на них необходимой документации и информации, осуществить отбраковку и сортировку товаров.
В случае предпродажного фасования и упаковки развесных товаров, производимых продавцом, объем фасуемых товаров с короткими сроками годности не должен превышать объема их реализации в течение одного дня торговли.

Пищевые продукты непромышленного изготовления, реализуемые на продовольственных рынках, подлежат продаже после проведения ветеринарно-санитарной экспертизы с выдачей в установленном порядке ветеринарного свидетельства (справки) установленного образца, которое должно быть предъявлено покупателю по его требованию.
В случае предпродажного фасования и упаковки развесных товаров, производимых продавцом, объем фасуемых товаров с короткими сроками годности не должен превышать объема их реализации в течение одного дня торговли.
На расфасованном товаре указывается его наименование, вес, цена за килограмм, стоимость отвеса, дата фасования, срок годности, номер или фамилия весовщика.
При продаже продовольственных товаров, расфасованных и упакованных изготовителем с указанием веса на упаковке, их дополнительное взвешивание не производится.
Не подлежат продаже нерасфасованные и неупакованные продовольственные товары, за исключением определенных видов товаров, перечень которых утверждается в установленном федеральным законом порядке.
      
 Развесные продовольственные товары передаются покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы.
Для упаковки используются материалы, соответствующие обязательным требованиям стандартов.

Как определяется цена продовольственных товаров, продаваемых вразвес?
В соответствии с п.36 разд.II «Правил продажи отдельных видов товаров» цена продовольственных товаров, продаваемых вразвес, определяется по весу нетто.
 Могут ли по просьбе потребителя (покупателя) гастрономические товары и хлебобулочные изделия отпускаться в нарезанном виде?
В соответствии с п.37 разд.II «Правил продажи отдельных видов товаров» по просьбе покупателя лицо, осуществляющее продажу, обязано передать ему гастрономические товары в нарезанном виде.
Хлеб и хлебобулочные изделия массой 0,4 кг и более (кроме изделий в упаковке изготовителя) могут разрезаться на 2 или 4 равные части и продаваться без взвешивания.
Хлеб и хлебобулочные изделия продаются в местах мелкорозничной торговли только в упакованном виде.

Могут ли в местах торговли продовольственными товарами продаваться сопутствующие непродовольственные товары и оказываться услуги общественного питания?
В соответствии с п.38 разд.II «Правил продажи отдельных видов товаров» в местах торговли продовольственными товарами могут продаваться сопутствующие непродовольственные товары и оказываться услуги общественного питания. При этом торговля сопутствующими товарами и оказание услуг общественного питания не должны приводить к ухудшению качества и безопасности продовольственных товаров и условий их продажи, установленных обязательными требованиями стандартов.
 
Каковы особенности продажи текстильных, трикотажных, швейных и меховых товаров и обуви, включая маркировку?
В соответствии с п.39-41 разд.III «Правил продажи отдельных видов товаров» текстильные товары (ткани и нетканые материалы и изделия из них), трикотажные изделия, швейные товары (одежда, белье, головные уборы), изделия из меха и обувь до подачи в торговый зал должны пройти предпродажную подготовку, которая включает: распаковку, рассортировку и осмотр товара; проверку качества товара (по внешним признакам) и наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе в соответствии со ст.8-10 Закона «О защите прав потребителей»; при необходимости чистку и отутюживание изделий и их мелкий ремонт.
Предлагаемые для продажи товары должны быть сгруппированы по видам, моделям, размерам, ростам и выставлены в торговом зале. С учетом особенностей торговли в торговом зале могут быть выставлены образцы предлагаемых к продаже товаров, по которым покупателю предоставляется возможность выбора и покупки необходимого ему товара.
Трикотажные, швейные, меховые товары и обувь для мужчин, женщин и детей должны размещаться в торговом зале отдельно.
Ткани группируются по видам и роду волокна, из которого они изготовлены, меховые товары - по видам меха.
Каждый образец ткани также должен сопровождаться информацией о процентном содержании волокон, из которых она изготовлена, а изделия из меха - информацией о виде меха.
Товары должны иметь ярлыки с указанием своего наименования, артикула, цены, размера (для одежды, белья и других швейных изделий, обуви, головных уборов) и роста (для одежды и белья), вида меха и цвета его окраски (для одежды, головных уборов и воротников из меха).

Обязан ли продавец швейных, верхних трикотажных изделий, головных уборов, меховых товаров и обуви предоставить потребителю (покупателю) условия для примерки товаров?
      В соответствии с п.42 разд.III «Правил продажи отдельных видов товаров»  продавец обязан предоставить покупателю швейных, верхних трикотажных изделий, головных уборов, меховых товаров и обуви условия для примерки товаров. Для этой цели торговые залы должны быть оборудованы примерочными кабинами с зеркалами, оснащены банкетками или скамейками, подставками.

Как производиться отмеривание тканей при отпуске их потребителю (покупателю) и что при этом обязано сделать лицо, осуществляющее продажу?
В соответствии с п.43-44 разд.III «Правил продажи отдельных видов товаров»  отмеривание шерстяных тканей, ватина и других тяжелых, объемных тканей при продаже покупателю производится путем наложения жесткого стандартного метра на ткань, лежащую на прилавке (столе) в свободном состоянии без складок. Тонкие и легкие ткани отмериваются жестким стандартным метром путем отбрасывания ткани на прилавок при свободном без натяжения приложении ткани к метру.
Отмеривание всех видов тканей, кроме шерстяных тканей и трикотажных полотен, может производиться также способом наложения ткани на прилавок (стол), на одной из сторон которого вмонтирована клейменая металлическая мерная лента.

Запрещается добавление к покупке отрезной ткани, а также продажа кусков ткани с фабричным ярлыком и клеймом (хазовых концов), если нарушена фабричная отделка и клеймо поставлено не с изнаночной стороны.
     
 Лицо, осуществляющее продажу, при отпуске тканей, одежды, меховых товаров и обуви в присутствии покупателя проверяет качество товара (путем внешнего осмотра), точность меры (количества), правильность подсчета стоимости покупки.

Как передаются потребителю (покупателю) ткани, одежда, меховые товары,  обувь и нужен ли товарный чек?
В соответствии с п.45-46 разд.III «Правил продажи отдельных видов товаров»  Ткани, одежда, меховые товары и обувь передаются покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы.
       
Вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, дата продажи, артикул, сорт и цена товара, а также подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу.

Что включает в себя предпродажная подготовка технически сложных товаров бытового назначения?
       В соответствии с п.47 разд. IV «Правил продажи отдельных видов товаров»  Бытовые радиоэлектронная аппаратура, средства связи, вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, часы, музыкальные товары, электробытовые приборы, машины и инструменты, бытовое газовое оборудование и устройства, другие технически сложные товары бытового назначения до подачи в торговый зал или к месту выдачи покупки должны пройти предпродажную подготовку, которая включает: распаковку товара, удаление заводской смазки, пыли, стружек; осмотр товара; проверку комплектности, качества изделия, наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе в соответствии со ст.8-10 Закона «О защите прав потребителя»; при необходимости сборку изделия и его наладку.

Где должны быть размещены образцы продаваемых технически сложных товаров и что они должны иметь?
       В соответствии с п.48 разд. IV «Правил продажи отдельных видов товаров»  образцы предлагаемых для продажи товаров должны быть размещены в торговом зале, иметь оформленные ярлыки с указанием наименования, марки, модели, артикула, цены товара, а также краткие аннотации, содержащие его основные технические характеристики.

Каков порядок отпуска технически сложных товаров потребителю (покупателю)?
       В соответствии с п.49-51 разд. IV «Правил продажи отдельных видов товаров»  По требованию покупателя он должен быть ознакомлен с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии. Товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии.
      Лицо, осуществляющее продажу, по требованию покупателя проверяет в его присутствии качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены.
      При передаче технически сложных бытовых товаров покупателю одновременно передаются установленные изготовителем товара комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы).
      Вместе с товаром покупателю передается также товарный чек, содержащий сведения о наименовании товара и продавца, дате продажи, артикуле, сорте и цене товара, а также должна быть подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу.

Кем должна осуществляться сборка, установка и подключение технически сложного товара на дому у потребителя (покупателя)?
      В соответствии с п.52 разд. IV «Правил продажи отдельных видов товаров»  Продавец или организация, выполняющая функции продавца по договору с ним, обязаны осуществить сборку и (или) установку (подключение) на дому у покупателя технически сложного товара, самостоятельная сборка и (или) подключение которого покупателем в соответствии с требованиями стандартов или технической документацией, прилагаемой к товару (технический паспорт, инструкция по эксплуатации), не допускается.

Информацию об организациях, выполняющих указанные работы, продавец обязан довести до сведения покупателя при продаже товаров.
Если стоимость сборки и (или) установки товара включена в его стоимость, то указанные работы должны выполняться продавцом или соответствующей организацией бесплатно.

Какие сведения должна содержать информация о парфюмерно-косметических товарах?
В соответствиисо ст.8-10 Закона «О защите права потребителей» и  п.11-12, 53 разд. IV «Правил продажи отдельных видов товаров»  информация в обязательном порядке должна содержать:
наименование товара;
фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) изготовителя товара, место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара;
обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар;
сведения об основных потребительских свойствах товара;
правила и условия эффективного и безопасного использования товара;
гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара;
срок службы или срок годности, если они установлены для конкретного товара, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;
цену и условия приобретения товара.
       сведения   о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям путем маркировки товаров в установленном порядке знаком соответствия и ознакомления потребителя по его требованию с одним из следующих документов:
сертификат или декларация о соответствии;
копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;
товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона;
Информация о парфюмерно-косметических товарах помимо вышеуказанных сведений должна содержать с учетом особенностей конкретного товара сведения о его назначении, входящих в состав изделия ингредиентах, действии и оказываемом эффекте, ограничениях (противопоказаниях) для применения, способах и условиях применения, массе нетто или объеме и (или) количестве единиц изделия в потребительской упаковке, условиях хранения (для товаров, в отношении которых установлены обязательные требования к условиям хранения), а также сведения о государственной регистрации (для товаров, подлежащих государственной регистрации).
По требованию покупателя продавец обязан ознакомить его с удостоверением качества и безопасности реализуемой партии парфюмерно-косметических товаров, изготовленных на территории Российской Федерации, или его заверенной копией.

Как осуществляется предпродажная подготовка и отпуск парфюмерно-косметических товаров потребителю (покупателю)?
В соответствии с  п.54-56 разд. IV «Правил продажи отдельных видов товаров»  до подачи в торговый зал парфюмерно-косметические товары распаковываются и осматриваются, проверяется качество (по внешним признакам) каждой единицы товара и наличие о нем необходимой информации.
      Покупателю должна быть предоставлена возможность ознакомиться с запахом духов, одеколонов, туалетной воды с использованием для этого лакмусовых бумажек, пропитанных душистой жидкостью, образцов-понюшек, представляемых изготовителями товаров, а также с другими свойствами и характеристиками предлагаемых к продаже товаров.
       При передаче товаров в упаковке с целлофановой оберткой или фирменной лентой покупателю должно быть предложено проверить содержимое упаковки путем снятия целлофана или фирменной ленты. Аэрозольная упаковка товара проверяется лицом, осуществляющим продажу, на функционирование упаковки в присутствии покупателя.

 Как осуществляется предпродажная подготовка автомобилей, мотоциклов и других видов мототехники, прицепов и номерных агрегатов?
В соответствии с  п.57-58 разд. VI  «Правил продажи отдельных видов товаров»  автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним должны пройти предпродажную подготовку, виды и объемы которой определяются изготовителями продукции. В сервисной книжке на товар или ином заменяющем ее документе продавец обязан сделать отметку о проведении такой подготовки.
При демонстрации предлагаемого к продаже товара обеспечивается свободный доступ к нему покупателя.

Что передается потребителю (покупателю) одновременно вместе с товаром?
        В соответствии с  п.59 разд. VI  «Правил продажи отдельных видов товаров» при передаче товара покупателю одновременно передаются установленные изготовителем комплект принадлежностей и документы, в том числе сервисная книжка или иной заменяющий ее документ, а также документ, удостоверяющий право собственности на транспортное средство или номерной агрегат, для их государственной регистрации в установленном законодательством Российской Федерации порядке.

Что обязан сделать продавец в случае утраты потребителем (покупателем) документа, удостоверяющего право собственности на транспортное средство или номерной агрегат?
В соответствии с  п.59 разд. VI  «Правил продажи отдельных видов товаров» в случае утраты покупателем документа, удостоверяющего право собственности на транспортное средство или номерной агрегат, продавец обязан по заявлению владельца и предъявлению им паспорта или другого документа, его заменяющего, выдать новый документ с пометкой "дубликат" с указанием серии, номера и даты ранее выданного документа.

Что делает лицо, осуществляющее продажу, при передаче товара?
        В соответствии с  п.60 разд. VI  «Правил продажи отдельных видов товаров» лицо, осуществляющее продажу, при передаче товара проверяет в присутствии покупателя качество выполненных работ по предпродажной подготовке товара, а также его комплектность.

 Как осуществляется продажа изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней?
В соответствии с  п.61 разд. VII  «Правил продажи отдельных видов товаров» Продажа изделий, изготовленных из драгоценных металлов (золото, серебро, платина, палладий) и их сплавов с использованием различных видов художественной обработки, со вставками из драгоценных (бриллианты, сапфиры, рубины, изумруды, александриты и жемчуг), полудрагоценных, поделочных камней и других материалов природного или искусственного происхождения или без них, применяемых в качестве различных украшений, предметов быта, культа и (или) для декоративных целей, выполнения ритуалов и обрядов, а также изготовленных из драгоценных металлов памятных, юбилейных и других знаков и медалей, кроме памятных монет, прошедших эмиссию, и государственных наград, статут которых определен в соответствии с законодательством Российской Федерации, как произведенных в Российской Федерации, так и ввезенных на ее территорию, подлежащих клеймению в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, осуществляется только при наличии на этих изделиях оттисков государственных пробирных клейм Российской Федерации, а также оттисков именников изготовителей (для изделий российского производства).

Как осуществляется продажа ограненных бриллиантов и изумрудов?
В соответствии с  п.61 разд. VII  «Правил продажи отдельных видов товаров» продажа ограненных бриллиантов, изготовленных из природных алмазов, и ограненных изумрудов осуществляется только при наличии сертификата на каждый камень или набор (партию) продаваемых камней.

Что должна содержать информация о предлагаемых к продаже изделиях из драгоценных металлов и драгоценных камней?
В соответствиисо ст.8-10 Закона «О защите права потребителей» и  п.11-12, 62 разд. IV «Правил продажи отдельных видов товаров»  информация в обязательном порядке должна содержать:
наименование товара;
фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) изготовителя товара, место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара;
обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар;
сведения об основных потребительских свойствах товара;
правила и условия эффективного и безопасного использования товара;
гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара;
срок службы или срок годности, если они установлены для конкретного товара, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;
цену и условия приобретения товара.
       сведения   о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям путем маркировки товаров в установленном порядке знаком соответствия и ознакомления потребителя по его требованию с одним из следующих документов:
сертификат или декларация о соответствии;
 копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;
товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона;
помимо вышеуказанных сведений, информация должна содержать сведения об установленных в Российской Федерации пробах для этих изделий, извлечения из стандартов о порядке клеймения изделий и сертификации ограненных природных драгоценных камней, изображения государственных пробирных клейм Российской Федерации.

Что включает в себя предпродажная подготовка изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней?
      В соответствии с  п.63 разд. VII  «Правил продажи отдельных видов товаров»   изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней до подачи в торговый зал должны пройти предпродажную подготовку, которая включает: осмотр и разбраковку изделий; проверку наличия на них оттисков государственного пробирного клейма Российской Федерации и именника изготовителя (для изделий российского производства) или сертификатов, а также сохранности пломб и ярлыков; сортировку по размерам.

Как должны быть сгруппированы и что иметь изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней, выставленные для продажи?
В соответствии с  п.64-65 разд. VII  «Правил продажи отдельных видов товаров»    изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней, выставленные для продажи, должны быть сгруппированы по их назначению и иметь опломбированные ярлыки с указанием наименования изделия и его изготовителя, вида драгоценного металла, артикула, пробы, массы, вида и характеристики вставок из драгоценных камней, цены изделия (цены за 1 грамм изделия без вставок из драгоценных камней и при необходимости - из серебра).
        Изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней, а также ограненные природные драгоценные камни должны иметь индивидуальную упаковку.

Что обязан сделать продавец при передаче приобретенного товара потребителю (покупателю)?
 В соответствии с  п.66 разд. VII  «Правил продажи отдельных видов товаров»     при передаче приобретенного товара покупателю лицо, осуществляющее продажу, проверяет наличие на нем оттиска государственного пробирного клейма Российской Федерации и его качество, оттиска именника изготовителя (для изделий российского производства), а также сертификата на ограненный природный драгоценный камень.

Может ли по требованию покупателя в его присутствии проводится взвешивание приобретенного изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней?
 В соответствии с  п.67 разд. VII  «Правил продажи отдельных видов товаров» по требованию покупателя в его присутствии проводится взвешивание приобретенного изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней без ярлыка массой до 1 кг на весах, имеющих погрешность определения массы не более 0,01 г, и массой от 1 кг до 10 кг - на весах, имеющих погрешность определения не более 0,1 г.

Как поступать в случае, когда в целях проверки правильности маркировки изделия, в том числе веса, требуется снятие ярлыка?
 В соответствии с  п.68 разд. VII  «Правил продажи отдельных видов товаров» в случае, когда в целях проверки правильности маркировки изделия, в том числе веса, требуется снятие ярлыка, составляется акт с последующим указанием номера акта на ярлыке - дубликате магазина. Ярлык изготовителя сохраняется и навешивается на изделие вместе с дубликатом.

Что еще вместе с товаром передается потребителю (покупателю)?
В соответствии с  п.69 разд. VII  «Правил продажи отдельных видов товаров»  Вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, проба, вид и характеристика драгоценного камня, артикул, дата продажи и цена товара, подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу товара, а на приобретенные ограненные природные драгоценные камни передаются также сертификаты.

В соответствии с какими регламентирующими документами должна осуществляться продажа лекарственных средств?
 В соответствии с  п.70 разд. VIII  «Правил продажи отдельных видов товаров»   продажа лекарственных препаратов (дозированных лекарственных средств, готовых к применению и предназначенных для профилактики, диагностики и лечения заболеваний человека и животных, предотвращения беременности, повышения продуктивности животных) осуществляется в соответствии с Федеральным законом "О лекарственных средствах" и с учетом особенностей, определенных «Правилами продажи отдельных видов товаров».

Что должна содержать информация о лекарственных препаратах?
 В соответствии со ст.8-10 Закона «О защите права потребителей», ст.16 Закона «О лекарственных средствах», п.11-12, 71 разд. VIII «Правил продажи отдельных видов товаров»  информация в обязательном порядке должна содержать:
наименование товара;
фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) изготовителя товара, место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара;
обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар;
сведения об основных потребительских свойствах товара;
правила и условия эффективного и безопасного использования товара;
гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара;
срок службы или срок годности, если они установлены для конкретного товара, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;
цену и условия приобретения товара.
       сведения   о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям путем маркировки товаров в установленном порядке знаком соответствия и ознакомления потребителя по его требованию с одним из следующих документов:
сертификат или декларация о соответствии;
 копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;
товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона;
сведения о государственной регистрации лекарственного препарата с указанием номера и даты его государственной регистрации (за исключением лекарственных препаратов, изготовленных продавцом (аптечным учреждением) по рецептам врачей).
 Лекарственные средства поступают в обращение, если на внутренней и внешней упаковках хорошо читаемым шрифтом на русском языке указаны:
 название лекарственного средства и международное непатентованное название;
 название организации - производителя лекарственных средств;
 номер серии и дата изготовления;
 способ применения;
 доза и количество доз в упаковке;
 срок годности;
 условия отпуска;
 условия хранения;
 меры предосторожности при применении лекарственных средств.
 Все лекарственные средства, полученные из крови, плазмы крови, а также органов, тканей человека, имеют надпись: "Антитела к вирусу иммунодефицита человека отсутствуют".
Сыворотки поступают в обращение с указанием, из крови, плазмы крови, органов, тканей какого животного они получены; вакцины - с указанием питательной среды, использованной для размножения вирусов и бактерий.
 Лекарственные средства, зарегистрированные как гомеопатические, имеют надпись: "Гомеопатические".
 Лекарственные средства, предназначенные для лечения животных, имеют надпись: "Для животных".
 Лекарственные средства, полученные из растительного сырья, имеют надпись: "Продукция прошла радиационный контроль".
 Лекарственные средства, предназначенные для клинических исследований, имеют надпись: "Для клинических исследований".
 Лекарственные средства, предназначенные исключительно для экспорта, имеют надпись: "Только для экспорта".
 Лекарственные средства должны поступать в обращение только с инструкцией по применению лекарственного средства, содержащей следующие данные на русском языке:
 название и юридический адрес организации - производителя лекарственного средства;
 название лекарственного средства и международное непатентованное название;
 сведения о компонентах, входящих в состав лекарственного средства;
 область применения;
 противопоказания к применению;
 побочные действия;
 взаимодействие с другими лекарственными средствами;
 дозировки и способ применения;
 срок годности;
 указание, что лекарственное средство по истечении срока годности не должно применяться;
 указание, что лекарственное средство следует хранить в местах, не доступных для детей;
 условия отпуска.
 Введение данных, не включенных в пункты 2 - 8 настоящей статьи, а также допустимые сокращения при маркировке лекарственных средств устанавливаются федеральным органом исполнительной власти, в компетенцию которого входит осуществление функций по выработке государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере обращения лекарственных средств.
Что должна содержать информация об изделиях медицинского назначения?
 В соответствии со ст.8-10 Закона «О защите права потребителей»,  п.11-12, 72 разд. VIII  «Правил продажи отдельных видов товаров»  информация  об изделиях медицинского назначения (изделиях медицинской техники, включая инструменты, оборудование, приборы и аппараты медицинские, изделия медицинские из резины, текстиля, стекла, полимерных и других материалов, и запасных частях к ним, предназначенных для профилактики, диагностики, лечения заболеваний в домашних условиях, реабилитации и ухода за больными; оправах для корригирующих очков и линзах для коррекции зрения; изделиях протезно-ортопедических и запасных частях к ним; наборах реагентов и средств для диагностики; домашних (автомобильных) аптечных комплектах (наборах) и прочих медицинских материалах и средствах)  в обязательном порядке должна содержать:
наименование товара;
фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) изготовителя товара, место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара;
обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар;
сведения об основных потребительских свойствах товара;
правила и условия эффективного и безопасного использования товара;
гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара;
срок службы или срок годности, если они установлены для конкретного товара, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;
цену и условия приобретения товара.
       сведения   о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям путем маркировки товаров в установленном порядке знаком соответствия и ознакомления потребителя по его требованию с одним из следующих документов:
сертификат или декларация о соответствии;
 копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;
        товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона;
        сведения о номере и дате разрешения на применение таких изделий в медицинских целях, выданного Федеральной службой по надзору в сфере здравоохранения и социального развития в установленном порядке, а также, с учетом особенностей конкретного вида товара, сведения о его назначении, способе и условиях применения, действии и оказываемом эффекте, ограничениях (противопоказаниях) для применения.

Что обязан предоставить и обеспечить продавец при отпуске лекарственных препаратов и изделий медицинского назначения?
 В соответствии с  п.73-74 разд. VIII  «Правил продажи отдельных видов товаров» продавец должен предоставить покупателю информацию о правилах отпуска лекарственных препаратов и изделий медицинского назначения, а также обеспечить продажу лекарственных препаратов минимального ассортимента, необходимых для оказания медицинской помощи, перечень которых устанавливается Министерством здравоохранения и социального развития Российской Федерации.

Должны ли проходить предпродажную подготовку лекарственные препараты и изделия медицинского назначения до подачи в торговый зал?
 В соответствии с  п.75 разд. VIII  «Правил продажи отдельных видов товаров»  лекарственные препараты и изделия медицинского назначения до подачи в торговый зал должны пройти предпродажную подготовку, которая включает распаковку, рассортировку и осмотр товара; проверку качества товара (по внешним признакам) и наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе (поставщике).
Предпродажная подготовка изделий медицинской техники включает при необходимости также удаление заводской смазки, проверку комплектности, сборку и наладку.

Как производится продажа лекарственных препаратов и кем осуществляется контроль за розничной торговлей лекарственными средствами?
В соответствии со  ст.32 Закона «О лекарственных средствах», п. 76 разд. VIII «Правил продажи отдельных видов товаров» розничная торговля лекарственными средствами осуществляется аптечными учреждениями. Разрешена розничная торговля только лекарственными средствами, зарегистрированными в Российской Федерации.
 Лекарственные средства, отпускаемые по рецепту врача, подлежат продаже только через аптеки, аптечные пункты. Лекарственные средства, отпускаемые без рецепта врача, могут продаваться также в аптечных магазинах и аптечных киосках.
 Перечень лекарственных средств, отпускаемых без рецепта врача, пересматривается и утверждается один раз в пять лет федеральным органом исполнительной власти, в компетенцию которого входит осуществление функций по выработке государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере обращения лекарственных средств. Дополнение к перечню публикуется ежегодно.
(в ред. Федерального закона от 22.08.2004 N 122-ФЗ)
 Виды аптечных учреждений, правила и порядок отпуска лекарственных средств определяются и утверждаются федеральным органом исполнительной власти, в компетенцию которого входит осуществление функций по выработке государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере обращения лекарственных средств.
(в ред. Федерального закона от 22.08.2004 N 122-ФЗ)
 Решение об открытии нового аптечного учреждения принимается органом местного самоуправления.
 Розничная торговля лекарственными средствами, предназначенными для лечения животных, осуществляется в аптеке, ветеринарной аптеке либо ветеринаром.
 Аптечные учреждения обязаны продавать лекарственные средства только в готовом для употребления виде и количествах, необходимых для выполнения врачебных назначений.
 Аптечные учреждения обязаны обеспечивать установленный федеральным органом исполнительной власти, в компетенцию которого входит осуществление функций по выработке государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере обращения лекарственных средств, минимальный ассортимент лекарственных средств, необходимых для оказания медицинской помощи.
(в ред. Федерального закона от 22.08.2004 N 122-ФЗ)
 Аптечные учреждения наряду с лекарственными средствами имеют право приобретать и продавать изделия медицинского назначения, дезинфицирующие средства, предметы личной гигиены, оптику, натуральные и искусственные минеральные воды, лечебное, детское и диетическое питание, косметическую и парфюмерную продукцию.
 Деятельность аптечных учреждений Вооруженных Сил Российской Федерации, других войск, воинских формирований и органов, в которых законодательством предусмотрена военная служба, регламентируется настоящим Федеральным законом и положениями, утверждаемыми соответствующими федеральными органами исполнительной власти.
(в ред. Федерального закона от 30.06.2003 N 86-ФЗ)
Контроль за соблюдением положений настоящего Федерального закона указанными аптечными учреждениями осуществляется соответствующими министерствами и иными федеральными органами исполнительной власти.

Можно ли наряду с лекарственными препаратами осуществлять продажу других товаров?
 В соответствии с п.9  ст.32 Закона «О лекарственных средствах», п. 77 разд. VIII «Правил продажи отдельных видов товаров»     аптечные учреждения наряду с лекарственными средствами имеют право приобретать и продавать изделия медицинского назначения, дезинфицирующие средства, предметы личной гигиены, оптику, натуральные и искусственные минеральные воды, лечебное, детское и диетическое питание, косметическую и парфюмерную продукцию, но торговля такими товарами не должна приводить к ухудшению качества и безопасности лекарственных препаратов и условий их продажи, установленных обязательными требованиями стандартов.

Что должна содержать информация о животных и растениях, предлагаемых к продаже?
 В соответствии со ст.10 Закона «О защите права потребителей»,  п.11, 78 разд. VIII  «Правил продажи отдельных видов товаров»   информация о животных и растениях, предлагаемых к продаже  в обязательном порядке должна содержать:
наименование товара;
фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) изготовителя товара, место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара;
обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар;
сведения об основных потребительских свойствах товара;
правила и условия эффективного и безопасного использования товара;
гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара;
срок службы или срок годности, если они установлены для конкретного товара, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;
цену и условия приобретения товара.
Если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом.
Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом).
, помимо сведений о животных и растениях, указанных выше, информация должна содержать их видовое название, сведения об особенностях содержания и разведения.
Продавец также должен предоставить информацию о:
номере и дате разрешения (лицензии) на добывание определенных видов диких животных, выданного в установленном законодательством Российской Федерации порядке;
(в ред. Постановления Правительства РФ от 06.02.2002 N 81)
номере и дате разрешения на ввоз на территорию Российской Федерации определенных видов диких животных и дикорастущих растений, выданного компетентным органом страны-экспортера или иным уполномоченным на выдачу такого разрешения органом (в отношении ввезенных в Российскую Федерацию диких животных и дикорастущих растений, подпадающих под действие Конвенции о международной торговле видами дикой фауны и флоры, находящимися под угрозой исчезновения, или конфискованных в результате нарушения указанной Конвенции);
номере и дате свидетельства о внесении зоологической коллекции, частью которой является предлагаемое к продаже дикое животное, в реестр зоологических коллекций, поставленных на государственный учет, выданного в установленном законодательством Российской Федерации порядке (в отношении диких животных, разведенных в неволе и являющихся частью зоологической коллекции).

Как должны содержаться животные, предназначенные для продажи?
 В соответствии с  п.79 разд. IX  «Правил продажи отдельных видов товаров»  животные, предназначенные для продажи, должны содержаться в соответствии с общепринятыми нормами гуманного обращения с животными в условиях, отвечающих обязательным требованиям стандартов.

Какой документ передается  потребителю (покупателю) вместе с товаром и что должно быть в нем указано?
 В соответствии с  п.80 разд. IX  «Правил продажи отдельных видов товаров»  вместе с товаром покупателю передаются товарный чек, подписанный лицом, непосредственно осуществляющим продажу, в котором указывается видовое название и количество животных или растений, наименование продавца, дата продажи, цена; сведения о номере и дате разрешения (лицензии) на добывание определенных видов диких животных или разрешения на ввоз на территорию Российской Федерации определенных видов диких животных и дикорастущих растений (при продаже дикого животного или дикорастущего растения); оформленное в установленном федеральным органом исполнительной власти в области сельского хозяйства порядке ветеринарное свидетельство (ветеринарная справка), удостоверяющее, что животное здорово.

Что должна содержать информация о товарах бытовой химии?
 В соответствии со ст.8-10 Закона «О защите права потребителей», пп.11-12 и п. 81 разд. X  «Правил продажи отдельных видов товаров»   Информация о товарах бытовой химии (моющих, чистящих и других средствах по уходу за помещениями, мебелью, посудой, бытовым оборудованием и предметами домашнего обихода, бельем, одеждой, обувью, автомобилями; клеях, лаках, красках и другой лакокрасочной продукции; дезинфицирующих средствах и средствах для борьбы с бытовыми насекомыми и грызунами, предназначенных для использования в бытовых условиях; химических веществах, их соединениях и изделиях из них, предназначенных для ремонтных и отделочных работ в бытовых условиях, и прочих аналогичных товарах)  в обязательном порядке должна содержать:
наименование товара;
фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) изготовителя товара, место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара;
обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар;
сведения об основных потребительских свойствах товара;
правила и условия эффективного и безопасного использования товара;
гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара;
срок службы или срок годности, если они установлены для конкретного товара, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;
цену и условия приобретения товара.
       сведения   о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям путем маркировки товаров в установленном порядке знаком соответствия и ознакомления потребителя по его требованию с одним из следующих документов:
сертификат или декларация о соответствии;
 копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;
        товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона;
 помимо сведений, указанных выше, информация должна содержать:
наименование входящих в состав товаров бытовой химии ингредиентов;
дату и номер выданного в установленном законодательством Российской Федерации порядке свидетельства о государственной регистрации (для дезинфицирующих средств, средств борьбы с бытовыми насекомыми и грызунами);
дату и номер технического свидетельства (для товаров, в отношении которых установлены обязательные требования по подтверждению их пригодности для применения в строительстве);
условия хранения (для товаров, в отношении которых установлены обязательные требования к условиям хранения).

Что включает в себя предпродажная подготовка товаров бытовой химии?
 В соответствии с п.82 разд. X  «Правил продажи отдельных видов товаров»  товары бытовой химии до подачи их в торговый зал (размещения в месте продажи) должны пройти предпродажную подготовку, которая включает освобождение от транспортной тары, сортировку товара, проверку целостности упаковки (в том числе функционирования аэрозольной упаковки) и качества товара (по внешним признакам), наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе, инструкций по применению товаров, правильности цен.

Как должны быть сгруппированы товары бытовой химии?
 В соответствии с п.83 разд. X  «Правил продажи отдельных видов товаров»   предлагаемые для продажи товары бытовой химии должны быть сгруппированы по видам в зависимости от назначения изделий, с тем чтобы обеспечить удобство их выбора.

Производится ли проверка функционирования аэрозольной упаковки товаров бытовой химии в торговом помещении?
В соответствии с п.84 разд.  X  «Правил продажи отдельных видов товаров». При передаче покупателю товаров бытовой химии в аэрозольной упаковке проверка функционирования упаковки в торговом помещении не производится.

Какими нормативными документами регламентируется продажа пестицидов и агрохимикатов?
 Продажа пестицидов (химических или биологических препаратов, используемых в личных подсобных хозяйствах для борьбы с вредителями и болезнями растений, сорными растениями, вредителями хранящейся сельскохозяйственной продукции, бытовыми вредителями и внешними паразитами животных, а также для регулирования роста растений, предуборочного удаления листьев, предуборочного просушивания растений) и агрохимикатов (удобрений, в том числе почвенных грунтов, химических мелиорантов и кормовых добавок, используемых в личных подсобных хозяйствах) осуществляется в соответствии с Федеральным законом "О безопасном обращении с пестицидами и агрохимикатами" и с учетом особенностей, определенных п.85 разд. XI «Правил продажи отдельных видов товаров».

Что должна содержать информация о пестицидах и агрохимикатах?
 В соответствии со ст.8-10 Закона «О защите права потребителей», ст.17 Закона «О безопасном обращении с пестицидами и агрохимикатами», пп.11-12 и п. 86 разд.  XI «Правил продажи отдельных видов товаров»    информация о пестицидах и агрохимикатах  в обязательном порядке должна содержать:
наименование товара;
фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) изготовителя товара, место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара;
обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар;
сведения об основных потребительских свойствах товара;
правила и условия эффективного и безопасного использования товара;
гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара;
срок службы или срок годности, если они установлены для конкретного товара, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;
цену и условия приобретения товара.
       сведения   о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям путем маркировки товаров в установленном порядке знаком соответствия и ознакомления потребителя по его требованию с одним из следующих документов:
сертификат или декларация о соответствии;
 копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;
        товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона;
 помимо сведений, указанных выше информация должна содержать сведения о номере государственной регистрации пестицида или агрохимиката, классе его опасности, концентрации действующего вещества, массе нетто или объеме, дате изготовления, первой помощи при отравлении.
В целях обеспечения потребителей информацией о безопасном обращении с пестицидами и агрохимикатами граждане или юридические лица, подавшие заявки на государственную регистрацию пестицидов и (или) агрохимикатов, обеспечивают при государственной регистрации представление рекомендаций о транспортировке, применении и хранении пестицидов и агрохимикатов и тарной этикетки с предупредительной маркировкой.
Требования к форме и порядку утверждения рекомендаций о транспортировке, применении и хранении пестицидов и агрохимикатов и к тарной этикетке устанавливает специально уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий организацию регистрационных испытаний и государственную регистрацию пестицидов и агрохимикатов.
При реализации пестицидов и агрохимикатов продавец (поставщик) обязан обеспечить каждую единицу емкости с пестицидом или агрохимикатом рекомендациями о применении, транспортировке и хранении пестицидов и агрохимикатов и тарной этикеткой.

Что включает в себя предпродажная подготовка пестицидов и агрохимикатов?
 В соответствии с п.87 разд.  X  «Правил продажи отдельных видов товаров» пестициды и агрохимикаты до подачи в торговый зал должны пройти предпродажную подготовку, которая включает распаковку и проверку качества упаковки; сортировку; проверку наличия необходимой информации, инструкций по применению, правильности цен.

Как пестициды и агрохимикаты должны быть сгруппированы в торговом зале?
 В соответствии с п.88 разд.  X  «Правил продажи отдельных видов товаров»  в торговом зале пестициды и агрохимикаты должны быть сгруппированы по назначению (инсектициды для защиты растений, инсектициды для защиты животных, фунгициды, гербициды, родентициды, удобрения минеральные, удобрения органические, почвенные грунты, мелиоранты, кормовые добавки).
Продавец обязан обеспечить соблюдение обязательных требований безопасности при хранении, размещении в торговом зале и продаже пестицидов и агрохимикатов.

В какой упаковке осуществляется продажа пестицидов и агрохимикатов?
 В соответствии с п.89 разд.  X  «Правил продажи отдельных видов товаров»   Продажа пестицидов и агрохимикатов осуществляется только в упаковке изготовителя.

Где не допускается продажа экземпляров аудиовизуальных произведений, фонограмм, программ для электронных вычислительных машин и баз данных?
В соответствии с п.90 разд. XII   «Правил продажи отдельных видов товаров» не допускается продажа экземпляров аудиовизуальных произведений, фонограмм, программ для электронных вычислительных машин и баз данных при осуществлении розничной торговли с использованием лотков и палаток.

Какую информацию обязан предоставить продавец потребителю (покупателю) при продаже экземпляров аудиовизуальных произведений, фонограмм, программ для электронных вычислительных машин и баз данных?
В соответствии со ст.10 Закона «О защите права потребителей»,  п.11и п.90 разд.  XII  «Правил продажи отдельных видов товаров»   при продаже экземпляров аудиовизуальных произведений, фонограмм, программ для электронных вычислительных машин и баз данных продавец обязан предоставить покупателю необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров.
Информация в обязательном порядке должна содержать:
наименование товара;
фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) изготовителя товара, место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара;
обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар;
сведения об основных потребительских свойствах товара;
правила и условия эффективного и безопасного использования товара;
гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара;
срок службы или срок годности, если они установлены для конкретного товара, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;
цену и условия приобретения товара.
Если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом.
Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом).
 помимо сведений, указанных выше, продавец также обязан предоставить потребителю (покупателю)  следующую информацию о предлагаемом к продаже товаре, наличие которой на каждом экземпляре (упаковке) является обязательным:
наименование, место нахождения изготовителя экземпляра аудиовизуального произведения, фонограммы, программы для электронных вычислительных машин и базы данных, а также номер лицензии на осуществление деятельности по изготовлению экземпляров аудиовизуальных произведений, программ для электронных вычислительных машин, баз данных и фонограмм на любых видах носителей (за исключением случаев, если указанная деятельность самостоятельно осуществляется лицами, обладающими правами на использование указанных объектов авторских и смежных прав в силу федерального закона или договора);
(в ред. Постановления Правительства РФ от 27.01.2009 N 50)
технические характеристики носителя, а также записи аудиовизуального произведения, фонограммы, программы для электронных вычислительных машин и базы данных;
сведения об обладателе авторского права и (или) смежных прав на аудиовизуальное произведение, фонограмму, программу для электронных вычислительных машин и базу данных;
номер регистрации программы для электронных вычислительных машин или базы данных, если они были зарегистрированы.
В отношении экземпляров фильмов продавец обязан предоставить покупателю также следующую информацию:
номер и дата выданного в установленном законодательством Российской Федерации порядке прокатного удостоверения;
наименования фильма, страны и студии, на которой снят фильм, год его выпуска;
основные фильмографические данные (жанр, аннотация, сведения об авторе сценария, режиссере, композиторе, исполнителях главных ролей и др.);
продолжительность фильма (в минутах);
рекомендации по возрастному ограничению зрительской аудитории в соответствии с прокатным удостоверением (при их наличии).

Что включает в себя предпродажная подготовка аудиовизуальных произведений, фонограмм, программ для электронных вычислительных машин и баз данных?
 В соответствии с п.91 разд. XII   «Правил продажи отдельных видов товаров» экземпляры аудиовизуальных произведений, фонограмм, программ для электронных вычислительных машин и баз данных до подачи в торговый зал (размещения в месте продажи) должны пройти предпродажную подготовку, включая осмотр и проверку целостности упаковки каждой единицы товара, а также наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе, отсутствие которой препятствует продавцу в полном объеме выполнять требования, предусмотренные пунктом 90 настоящих Правил.

Что обязан сделать продавец при передаче товара потребителю (покупателю)?
 В соответствии с п.92 разд. XII   «Правил продажи отдельных видов товаров»  при передаче оплаченного товара покупателю продавец проверяет целостность его упаковки, а по требованию покупателя предоставляет ему возможность ознакомиться с фрагментами аудиовизуального произведения, фонограммы, программы для электронных вычислительных машин и базы данных. Торговые залы должны быть технически оснащены, для того чтобы предоставить покупателю возможность проверить качество приобретаемых экземпляров аудиовизуальных произведений, фонограмм, программ для электронных вычислительных машин и баз данных.

В какой упаковке осуществляется Продажа экземпляров аудиовизуальных произведений, фонограмм, программ для электронных вычислительных машин и баз данных?
 В соответствии с п.93 разд. XII   «Правил продажи отдельных видов товаров» продажа экземпляров аудиовизуальных произведений, фонограмм, программ для электронных вычислительных машин и баз данных осуществляется только в упаковке изготовителя.

Какими документами регламентируется продажа оружия и патронов к нему?
 Продажа гражданского оружия, предназначенного для использования гражданами в целях самообороны, для занятий спортом и охоты, основных частей (ствол, затвор, барабан, рамка, ствольная коробка) гражданского и служебного (если их покупателями являются граждане, награжденные служебным оружием) огнестрельного оружия (далее именуется - оружие), а также патронов к гражданскому оружию осуществляется в соответствии с Федеральным законом "Об оружии", «Правилами оборота гражданского и служебного оружия и патронов к нему на территории Российской Федерации», а также особенностями, определенными   разд. XIII «Правил продажи отдельных видов товаров».

Что должна иметь каждая единица предлагаемого для продажи оружия?
 В соответствии с п.95 разд. XIII «Правил продажи отдельных видов товаров» каждая единица предлагаемого для продажи оружия (за исключением механических распылителей, аэрозольных и других устройств, снаряженных слезоточивыми или раздражающими веществами) должна иметь индивидуальный номер, оружия, изготовленного с 1 января 1994 г., кроме того, клеймо, а каждая первичная упаковка патронов - знак соответствия стандартам.

96. В соответствии со ст.8-10 Закона «О защите права потребителей»,  пп.11-12 и п. 96 разд. XIII «Правил продажи отдельных видов товаров» информация об оружии  в обязательном порядке должна содержать:
наименование товара;
фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) изготовителя товара, место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара;
обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар;
сведения об основных потребительских свойствах товара;
правила и условия эффективного и безопасного использования товара;
гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара;
срок службы или срок годности, если они установлены для конкретного товара, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;
цену и условия приобретения товара.
       сведения   о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям путем маркировки товаров в установленном порядке знаком соответствия и ознакомления потребителя по его требованию с одним из следующих документов:
сертификат или декларация о соответствии;
 копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;
        товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона;
 помимо сведений, указанных выше, информация должна с учетом особенностей конкретного оружия содержать сведения о содержании драгоценных металлов и драгоценных камней в художественно оформленных моделях оружия; порядке возврата продавцу для уничтожения технически неисправных механических распылителей, аэрозольных и других устройств, патронов, снаряженных слезоточивыми или раздражающими веществами, или указанных товаров, срок годности или хранения которых истек.

Что включает предпродажная подготовка оружия и патронов?
 В соответствии с п.97 разд. XIII «Правил продажи отдельных видов товаров»  предпродажная подготовка оружия и патронов может включать распаковку, расконсервацию, чистку и смазку оружия; вскрытие герметичных упаковок патронов; внешний осмотр оружия и патронов, проверку наличия на оружии клейма изготовителя и индивидуального номера и их соответствия установленным образцам и паспортным данным; проверку наличия сведений о проведении в установленном порядке контрольного отстрела огнестрельного оружия с нарезным стволом, о виде, пробе и массе драгоценных металлов, виде, количестве и характеристике вставок из драгоценных камней, используемых в художественно оформленном оружии; проверку комплектности, технического состояния оружия, наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе, правильности цены; при необходимости сборку и регулировку оружия.

Где должны быть размещены и что иметь предлагаемые для продажи оружие и патроны?
 В соответствии с п.98 разд. XIII «Правил продажи отдельных видов товаров»  предлагаемые для продажи оружие и патроны должны быть размещены в торговом зале, иметь ярлыки с указанием наименования, марки, модели, цены товара, а также краткие аннотации, содержащие его основные технические характеристики.

С чем потребитель (покупатель) должен быть ознакомлен при покупке оружия?
 В соответствии с п.99 разд. XIII «Правил продажи отдельных видов товаров» по требованию покупателя он должен быть ознакомлен с устройством механизма оружия, которое должно демонстрироваться в собранном и технически исправном состоянии.
При наличии каких документов осуществляется продажа оружия и патронов?
 В соответствии с п.100 разд. XIII «Правил продажи отдельных видов товаров» продажа оружия и патронов осуществляется при представлении покупателем следующих документов:
паспорт или иной документ, удостоверяющий личность покупателя;
лицензия на приобретение определенного вида и типа оружия;
лицензия либо разрешение на хранение, хранение и ношение оружия (для приобретения основных и запасных частей и патронов к оружию, принадлежащему покупателю);
документ, удостоверяющий право покупателя на охоту, и разрешение на хранение и ношение оружия, используемого в целях охоты (для приобретения охотничьего холодного оружия).

Что передается потребителю (покупателю) вместе с приобретенным оружием и патронами?
 В соответствии с п.101 разд. XIII «Правил продажи отдельных видов товаров»  вместе с товаром покупателю передаются товарный чек, подписанный лицом, непосредственно осуществляющим продажу, в котором указываются наименование товара и продавца, марка, тип, индивидуальный номер оружия, дата продажи и цена товара, сведения о драгоценных металлах и драгоценных камнях, используемых в художественно оформленном оружии, сведения о произведенных контрольных отстрелах огнестрельного оружия с нарезным стволом (при отсутствии таких сведений в паспорте на оружие); установленные изготовителем комплект принадлежностей и документы, а также заполненные продавцом лицензия (разрешение) покупателя на приобретение (ношение, ношение и хранение) оружия или документ, удостоверяющий право покупателя на охоту.

Что обязан сделать потребитель (покупатель) при получении товара?
        В соответствии с п.102 разд. XIII «Правил продажи отдельных видов товаров» при получении товара покупатель проверяет правильность заполнения продавцом лицензии (разрешения) покупателя на приобретение (ношение, ношение и хранение) оружия или документа, удостоверяющего право покупателя на охоту (в отношении охотничьего холодного клинкового оружия), расписывается в лицензии, а также в книге учета продавца.

Как производится замена оружия, патронов ненадлежащего качества?
 В соответствии с п.103 разд. XIII «Правил продажи отдельных видов товаров» покупатель при замене оружия, патронов ненадлежащего качества либо в случае их возврата при расторжении договора обязан представить продавцу документ, удостоверяющий его личность, а также лицензию (разрешение) на приобретение (ношение, ношение и хранение) оружия, владельцем которого он является, либо документ, удостоверяющий его право на охоту.
Замена оружия, патронов ненадлежащего качества производится на модели, соответствующие виду и типу, указанным в лицензии (разрешении) покупателя на приобретение (ношение, ношение и хранение) оружия, владельцем которого он является, либо в документе, удостоверяющем его право на охоту.
Замена оружия, патронов ненадлежащего качества или их возврат при расторжении договора оформляются актом в установленном порядке.
Должны ли проходить предпродажную подготовку строительные материалы и изделия и в чем она заключается?
 В соответствии с п.104 разд. XIV «Правил продажи отдельных видов товаров»  Лесо- и пиломатериалы (лесоматериалы круглые, брус, доски, горбыль деловой и др.), изделия из древесины и древесных материалов (детали деревянные, блоки дверные и оконные, комплекты для постройки садовых домиков, хозяйственных построек и др.), строительные материалы (кирпич, цемент, щебень, песок, блоки фундаментные и тротуарные, столбы железобетонные, кровельные, гидро- и теплоизоляционные материалы, стекло и др.), металлопродукция (трубы, крепежные изделия, прокатные профильные материалы, проволока, сетка металлическая и др.), инструменты (ручные инструменты для обработки металла, дерева, инструменты измерительные, для малярных работ и др.), строительные изделия (санитарно-техническое оборудование, замочно-скобяные изделия, обои, линолеум, искусственные отделочные материалы и др.) должны пройти предпродажную подготовку, которая включает в себя осмотр товара, его разбраковку и рассортировку, проверку комплектности, наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе.

Как размещаются строительные материалы и изделия при продаже?
 В соответствии с п.105 разд. XIV «Правил продажи отдельных видов товаров»   Строительные материалы и изделия размещаются раздельно по размерам, маркам, сортам и другим характеристикам, определяющим их область применения и потребительские свойства.

Как производится отбор потребителем (покупателем) строительных материалов и изделий?
 В соответствии с п.106 разд. XIV «Правил продажи отдельных видов товаров» отбор покупателем строительных материалов и изделий может производиться как в торговом зале, так и непосредственно в местах их складирования.

Что должна содержать информация о предлагаемых к продаже строительных материалах и изделиях?
 В соответствии со ст.8-10 Закона «О защите права потребителей»,  пп.11-12 и п. 107 разд. XIV  «Правил продажи отдельных видов товаров» информация  о предлагаемых к продаже строительных материалах и изделиях в обязательном порядке должна содержать:
наименование товара;
фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) изготовителя товара, место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара;
обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар;
сведения об основных потребительских свойствах товара;
правила и условия эффективного и безопасного использования товара;
гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара;
срок службы или срок годности, если они установлены для конкретного товара, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;
цену и условия приобретения товара.
       сведения   о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям путем маркировки товаров в установленном порядке знаком соответствия и ознакомления потребителя по его требованию с одним из следующих документов:
сертификат или декларация о соответствии;
 копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;
        товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона;
 помимо сведений, указанных выше информация также  должна содержать с учетом особенностей конкретного товара сведения о материале, отделке, марке, типе, размере, сорте и других основных показателях, характеризующих данный товар.
При продаже строительных материалов в определенной комплектности (садовые домики, хозяйственные постройки и др.) потребителю должна быть предоставлена информация, содержащая сведения о наименовании и количестве изделий, входящих в комплект, степени и способах их обработки (наличие и способ пропитки, влажность и способ сушки и др.).

Как должно продаваться листовое стекло?
 В соответствии с п.108 разд. XIV «Правил продажи отдельных видов товаров»  стекло листовое продается целыми листами или нарезается по размерам, указанным покупателем.
Остатки стекла шириной до 20 сантиметров включительно оплачиваются покупателем и выдаются ему вместе с основной покупкой.

Как продаются нефасованные крепежные изделия?
 В соответствии с п.109 разд. XIV «Правил продажи отдельных видов товаров»   нефасованные крепежные изделия, реализуемые по весу, продаются на специально оборудованном, оснащенном весоизмерительными приборами месте отпуска товара.
Каким образом продавец обязан обеспечить потребителю (покупателю) возможность проверить правильность веса, меры и сортность приобретенного товара?
 В соответствии с п.110 разд. XIV «Правил продажи отдельных видов товаров» продавец обязан обеспечить покупателю возможность проверить правильность веса, меры и сортность приобретенного товара. В этих целях на доступном для покупателя месте размещается информация с указанием коэффициентов перевода круглых лесо- и пиломатериалов в плотную кубомассу, кубатуры пиломатериалов, правил их измерения. По требованию покупателя продавец обязан ознакомить его с порядком измерения строительных материалов и изделий, установленным стандартами.

Что передается потребителю (покупателю) вместе с товаром?
 В соответствии с пп.111-112 разд. XIV «Правил продажи отдельных видов товаров»  вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, основные показатели, характеризующие данный товар, количество товара, и относящаяся к товару документация изготовителя.
 При передаче строительных материалов и изделий в определенной комплектности лицо, осуществляющее передачу, проверяет в присутствии покупателя наличие изделий, входящих в комплект, а также наличие прилагаемой к данному товару документации, в том числе описи входящих в комплект строительных материалов и изделий, инструкции по сборке.

Как осуществляется вывоз лесных и строительных материалов?
 В соответствии с п.113 разд. XIV «Правил продажи отдельных видов товаров»  продавец должен обеспечить условия для вывоза лесных и строительных материалов транспортом покупателя.

Что должна содержать информация об особенностях продажи мебели?
 В соответствии со ст.8-10 Закона «О защите права потребителей»,  пп.11-12 и п. 114 разд. XV  «Правил продажи отдельных видов товаров» информация о мебели в обязательном порядке должна содержать:
наименование товара;
фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) изготовителя товара, место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара;
обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар;
сведения об основных потребительских свойствах товара;
правила и условия эффективного и безопасного использования товара;
гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара;
срок службы или срок годности, если они установлены для конкретного товара, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;
цену и условия приобретения товара.
       сведения   о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям путем маркировки товаров в установленном порядке знаком соответствия и ознакомления потребителя по его требованию с одним из следующих документов:
сертификат или декларация о соответствии;
 копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;
        товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона;
 помимо сведений, указанных выше, информация должна содержать сведения:
о функциональном назначении;
о материалах, из которых изготовлена мебель и которые использованы при ее отделке;
о способах, сроках, условиях доставки и передачи товара покупателю.

Как должны располагаться образцы мебели в торговом зале?
 В соответствии с п.115 разд. XV «Правил продажи отдельных видов товаров»   образцы мебели, предлагаемые к продаже, должны быть выставлены в торговом зале таким образом, чтобы обеспечить свободный доступ к ним покупателей для осмотра.

Что входит в предпродажную подготовку мебели?
 В соответствии с п.116 разд.  XV «Правил продажи отдельных видов товаров» продавец обязан осуществлять предпродажную подготовку мебели, включающую в себя проверку комплектности, наличия необходимых для сборки деталей, схем сборки мебели (если мебель является разборной), а также проверку наличия всех предметов, входящих в набор (гарнитур) мебели.

При покупке мебели, что должны выдать потребителю (покупателю)?
 В соответствии с п.116 разд.  XV «Правил продажи отдельных видов товаров» при продаже мебели покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, артикул, количество предметов, входящих в набор (гарнитур) мебели, количество необходимой фурнитуры, цена каждого предмета, общая стоимость набора мебели, вид обивочного материала.

Меня интересует вопрос сборки и доставки мебели?
 В соответствии с п.116 разд. XV «Правил продажи отдельных видов товаров» сборка и доставка мебели осуществляются за отдельную плату, если иное не установлено договором.

Вопрос: Обувь при примерке в магазине разошлась по шву, должна ли я ее купить?
Ответ: По договору розничной купли-продажи продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью. Если иное не предусмотрено законом или договором розничной купли-продажи, в том числе условиями формуляров или иных стандартных форм, к которым присоединяется покупатель (статья 428), договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара (статьи 492, 493 Гражданского кодекса РФ). Причем собственником товара согласно статье 501 Гражданского кодекса РФ покупатель, если иное не предусмотрено договором, становится с момента его оплаты.
Таким образом в случае, если при примерке обувь разошлась по шву, т.е. оказалась некачественным товаром, вы не обязаны ее приобретать путем заключения договора розничной купли-продажи. А продавец в таком случае не вправе требовать от вас ее приобретения (заключения договора розничной купли продажи) и оплаты. Необходимо учитывать, что при приобретении обуви этап ее примерки является одним из важнейших факторов, в соответствии с которым потребитель осуществляет выбор такого товара и принимает решение о его приобретении до заключения договора розничной купли-продажи с продавцом.
Правилами продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55, относительно особенностей розничной продажи обуви установлено (пункты 39-46 Правил), что обувь до подачи в торговый зал должна пройти предпродажную подготовку, которая включает: распаковку, рассортировку и осмотр товара; проверку качества товара (по внешним признакам) и наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе; при необходимости чистку и отутюживание изделий и их мелкий ремонт. Предлагаемые для продажи товары должны быть сгруппированы по видам, моделям, размерам, ростам и выставлены в торговом зале. С учетом особенностей торговли в торговом зале могут быть выставлены образцы предлагаемых к продаже товаров, по которым покупателю предоставляется возможность выбора и покупки необходимого ему товара. Обувь для мужчин, женщин и детей должна размещаться в торговом зале отдельно. Товары должны иметь ярлыки с указанием своего наименования, артикула, цены, размера. Продавец обязан предоставить покупателю обуви условия для примерки. Для этой цели торговые залы должны быть оборудованы примерочными кабинами с зеркалами, оснащены банкетками или скамейками, подставками. Лицо, осуществляющее продажу, при отпуске обуви в присутствии покупателя проверяет качество товара (путем внешнего осмотра), точность меры (количества), правильность подсчета стоимости покупки. Обувь передается покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы. Вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, дата продажи, артикул, сорт и цена товара, а также подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу.


Вопрос: Сегодня купила осенние сапоги. Продавец, упаковывая их в коробку, сказала, что продала сапоги мне со скидкой, поэтому гарантии на них нет (чек она выбила). Я не согласилась с продавцом, сказав, что в случае обнаружения какого-либо брака в сапогах я приду с претензией. Я ни о какой скидке не просила, просто оплатила названную сумму. Распространяется ли на мои сапоги гарантия?
Ответ: В соответствии со статьей 19 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель вправе предъявить требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей. Сроки, указанные в настоящей статье, доводятся до сведения потребителя в информации о товаре, предоставляемой потребителю в соответствии со статьей 10 настоящего Закона.
Таким образом, в случае, если гарантийный срок на обувь не установлен и до вас не довели сведения об его установлении и периоде, то в случае обнаружения недостатков в приобретенных сапогах вы вправе предъявить требования продавцу относительно таких недостатков в течение двух лет с момента их покупки. Решение вопроса об установлении гарантийного срока на товар не может быть связано никоим образом с его продажной ценой, в том числе и с предоставляемыми потребителю скидками на товар.


Вопрос: 30 марта был заключен договор на оказание услуг по проведению свадебного банкета в ресторане. В день заключения договора я передала залог в сумме 20 тысяч рублей. Однако 6 апреля я пришла и написала письменный отказ и согласие выставить указанную дату на продажу (копии на руках нет). Сумму залога мне не вернули. Могу ли я вернуть указанную сумму в разумном размере, ведь фактически услуга не была оказана и отказалась я в разумный срок, исполнитель по договору, на мой взгляд, не успел понести больших затрат на проведение данного мероприятия?
Ответ: В соответствии со статьей 32 "Право потребителя на отказ от заключенного договора об оказании услуг" Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Таким образом, в рассматриваемой ситуации необходимо будет подтвердить и доказать, что вы своевременно отказались от исполнения заключенного с рестораном договора оказания услуг по проведению свадебного банкета. При отсутствии у вас документа, подтверждающего своевременный отказ от исполнения договора, что-либо вернуть от исполнителя маловероятно.
Вопрос: Попадает ли в перечень технически сложных товаров сотовый телефон с сенсорным экраном?
Ответ: Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 года № 924 "Об утверждении перечня технически сложных товаров" утвержден Перечень технически сложных товаров. Согласно  пункту 6  названного Перечня к технически сложным товарам относится оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями.
Таким образом, телефоны с сенсорным экраном относятся к технически сложным товарам.


Вопрос: сотовый телефон, не имеющий сенсорного экрана, не относится к технически сложным товарам?
Ответ: Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями согласно пункту 6 Перечня технически сложных товаров, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 года № 924 "Об утверждении перечня технически сложных товаров", относится к технически сложным товарам. Поэтому сотовые телефоны, не имеющие сенсорного экрана, не являются в соответствии с указанным постановлением технически сложным товаром.

Приобрели в магазине бытовой техники холодильник. Спустя полгода после покупки в нем проявился недостаток стала плохо морозить морозильная камера. Мы обратились в магазин и к нам приехал представитель продавца, забрал товар для проведения гарантийного ремонта. Однако уже через три месяца после ремонта в холодильнике снова проявился тот же недостаток. Можем ли мы потребовать у продавца замены холодильника на другой, но той же марки?
В соответствии с постановлением Правительства РФ от 13.05.1997 г. № 575 «Об утверждении перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков» холодильник относится к технически сложным товарам, в отношении которого требования потребителя о его замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товаре существенного недостатка.
Существенный недостаток товара (работы, услуги) – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
            В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

  • безвозмездного устранения недостатков товара;
  • соразмерного уменьшения покупной цены;
  • замены на товар аналогичной или другой марки;
  • расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку качества.
Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Указанные требования предъявляются продавцу.
В соответствии с пунктом 4 статьи 24 Закона РФ «О защите прав потребителей» при расторжении договора купли-продажи потребитель имеет право требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования.
В случае отказа в удовлетворении требований в добровольном порядке потребитель может обратиться в суд за защитой своих прав и законных интересов. Согласно статье 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» иск подается в суд по месту жительства истца или по месту нахождения ответчика, или по месту причинения вреда.

Все мы являемся потребителями продовольственной продукции. Однако не всегда бываем удовлетворены информацией, предоставляемой нам продавцом на этикетках или вкладышах. Какой должна быть информация о продовольственных товарах? Какая дополнительная информация должна быть представлена потребителю к этикеткам, ярлыкам, листкам-вкладышам упакованных пищевых продуктов?
Информация о продовольственных товарах, в соответствии с обязательными требованиями стандартов, в зависимости от вида товаров должна быть следующей:

  • наименование входящих в состав пищевых продуктов ингредиентов, включая пищевые добавки;
  • сведения о пищевой ценности (калорийность продукта, содержание белков, жиров, углеводов, витаминов, макро- и микроэлементов), весе или объеме;
  • назначение, условия, область применения (для продуктов детского, диетического питания и биологически активных добавок);
  • способы и условия приготовления (для полуфабрикатов и концентратов) и применения (для продуктов детского и диетического питания);
  • условия хранения;
  • дата изготовления и дата упаковки товара;
  • противопоказания для употребления в пищу при отдельных видах заболеваний;
  • сведения о государственной регистрации.

Теперь о дополнительной информации. Согласно пункту 3 статьи 18 Федерального закона от 2.01.2000 г. № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» на этикетках, ярлыках, листках-вкладышах упакованных пищевых продуктов кроме информации, состав которой определен законодательством РФ о защите прав потребителей, с учетом видов пищевых продуктов должна быть указана следующая информация на русском языке:

  • о пищевой ценности (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, витаминов, макро- и микроэлементов);
  • о назначении и условиях применения (в отношении продуктов детского, диетического питания и биологически активных добавок);
  • о способах и условиях изготовления готовых блюд (в отношении концентратов и полуфабрикатов пищевых продуктов);
  • об условиях хранения (в отношении пищевых продуктов, для которых установлены требования к условиям их хранения);
  • о дате изготовления и дате упаковки пищевых продуктов.

По требованию покупателя продавец обязан ознакомить его с удостоверением качества и безопасности реализуемой партии пищевых продуктов, которые изготавливаются на территории Российской Федерации.

Совсем недавно приобрел автомобиль. Хотелось бы уточнить, какие документы должны выдаваться на руки автовладельцу при необходимости оставления своего автомототранспортного средства на станции технического обслуживания?

В соответствии с пунктом 18 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденных постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 г. № 290, в случае если потребитель оставляет исполнителю автомототранспортное средство для оказания услуг (выполнения работ), исполнитель обязан одновременно с договором составить приемо-сдаточный акт, в котором указываются комплектность автомототранспортного средства и видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены.

Ювелирные изделия были и остаются актуальными независимо от модных тенденций. Прогресс не стоит на месте, и если раньше женщина с нетерпением ждала в подарок ювелирное украшение, теперь его можно приобрести по доступной цене в любом ювелирном салоне. Выбор широк и разнообразен. Что нужно знать потребителю при покупке ювелирных изделий?
Ювелирные изделия – особый потребительский товар. Ювелирные изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней, реализуемые в розничной торговле, должны соответствовать требованиям, установленным ОСТ 117-3-002-95 «Изделия ювелирные из драгоценных металлов. Общие технические условия». Особенности торговли этим видом продукции изложены в разделе 7 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55.
Основное требование к ювелирным изделиям – наличие на них оттиска пробирного клейма (пробы), а на продукции российских предприятий – еще и именинника производителя. Ограненные бриллианты и изумруды продают только при наличии сертификата на каждый камень или партию.
Предназначенная для покупателя информация об изделиях из драгоценных металлов и камней помимо сведений, которые указываются для прочих товаров, должна содержать сведения об установленных в Российской Федерации пробах, извлечения из стандартов о порядке клеймения и сертификации ограненных природных драгоценных камней, изображения государственных пробирных клейм.
Изделия из драгоценных металлов и камней, выставленные для продажи, группируют по их назначению и навешивают на каждое из них опломбированные ярлыки, а также снабжают индивидуальной упаковкой. При этом на ярлыках указывают наименование изделия и его изготовителя, вид драгоценного металла, артикул, пробу, массу, вид и характеристики вставок из драгоценных камней, цену изделия, а также цену за 1 грамм для изделий без вставок.
Покупатель может потребовать взвешивания товара, которое производится на специальных весах. Вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и реквизиты продавца, проба, вид и характеристика драгоценного камня, артикул, дата продажи, цена товара и подпись лица, непосредственно продавшего изделие, а на приобретенные ограненные природные драгоценные камни передаются также сертификаты.
Устанавливается срок обнаружения скрытых дефектов ювелирных изделий из драгоценных металлов – 24 месяца со дня их продажи через предприятия торговли. При покупке данного потребительского товара следует уточнить срок гарантии от торговой фирмы и просить оформить ее на товарном чеке или иным способом. После окончания срока гарантии за покупателем остается право предъявлять претензии по качеству до 2 лет со дня продажи, однако обязанность доказывать наличие производственного брака через независимую экспертизу лежит полностью на покупателе.
В статье 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» указаны правила обмена непродовольственных товаров надлежащего качества, согласно которым потребитель может обменять качественный непродовольственный товар на аналогичный товар, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру. Перечень товаров, не подлежащих обмену, утверждается Правительством РФ. В соответствии с этим постановлением изделия из драгоценных металлов относятся к товарам, не подлежащим обмену или возврату.

Я – автовладелец с большим опытом и стажем, довольно часто пользуюсь услугами станции технического обслуживания. Какие сведения должны содержаться в договоре, заключаемом со станцией технического обслуживания?
Согласно пункту 15 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденных постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 г. № 290, названный договор должен быть заключен в письменной форме (заказ-наряд, квитанция или иной документ) и содержать следующие сведения:

  • фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя – фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
  • фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя;
  • дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если оказание услуг (выполнение работ) осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки (периоды) оказания таких услуг (выполнения таких работ). По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (выполнения работ);
  • цена оказываемой услуги (выполняемой работы), а также порядок ее оплаты;
  • марка, модель автомототранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;
  • цена автомототранспортного средства, определяемая по соглашению сторон;
  • перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество;
  • перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, такие требования установлены;
  • гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;
  • должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя;
  • другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ).

Договор, исполняемый в присутствии потребителя, может оформляться путем выдачи квитанции, жетона, талона, кассового чека и т.п.
В случае если потребитель оставляет исполнителю автомототранспортное средство для оказания услуг (выполнения работ), исполнитель обязан одновременно с договором составить приемосдаточный акт, в котором указываются комплектность автомототранспортного средства и видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены. Приемосдаточный акт подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем и заверяется печатью исполнителя. Экземпляры договора и приемосдаточного акта выдаются потребителю.

Ассортимент посуды, предлагаемой покупателям, обширен и разнообразен. Помимо традиционных изделий из керамики, фаянса и фарфора свое место на потребительском рынке заняла пластиковая и металлическая посуда. Насколько гигиенична и экологически безопасна она в нашем каждодневном использовании? Как не ошибиться при выборе такой посуды и не подвергнуть риску себя и своих домочадцев?
Сказать однозначно, что лучше – трудно, ведь у каждой посуды есть свои достоинства и недостатки, бесспорно только одно: любая посуда должна быть безопасна для здоровья.
С 14 февраля 2010 года вступило в силу постановление Правительства РФ от 01.12.2009 № 982 «Об утверждении единого перечня продукции, подлежащей обязательной сертификации и единого перечня продукции, подтверждение которой осуществляется в форме принятия декларации о соответствии», по которому вся посуда, находящаяся в нашем обиходе, кроме детской, подлежит декларированию. Детская посуда, предлагаемая к продаже, в обязательном порядке должна иметь сертификат соответствия.
Любой покупатель, приобретающий либо имеющий намерение приобрести посуду для дома, вправе потребовать у продавца документы, подтверждающие ее безопасность.
Фарфоровая и фаянсовая посуда, наиболее часто встречающаяся на потребительском рынке, может иметь ряд недостатков, на которые потребителю при покупке необходимо обращать внимание. Так, для посуды I сорта не допускается подрыв приставных деталей (ручек, декоративных элементов), трещины поверхности изделий, матовость глазури и т.д. Изделия должны быть устойчивы на горизонтальной поверхности. Приставные детали (ручки и другие элементы) должны быть прочно прикреплены к основному изделию.
Пластиковая посуда легкая, небьющаяся, но недолговечная. Пользоваться такой посудой можно не более 4-5 лет, далее по мере «старения» материал начинает выделять формальдегид и другие вещества, вредные для здоровья. Пластиковая посуда не должна иметь запаха, а краска, нанесенная на посуду, должна быть прочной и не смываться при контакте с водой и моющими средствами.
Немаловажным фактором при покупке любой посуды является наличие полной и достоверной информации для потребителей о товаре и изготовителе. Информация, предлагаемая покупателю вместе с товаром, в обязательном порядке должна содержать сведения о наименовании товара и изготовителе, местонахождении изготовителя, об основных потребительских свойствах товара, правилах и условиях эффективного и безопасного использования посуды.
Потребитель должен знать, что в соответствии с Правилами продажи отдельных видов товаров, утвержденными постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55, посуда надлежащего качества, кроме изделий из полимерных материалов, посуды и принадлежностей кухонных и столовых одноразовых, в течение 14 дней, не считая дня покупки, по желанию покупателя подлежит возврату и обмену на аналогичный товар другой формы, фасона, расцветки или комплектации, при условии, что сохранился кассовый чек, товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид и потребительские свойства.

Сломался купленный мною в январе телефон. Обратился в магазин, однако для проведения проверки качества телефона из магазина меня отправили в сервисный центр, который, как оказалось, находится на другом конце города. Мне это крайне неудобно, да и часы работы сервисного центра совпадают с моим рабочим графиком. Как мне быть в данной ситуации?
Довольно типичная ситуация. Нередко крупные магазины или торговые сети заключают договор о сотрудничестве с сервисными центрами, куда направляют потребителей, недовольных качеством купленного товара для его проверки. Бывает, что порядок подачи и рассмотрения претензии прописан уже в инструкции или в гарантийном талоне: «В случае обнаружения недостатков товара (его ненадлежащего качества) обращаться в сервисный центр». Конечно, такая переадресация упрощает работу продавца, но для потребителя она носит не обязательный, а рекомендательный характер.
Если покупатель по каким-то причинам отказывается ехать в сервис-центр, то в соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец сам должен принять у него некачественный товар и сдать его в сервисный центр. Закон предоставляет продавцу право провести проверку качества товара, который потребитель хочет вернуть или отремонтировать. Эта проверка нужна не столько покупателю, сколько продавцу, ведь именно ему предстоит принять решение о замене товара или об удовлетворении других требований покупателя на основании статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Если магазин откажется принять у потребителя товар, это должно быть зафиксировано документально – либо записью на претензии потребителя, либо отдельным документом. Также следует зафиксировать и факт приема товара на проверку качества, поскольку закон предусматривает определенные сроки ее проведения, удовлетворения требований потребителя и санкции за их нарушение.

Я занимаюсь в театральной студии. Недавно приобрела в магазине дорогие электрощипцы, необходимые для участия в новой постановке. Через некоторое время они сломались. Обратилась в магазин и указала на поломку, а мне сказали, что их смогут только отремонтировать. Я согласилась на ремонт с условием, что на время ремонта продавец предоставит мне аналогичные щипцы. К сожалению, получила отказ. Правомерны ли действия продавца?
Согласно пункту 2 статьи 20 «Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)» Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством РФ.
В соответствии с постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 данный товар (электрощипцы для завивки волос) входит в одну из групп товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта аналогичного товара. Так что в данной ситуации продавец прав.

Рост количества туристских компаний и снижение стоимости туристских услуг с целью привлечения клиентов отражаются на качестве туристского обслуживания. Нарушения прав туристов стали нормой работы туристских компаний. Какие конкретные сведения должны быть указаны в договоре на оказание туристских услуг?

Согласно статье 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ» в договоре на оказание туристских услуг обязательно должно быть указано следующее:

  • информация об организации, предоставляющей туристские услуги (туроператоре или турагенте), включая данные о лицензии на осуществление соответствующей деятельности, ее юридический адрес и банковские реквизиты;
  • сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
  • информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление данной деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
  • достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;
  • дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
  • порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
  • права, обязанности и ответственность сторон;
  • розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
  • минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
  • условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
  • порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иные же условия договора определяются по соглашению сторон.
Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристской организации и туриста, является договор на оказание туристских услуг.
Неотъемлемой частью договора на оказание туристских услуг является туристская путевка – документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Именно в ней содержатся условия путешествия, розничная цена туристского продукта.
Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера. Туристский ваучер – это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.

 

Какие нарушения существуют в сфере предоставления туристских услуг и что при защите своих прав необходимо доказывать?

Как показывает судебная статистика, пострадавшие туристы не выражают свое недовольство правовым способом, хотя Закон РФ «О защите прав потребителей» и Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» позволяют эффективно защищать права туристов в судебном порядке.
Можно выделить три группы нарушений, которые чаще всего допускаются туристскими фирмами, это:
1) нарушения прав потребителей в сфере предоставления услуг авиаперевозок;
2) нарушения прав потребителей, возникающие при размещении в отеле либо связанные с несоответствием заявленных условий проживания;
3) нарушения прав потребителей при проведении экскурсионной программы.
Наибольшее количество претензий, которые предъявляются туристами, связано с услугами авиакомпаний. При этом необходимо отметить, что претензии к туристской компании по поводу качества перевозки пассажиров и их багажа можно предъявить только в том случае, если стоимость билетов входила в стоимость тура, в противном случае все претензии необходимо предъявлять непосредственно авиакомпании.
При утрате, недостаче или повреждении багажа потребителю необходимо доказать:

  • наличие билета на соответствующий рейс;
  • наличие багажной квитанции.

За утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза пассажира, несет ответственность авиакомпания. Если авиакомпания не доставляет пассажира (груз или багаж) вовремя, то за каждый час просрочки она должна заплатить не более чем 50% от цены билета, однако компания будет пытаться доказать, что во время полета были какие-либо форс-мажорные обстоятельства.
При задержке рейса, если это повлекло сокращение дней пребывания или иные расходы, то в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право требовать от туристской компании:

  • уменьшения цены оказанной услуги;
  • безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (увеличения дней пребывания или иного возмещения);
  • возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами.

Вторая группа нарушений прав потребителей связана с размещением в отеле и несоответствием заявленных условий проживания:

  • неудовлетворительное состояние места проживания (антисанитарные условия, плохое качество предлагаемой пищи, отсутствие соответствующего обслуживания);
  • несоответствие категории отеля условиям договора;
  • удаленность отеля от города или пляжа, отсутствие развлечений.

Третья группа претензий связана с содержанием экскурсионной программы. Согласно статье 10 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в договоре должен указываться маршрут путешествия. При отступлении туристской компанией (гидом) от указанного маршрута турист вправе потребовать указанных выше действий, направленных на компенсацию причиненных неудобств.
Претензию нужно написать в 2-х экземплярах, где следует кратко изложить ситуацию и четко изложить свои требования. Один экземпляр претензии нужно оставить у себя – на нем представитель турфирмы должен сделать отметку (подпись), что претензия получена. Другой экземпляр остается в турфирме, к нему нужно приложить копии имеющихся документов (акта о вынужденной стоянке автобуса, счета о вынужденных расходах и др.).
Если в турфирме откажутся принять претензию, ее нужно послать по почте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Почтовую квитанцию и уведомление следует сохранить.
Если турфирма откажется выполнить требования в добровольном порядке, нужно обратиться с иском в суд. Для этого нужно написать исковое заявление в 2-х экземплярах (один экземпляр остается в суде, второй – посылается ответчику). К исковому заявлению нужно приложить копии всех имеющихся документов (договора с турфирмой, приходного ордера, претензии, ответа на претензию, акта о вынужденной стоянке автобуса и т. п.). Подать исковое заявление можно по месту нахождения ответчика или по месту жительства истца, лично на приеме судьи или послать по почте.

Совершая покупки в магазине, довольно часто приходится сталкиваться с такими неприятными моментами, как несоответствие стоимости товара на ценнике и на кассе магазина, отсутствие сдачи, отказ в принятии денежных средств из-за сомнений в их платежеспособности, требование удостоверения личности при оплате пластиковыми картами, оформление возврата уплаченной суммы. Как вести себя в такой ситуации и суметь отстоять свои права, не вступая в пререкания и не портя настроение от покупки в очередной раз?
Действительно, в последнее время актуальным остается вопрос о несоответствии цен на продукты и товары, то есть если на ценнике указывается одна цена, то при оплате товара на кассе пробивается другая, причем чаще всего в большую сторону, что наносит ущерб потребителям.
Как правило, это происходит в крупных супермаркетах, где большое количество продаваемых позиций товара, и продавцы не всегда успевают вовремя привести ценники в соответствие с текущими значениями в базе. Иногда сами покупатели, беря в руки товар для ознакомления, не всегда возвращают его на то место, которое было определено ценником. Но нельзя исключить и злой умысел продавца, который заведомо не меняет ценник, чтобы создать иллюзию низкой цены.
Есть несколько вариантов решения вопроса:

  • приобрести товар по той цене, которая заведена в базу кассовой программы, приняв оправдания продавца;
  • отказаться от совершения покупки;
  • настоять на продаже товара именно по той цене, которая была объявлена на ценнике.

Покупатель имеет полное право настоять на продаже ему товара именно по той цене, которая была заявлена на ценнике в торговом зале. Прямого нормативно-правового акта, обязывающего продавца это сделать, не существует. Ознакомимся с несколькими правовыми источниками, из которых следует, что данное право закреплено за потребителем.
Потребитель имеет право на предоставление ему достоверной информации, обеспечивающей правильность выбора. Об этом напрямую говорит статья 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», согласно которой изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация в обязательном порядке должна содержать цену и условия приобретения товара.
Продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника.
Самым действенным способом не остаться обманутым в этой ситуации является фиксация факта нарушения права потребителя, что подразумевает наличие прямого доказательства этого. Если обнаружились несоответствия, необходимо оставить соответствующую запись в книге отзывов и предложений. Рекомендовано на месте сфотографировать ценник с ценой, потом сравнить эту цену с ценой на чеке. При наличии таких доказательств потребитель имеет право на возмещение разницы цены на товар.
Лицо, допустившее такое нарушение при продаже продовольственных и непродовольственных товаров, наказывается в соответствии со ст.14.7 и ч.1 ст.14.8 Кодекса об административных правонарушениях.
Имея запас теоретических знаний и понимание их применения на практике, потребитель всегда сможет проанализировать, насколько правомерны действия продавца, и отстоять свои права.

Купила комплект постельного белья, но оказалось, что пододеяльник не подходит по размеру. На следующий день обратилась в магазин с просьбой обменять комплект на другой или вернуть уплаченные деньги. Но к своему удивлению услышала отказ, причем продавец ссылался на определенный перечень товаров, не подлежащих обмену. Так ли это? Можно ли обменять комплект белья, ведь качество его не вызывает сомнений, сохранен ярлык и чек на товар?
Согласно статье 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру. Вместе с тем существует перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену или возврату в соответствии с постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации». В соответствии с данным постановлением постельное белье относится к товарам, не подлежащим обмену или возврату. Таким образом, Вы не имеете права требовать обмена данного товара.

У нас сломалась стиральная машина. Обратились в магазин, так как гарантийный срок не истек. После прихода мастера выяснилось, что необходим сложный ремонт, и нам предложили самим доставить стиральную машину в гарантийную мастерскую, объяснив, что транспортировка не входит в их обслуживание. Кто должен оплачивать транспортировку товара в гарантийную мастерскую?
В соответствии с пунктом 7 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврата их потребителю осуществляется силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).
В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

В магазине «Обувь» мне приглянулись туфли, которые продавались как уцененный товар. Нашелся нужный мне размер и цвет. Однако позднее выяснилось, что туфли имеют незначительный брак. Попыталась вернуть их, но в магазине данный товар принять отказались. На чьей стороне правда?
В статье 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» говорится, что продавец обязан предоставить покупателю необходимые и достоверные сведения о товаре, обеспечивающие человеку возможность правильного выбора. Продавец это сделал, сообщив Вам информацию о наличии в товаре производственного брака. Заключив договор купли-продажи, Вы фактически согласились совершить покупку товара, имеющего перечисленные недостатки, по определенной (сниженной) цене. Так что действия магазина не противоречат закону.
К сожалению, вернуть такой товар продавцу, ссылаясь на не устраивающие его недостатки (перечисленные в договоре), покупатель уже не сможет. Однако в случае появления недостатков, о которых при покупке товара покупателя не предупредили, такое право у него появляется.
Если же магазин устраивает сезонную распродажу, то есть продает качественный товар по сниженным ценам, то вернуть купленный на такой распродаже товар покупатель имеете полное право.

К какой группе товаров относится ноутбук? Входит ли он в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации?
            Согласно пункту 68 ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения» группа товаров – это совокупность товаров определенного класса, обладающих сходным составом потребительских свойств и показателей. Ноутбук – переносной портативный компьютер относится к группе технически сложных товаров бытового назначения, а именно к бытовой вычислительной и множительной технике.
            Этот вид товара входит в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55.

У нас подрастают две собаки, поэтому довольно часто приходится обращаться к услугам ветеринара. Однако в данных учреждениях не всегда точно и ясно прописаны те виды услуг, которые оказывают владельцам животных. Что относится к платным ветеринарным услугам? Какая информация предоставляется при оказании ветеринарных услуг?

К платным ветеринарным услугам относятся:

  • клинические, лечебно-профилактические, ветеринарно-санитарные, терапевтические, хирургические, акушерско-гинекологические, противоэпизоотические мероприятия, иммунизация (активная, пассивная), дезинфекция, дезинсекция, дератизация, дегельминтизация;
  • все виды лабораторных исследований, проведение ветеринарно-санитарной экспертизы продовольственного сырья и пищевых продуктов животного происхождения, пищевых продуктов животного и растительного происхождения непромышленного изготовления, предназначенных для продажи на продовольственных рынках, а также некачественных и опасных в ветеринарном отношении пищевых продуктов животного происхождения;
  • исследования и другие ветеринарные мероприятия, связанные с продажей племенных животных с участием их в выставках и соревнованиях;
  • определение стельности и беременности всех видов животных, получение и трансплантация эмбрионов и другие мероприятия, связанные с размножением животных, птиц, рыб, пчел и их транспортировкой;
  • оформление и выдача ветеринарных документов (ветеринарные проходные свидетельства, сертификаты, справки, паспорта, регистрационные удостоверения и др.);
  • консультации (рекомендации, советы) по вопросам диагностики, лечения, профилактики болезней всех видов животных и технологии их содержания;
  • кремация, эвтаназия и другие ветеринарные услуги.

Исполнитель обязан предоставлять потребителю информацию в наглядной и доступной форме об оказываемых ветеринарных услугах, содержащую следующие сведения:

  • перечень основных видов платных ветеринарных услуг (работ) и формы их предоставления;
  • прейскуранты на ветеринарные услуги;
  • лицензия на осуществление деятельности по оказанию платных ветеринарных услуг;
  • образцы препаратов, лекарственных средств и др.;
  • средства ветеринарного назначения, применяемые при оказании платных ветеринарных услуг;
  • образцы типовых договоров, квитанций, жетонов, расписок, талонов и других документов, удостоверяющих исполнение и оплату услуг (работ);
  • сведения о льготах, предусмотренных для отдельных категорий потребителей (инвалидов, участников Великой Отечественной войны и т.д.) в соответствии с законодательством Российской Федерации;
  • нормативные документы по вопросам ветеринарного обслуживания животных;
  • сведения об органе по защите прав потребителей;
  • сведения о местонахождении (юридический адрес) исполнителя и местонахождении организации, уполномоченной на принятие претензий от потребителей;
  • указание на конкретное лицо, которое будет оказывать ветеринарную услугу, и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера ветеринарной услуги.

Что должен знать потребитель при покупке технически сложных товаров? Каковы особенности продажи технически сложных товаров?
Согласно постановлению Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 технически сложные товары бытового назначения надлежащего качества, на которые установлены гарантийные сроки, не подлежат обмену или возврату в течение 14 дней со дня покупки. Поэтому покупая технически сложный товар (бытовая радиоэлектронная аппаратура, средства связи, вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, часы, музыкальные товары, электробытовые приборы, машины и инструменты, бытовое газовое оборудование и устройства и др.) необходимо помнить, что вернуть его в магазин можно только при наличии в нем недостатков либо если потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о данном товаре.
Образцы предлагаемых для продажи товаров должны быть размещены в торговом зале, иметь оформленные ярлыки с указанием наименования, марки, модели, артикула, цены товара, а также краткие аннотации, содержащие его основные технические характеристики.
По требованию покупателя он должен быть ознакомлен с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии. Товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии.
Лицо, осуществляющее продажу, по требованию покупателя проверяет в его присутствии качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены.
При передаче технически сложных бытовых товаров покупателю одновременно передается установленный изготовителем товара комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы).
Вместе с товаром покупателю передается также товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, дата продажи, артикул, сорт и цена товара, а также подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу.
Продавец или организация, выполняющая функции продавца по договору с ним, обязаны осуществить сборку и (или) установку (подключение) на дому у покупателя технически сложного товара, самостоятельная сборка и (или) подключение которого покупателем в соответствии с требованиями стандартов или технической документацией, прилагаемой к товару (технический паспорт, инструкция по эксплуатации), не допускается.
В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан своевременно доводить до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
В соответствии со статьей 18 ЗаконаРФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения недостатков в товаре (если они не были оговорены продавцом) по своему выбору вправе потребовать:

  • замены на товар этой же марки, модели, артикула;
  • замены на такой же товар другой марки, модели, артикула с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • соразмерного уменьшения покупной цены;
  • незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  • расторжение договора купли-продажи с возвратом уплаченных денежных средств за товар.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
В отношении технически сложного товара, который входит в Перечень постановления Правительства РФ от 13.05.1997 г. № 575 (автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним, мотоциклы, мотороллеры, снегоходы, катера, яхты, лодочные моторы, холодильники и морозильники, стиральные машины автоматические, персональные компьютеры с основными периферийными устройствами, тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы) потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

  • обнаружение существенного недостатка товара;
  • нарушение срока устранения недостатков товара (максимальный срок – 45 дней);
  • невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

В случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре в течение гарантийного срока потребителю необходимо обратиться к продавцу товара (изготовителю, уполномоченной организации и т.д.) с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, в которой должны быть четко сформулированы требования по поводу недостатков товара. Один экземпляр претензии необходимо вручить продавцу либо направить письмом с уведомлением. В случае личного вручения претензии на втором экземпляре продавец должен указать дату, должность, Ф.И.О. лица, принявшего претензию.
Закон обязывает продавца принять товар ненадлежащего качества, провести проверку качества товара, а в случае необходимости – экспертизу товара за свой счет. Проверку качества товара осуществляет продавец или уполномоченная продавцом организация. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация, индивидуальный предприниматель, импортер) обязан провести экспертизу товара за свой счет.
Потребитель вправе присутствовать при проведении проверки качества или экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если потребитель не согласен с результатами проверки качества (экспертизы), необходимо сделать об этом отметку в документах продавца и обратиться в независимую экспертную организацию или в суд. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

  • нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель – его жительства;
  • жительства или пребывания истца;
  • заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

 

 

Могут ли кредитные организации, ЖКХ переуступать право требования кредитора третьему лицу, ненаделённому специальным правом на заключение и исполнение сделок с потребителями?
     Включенное в кредитный договор условие о переуступке прав требования кредитора, в случае, если новым кредитором являются не банк или кредитная организация, нарушает право на согласование условий в контексте требований пункта 2 статьи  382 Гражданского кодекса РФ(далее-ГКРФ)
В соответствии с пунктом 2 статьи 382 ГКРФ «Для перехода к другому лицу прав кредитора не требуется согласие должника, если иное не предусмотрено законом или договором».

     Гражданин, при реализации условия договора об уступке права требования общего характера может оказаться в отношениях с одним из «коллекторских  агенств», работа которых не урегулирована законодательно, или иного неизвестного потребителю лица , в том числе лица, изначально не осуществляющего деятельность на потребительском рынке и в этой связи не обязанного соблюдать правила, установленные законодательством о защите прав потребителей.
    Коллекторская деятельность - это работа организационно-психологического характера по возврату суммы задолженности в обход судебной процедуры и стадии исполнения решения, осуществляемая коммерческой организацией на основании договора с кредитором (как правило, банком).

Коллекторы самостоятельно организуют процесс взыскания, разбивая его на два основных этапа: досудебный и судебный. Наибольший общественный резонанс вызывает законность их действий на первом этапе. Жалобы граждан, направленные в Роспотребнадзор, содержат информацию о применении к ним следующих форм воздействия: рассылка СМС, телефонные звонки, в том числе родственникам и на работу, угрозы физической расправы и др. По мнению должников, методы, применяемые в их отношении, унижают человеческое достоинство и недопустимы.

   Таким образом, при включении банком в кредитный договор общего условия о допустимости уступки требования (вместе с передачей соответствующей информации, относящейся к банковской тайне) третьему лицу, не обладающему специальным правовым статусом, адекватным статусу первоначального кредитора, права потребителей оказываются ущемлёнными, что является нарушением требований, установленных пунктом 1 статьи 16 Закона «О защите прав потребителей».
    В силу пункта 1 статьи 857 ГКРФ банк гарантирует тайну банковского счёта и банковского вклада, операций по счёту и сведений о клиенте.

В соответствии с пунктом 2 статьи 857 ГКРФ «Сведения, составляющие банковскую тайну, могут быть предоставлены только самим клиентам или их представителям, а также представлены в бюро кредитных историй на основаниях и в порядке, которые предусмотрены законом. Государственным органам и их должностным лицам такие сведения могут быть предоставлены исключительно в случаях и порядке, которые предусмотрены законом».

Из пункта 1 Постановления Пленума ВС РФ от 29.09.1994 N 7 следует, что договор потребительского кредитования является основанием возникновения правоотношений с участием потребителей, попадающих в радиус действия Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей". Вот почему за должников вступается Роспотребнадзор, ставя под сомнение законность переуступки банком прав требования по кредитному договору лицу, не имеющему лицензии на осуществление банковских операций и статуса банка.
 Органами судебной власти неоднократно была подтверждена правовая позиция Роспотребнадзора в установленной сфере деятельности, в данном случае суть которой сводится к недопустимости уступки прав требования( цессии) без комплексной оценки её соответствия требованиям закона и(или) меняющей существо изначальных правоотношений.
  Данный пример финансовой услуги может быть применён по аналогии и в других сегментах потребительского рынка, прежде всего там, где обслуживание потребителей требует наличия специального права или соблюдения установленного законом порядка ( так , в сфере ЖКХ деятельность по управлению многоквартирными домами хотя и не лицензируется, но при этом статус «управляющей организации» сам по себе связан со специальным  порядком приобретения соответствующих полномочий в контексте требований статьи 162 Жилищного кодекса РФ)
В связи с этим территориальным органам Роспотребнадзора рекомендовано о всех поступающих фактах угроз и других незаконных действий, допускаемых  «коллекторами» в отношении гражданского населения РФ незамедлительно направлять соответствующие обращения граждан в правоохранительные органы, придавать публичности результаты соответствующей деятельности и правоприминительной практики, реализовывать программы повышения потребительской и финансовой грамотности у населения РФ.

Что нужно знать каждому гражданину о Законе РФ «О защите прав потребителей»?
Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» обеспечивает социальные гарантии потребителей, расширяя их права, объективно повышает ответственность изготовителей, продавцов и исполнителей за качество оказываемых ими работ и услуг, устанавливая для них ряд обязанностей. Данный Закон определяет потребителя как гражданина, который имеет намерение приобрести или заказать либо который заказывает, приобретает или использует товар (работу, услугу) исключительно для личных, семейных, домашних или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Закон РФ «О защите прав потребителей»:

  • регулирует отношения между потребителем-гражданином и организацией либо индивидуальным предпринимателем;
  • устанавливает права потребителей;
  • регулирует права потребителей в области защиты их прав;
  • регулирует порядок государственной и общественной защиты интересов потребителей;
  • определяет механизм защиты указанных прав.

Какие отношения регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей»?
Закон РФ «О защите прав потребителей» регулирует отношения между гражданином, имеющим намерение заказать или приобрести либо заказывающим, приобретающим или использующим товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, с одной стороны, и организацией либо индивидуальным предпринимателем, производящими товары для реализации потребителям по договору купли-продажи, выполняющими работы и оказывающими услуги потребителям по возмездному договору,- с другой стороны. Данный закон регулирует отношения, которые возникают по возмездным сделкам, а именно:

  • по гражданско-правовым договорам на приобретение товаров, выполнение работ, оказание услуг, в частности, по договорам розничной купли-продажи;
  • по договорам аренды, включая прокат;
  • по договорам найма жилого помещения, в том числе социального найма, в части выполнения работ, оказания услуг по обеспечению надлежащей эксплуатации жилого дома, в котором находится данное жилое помещение, по предоставлению или обеспечению предоставления нанимателю необходимых коммунальных услуг, проведению текущего ремонта общего имущества многоквартирного дома и устройств для оказания коммунальных услуг;
  • по договорам подряда (бытового, строительного и др.);
  • по договорам перевозки граждан, их багажа и грузов;
  • по договорам комиссий;
  • по договорам хранения;
  • по договору на оказание финансовых услуг, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд потребителя-гражданина, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
  • по договорам возмездного оказания услуг (почтовых, телеграфных, телефонных, медицинских, образовательных, туристских и т.д.);
  • по договорам банковского вклада, в котором вкладчиком является гражданин;
  • по другим договорам, направленным на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд и не связанным с осуществлением предпринимательской деятельности.

Кто является потребителем согласно Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей»?
Закон РФ «О защите прав потребителей» определяет потребителя как гражданина, который имеет намерение приобрести или заказать либо который заказывает, приобретает или использует товар (работу, услугу) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
В соответствии со ст. 2 ГК РФ потребителями являются не только граждане России, но также иностранные граждане и лица без гражданства. Кроме того, в качестве потребителя выступает не только гражданин, который непосредственно приобрел товар или заказал работу (услугу), но и гражданин, который ими пользуется. Например, потребителем является как гражданин, который купил автомобиль или билет в театр, так и гражданин, который пользуется этим автомобилем или является зрителем в театре.
Иногда пользоваться товаром (услугой), а значит, считаться потребителем, может только тот гражданин, который заключил договор с продавцом (исполнителем). Например, при покупке оружия, при поездке поездом дальнего следования или самолетом, когда требуется индивидуализация гражданина.
Если гражданин приобретает товар (заказывает работу, услугу) для организаций и за их счет с целью использования этих товаров в производстве (например, приобретение компьютера для работы в офисе), то он потребителем не является. Если же гражданин пользуется услугой личного характера, хотя и заказанной за счет организации с производственной необходимостью (например, услуга по проживанию в гостинице в командировочных целях), то он выступает в качестве потребителя.

Какие основные права потребителя защищает Закон РФ «О защите прав потребителей»?
Законодательство защищает права потребителя и определяет механизмы реализации этой защиты. Знание основных прав поможет потребителю правильно вести себя в ситуациях нарушений этих прав, с которыми приходится сталкиваться в повседневной жизни.
Основные права потребителя:

  • на качество;
  • на безопасность;
  • на информацию;
  • на возмещение ущерба.

Право на качество означает, что продавец должен передать потребителю качественный товар, а исполнитель качественно выполнить работу (оказать услугу).
Право на безопасность: потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом (п. 1 ст. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Право на информацию: потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести. На основании этой информации потребитель должен получить точное представление об изготовителе (исполнителе, продавце) для обращения к нему в случае необходимости с соответствующими требованиями и о товарах (работах, услугах) для правильного их выбора.
Право на возмещение ущерба: за нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора. Срок службы, срок годности и гарантийный срок - сроки ответственности продавца (изготовителя, исполнителя) перед потребителем. В течение этих сроков (в некоторых случаях и по истечении всех сроков) потребитель может предъявлять продавцу (изготовителю, исполнителю) претензии и требовать возмещения убытков. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными в законодательстве, признаются недействительными (п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если в результате исполнения такого договора у потребителя возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.

Какие отношения не регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей»?
Закон РФ «О защите прав потребителей» не регулирует отношения, которые вытекают из безвозмездных гражданско-правовых договоров. К таким отношениям можно отнести следующие:

  • отношения между гражданами, вступающими в договорные отношения между собой с целью удовлетворения личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
  • отношения, возникающие в связи с приобретением гражданином-предпринимателем товаров, выполнением для него работ или предоставлением услуг не для личных, семейных, домашних и иных нужд, а для осуществления предпринимательской деятельности;
  • отношения, возникающие в связи с приобретением товаров, выполнением работ и оказанием услуг в целях удовлетворения потребностей предприятий, учреждений, организаций.

Не регулируются данным Законом отношения, вытекающие из гражданско-правовых договоров, не связанных с приобретением товаров, выполнением работ, оказанием услуг. Законом РФ «О защите прав потребителей» не регулируются гражданско-правовые отношения граждан с организациями (общественными объединениями, жилищно-строительными, дачно-строительными кооперативами, товариществами и т.д.), если эти отношения возникают в связи с членством граждан в этих организациях.
Не регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей» отношения между гражданами и органами, выполняющими в соответствии с законодательством возложенные на них государственно-властные или административно-распорядительные полномочия, в частности:

  • отношения, возникающие при осуществлении судом правосудия;
  • отношения, возникающие при осуществлении нотариусом нотариальных действий, за исключением деятельности нотариальных контор по предоставлению гражданам платных услуг, не связанных с осуществлением функций государственно-властного характера (консультации, печатные работы и др.);
  • отношения, возникающие при осуществлении государственными органами исполнительной власти, органами местного самоуправления, государственными учреждениями возложенных на них законодательством административно-распорядительных полномочий (деятельность органов местного самоуправления по благоустройству территории, оформление паспортно-визовыми службами паспортов и виз и др.

Вопросы разные

Когда товар может быть признан качественным?
Согласно п. 1 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» товар признается качественным, когда его качество соответствует договору. При заключении публичного договора качество товара должно соответствовать требованиям стандартов, техническим условиям или образцам по качеству, которые устанавливаются законами или иными нормативно-правовыми актами и являются одинаковыми для всех потребителей. В случаях, предусмотренных законом, Правительство РФ может издавать правила, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров (положения, типовые договоры и т.д.).
При отсутствии в договоре условия о качестве товара товар, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», признается качественным, тогда как факт надлежащего качества товара соответствует критерию пригодности товара. В таком случае продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар, пригодный для целей, для которых он обычно используется.
Законом РФ «О защите прав потребителей» также установлено, что продавец (исполнитель) должен в полной мере обладать сведениями о свойствах продаваемых им товаров, так как продавец (исполнитель) несет ответственность за продажу потребителю именно такого товара, который пригоден для использования в указанных потребителем целях. Непригодным для обычного использования считается товар, у которого отсутствуют определенные качества, и это препятствует его фактическому использованию, ведет к отрицательному результату либо увеличивает расходы или издержки потребителя.
При продаже товара по образцу или по описанию товар признается качественным, если согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» товар, переданный потребителю, соответствует образцу или описанию, причем продавец несет ответственность за соответствие реально предоставляемого потребителю товара образцу или описанию.
Образец – это изделие, потребительские (эксплуатационные) характеристики которого определяют требования к качеству передаваемого товара. Описание товара – это перечень потребительских (эксплуатационных) характеристик, которыми должен обладать товар, оно может сопровождаться также графическим изображением, фотографией и т.п. Согласно ст. 497 ГК РФ договор купли-продажи по образцу или по описанию считается исполненным с того момента, когда товар, выбранный по образцу или описанию, доставлен покупателю.
Если продавцом (изготовителем) продан товар ненадлежащего качества, а именно товар, не соответствующий требованиям стандартов, техническим условиям или образцам по качеству, то он привлекается к административной ответственности в соответствии с п. 1 ст. 14.4 Кодекса РФ об административных правонарушениях.

Моя работа связана с частыми командировками, но иногда приходится менять время командировки и возвращать билет, однако возврату подлежит не вся его стоимость, а только часть. Так какая же сумма удерживается при возврате проездных билетов, приобретенных по заявкам организации?
Согласно п. 21 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, при возврате приобретенных по заявкам организаций проездных билетов менее чем за семь суток до отправления поезда и не позднее чем за трое суток до отправления поезда удерживается 50% стоимости плацкарты, а при возврате таких проездных билетов позднее чем за трое суток до отправления поезда, удерживается полная стоимость плацкарты.

Я купил в магазине мобильный телефон «Samsung». Через 2 месяца, во время гарантийного срока, он сломался. Я обратилась в гарантийную мастерскую с просьбой устранить дефект, но из-за отсутствия необходимых деталей устранить дефект мастер не смог. При обращении в магазин выяснилось, что на данный момент мобильного телефона этой же марки нет в наличии, а в замене на телефон другой марки мне отказали. Как мне быть, покупать новый телефон?
В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» Вы имеете право предъявить письменную претензию о замене неисправного мобильного телефона на телефон другой марки с перерасчетом цены. Вы должны приложить к претензии копии чека, гарантийного талона и акта осмотра телефона. Магазин обязан рассмотреть претензию в течение 10 дней и произвести замену товара. При неисполнении указанных требований Вы имеете полное право обратиться в суд.

По роду своей деятельности мне приходится часто пользоваться услугами почтовой связи. Однако качество оказания этих услуг не всегда соответствует нашим требованиям: задержки почтовых переводов, испорченная упаковка бандеролей и посылок. Каков порядок предъявления претензии в почтовое отделение и какие сведения должны быть указаны в ней?
Претензии в связи с недоставкой или несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления либо невыплатой переведенных денежных средств предъявляются в течение шести месяцев со дня почтового отправления или почтового перевода денежных средств. Претензии предъявляются в письменном виде и подлежат обязательной регистрации в установленном порядке.
В претензии по качеству оказания услуг почтовой связи должны быть указаны:

  • вид и категория почтового отправления или почтового перевода;
  • номер квитанции;
  • дата и место приема;
  • место назначения;
  • объявленная ценность;
  • адрес и полное наименование адресата;
  • данные предъявленного документа, удостоверяющего личность заявителя.

В претензии на неполучение посылки, прямого контейнера или бандероли с объявленной ценностью дополнительно указываются вид упаковки, подробный перечень и стоимость пересылавшегося вложения. Письменные ответы на претензии должны быть даны в следующие сроки: на претензии по почтовым отправлениям и почтовым переводам денежных средств, пересылаемых в пределах одного населенного пункта, - в течение пяти дней; на претензии по всем другим почтовым отправлениям и почтовым переводам денежных средств, - в течение двух месяцев.

По окончании поездки (по прибытии на конечную станцию) оказалось, что наш багаж отсутствует, возможно, утерян. Нам посоветовали не волноваться, объяснив, что в течение месяца данное недоразумение выяснится и нам сообщат о результатах поиска нашего багажа. Хотелось бы узнать, в каком случае багаж считается утраченным, и в каком размере автотранспортная организация несёт ответственность за утрату багажа?
Пассажир вправе считать багаж утраченным и потребовать возмещения его стоимости, если багаж не прибудет в пункт назначения по истечении 10 суток после окончания срока доставки. За утрату и недостачу багажа автотранспортная организация несёт ответственность в следующих размерах:

  • багажа, принятого к перевозке с объявленной ценностью, - в размере объявленной ценности, если не будет доказано, что она ниже его действительной стоимости;
  • багажа, принятого к перевозке без объявленной ценности, - в размере стоимости утраченного или недостающего багажа.

В случаях, когда стоимость багажа установить невозможно, автотранспортное предприятие или организация несет ответственность в размере, предусмотренном тарифами. Согласно п. 56 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, если багаж прибыл по истечении указанного срока, пассажир может получить его, возвратив перевозчику сумму, ранее выплаченную ему за утрату багажа.

Станция технического обслуживания отказалась принять мой автомобиль в гарантийный ремонт, ссылаясь на то, что предпродажная подготовка автомобиля была проведена не самим продавцом, а другой организацией. Подскажите, действительно ли по этой причине может быть утрачено право на гарантийный ремонт автомобиля?
Нет, право на гарантийный ремонт автомобиля Вами не утрачено. Законодательством не установлено требование, согласно которому именно предприятие-продавец должно осуществлять предпродажную подготовку. Такая подготовка может проводиться на головном предприятии, а дилерская сеть мелких фирм выступать в качестве продавца.

Мой магнитофон сломался в течение гарантийного срока, при обращении в магазин продавец согласился заменить его в течение месяца. Прав ли продавец, определив такой срок замены товара?
Согласно ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» срок замены товара с недостатками исчисляется со дня предъявления потребителем требования о замене:

  • если товар для замены имеется в продаже и нет необходимости проводить проверку качества товара, то продавец обязан заменить такой товар в срок 7 дней;
  • при необходимости дополнительной проверки качества товара - в течение 20 дней;
  • при отсутствии такого товара в продаже на день предъявления требования - в течение месяца.

Поэтому продавец прав, если нужный покупателю магнитофон отсутствует в продаже на день предъявления требования. Если же нужный товар в продаже есть, то продавец должен выполнить требование и заменить товар в срок 7 дней или 20 дней, если требуется проверка качества.
При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю согласно п. 2 ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Подскажите, существуют ли виды услуг, которые оказывают гостиницы без дополнительной платы?
Виды услуг, предоставляемых потребителю без дополнительной оплаты, определены в п. 15 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Ими являются:

  • вызов скорой помощи;
  • пользование медицинской аптечкой;
  • доставка в номер корреспонденции;
  • побудка к определенному времени;
  • предоставление кипятка, иголок, ниток;
  • предоставление одного комплекта посуды и столовых приборов.

Сдала в химчистку пальто. Работа была проведена некачественно, изделие потеряло прежний вид, цвет пальто явно изменился. Какие претензии я могу предъявить данному предприятию?
В соответствии с п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» при обнаружении недостатков выполненной работы потребитель вправе потребовать по своему выбору:

  • безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;
  • соответствующего уменьшения цены выполненной работы;
  • безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала того же качества или повторного выполнения работы;
  • возмещения понесённых им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или с помощью третьих лиц.

В случае полного или частичного повреждения вещи, принятой о потребителя, исполнитель, в данном случае предприятие по химчистке, обязан в трёхдневный срок заменить её однородной вещью аналогичного качества, а при отсутствии таковой - возместить Вам двукратную цену повреждённой вещи, а также расходы, понесённые на проведение химчистки.

Мы любим путешествовать всей семьёй, но не везде и не всегда качество услуг соответствует тем описаниям, что предлагает нам туристская фирма. Каким образом предъявляются претензии к качеству туристских услуг и какие требования должны быть указаны в претензии?
К сожалению, качество туристских услуг не всегда соответствуют нашим требованиям и ожиданиям, из-за чего отдых испорчен, впечатления омрачены. Вы имеете право предъявить претензию туристской организации, предоставившей Вам свои услуги. Претензия в письменной форме должна быть предъявлена туристом не позднее двадцати дней с момента окончания действия договора. Согласно ст.10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристская организация обязана рассмотреть ее в течение десяти дней. Содержание претензии имеет произвольную форму. Претензии потребителя должны быть четко сформулированными, лаконичными, аргументированными, с указанием пунктов договора и норм законодательства, которые были нарушены туристской организацией. Вид доказательства зависит от обстоятельств, подлежащих доказыванию, поскольку именно от обоснованности претензионных требований зависит решение туристской организации и то, будет ли потребитель обращаться в суд.

Я заключил договор на строительство коттеджа с одной строительной фирмой. После того как половина работы была выполнена, решил достраивать его своими силами. Претензий к качеству работы, выполненной строителями, у меня нет. Могу ли я отказаться от исполнения договора? Если да, то как я должен оплатить работу данной строительной фирмы?
Согласно ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель имеет право в любое время отказаться от исполнения договора о выполнении работ или оказании услуг. Однако при этом потребитель обязан оплатить строительной фирме фактически понесенные ею расходы, связанные с исполнением обязательств по данному договору, т.е. по строительству вашего коттеджа.

Известно, что не все товары подлежат возврату и обмену. Уточните, пожалуйста, какие же непродовольственные товары надлежащего качества не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона или комплектации?
Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержден постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. К непродовольственным товарам надлежащего качества, которые не подлежат данному обмену, относятся:

  • товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены, инструменты, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты, медицинские приборы и аппаратура и др.);
  • предметы личной гигиены;
  • парфюмерно-косметические товары;
  • текстильные товары, кабельная продукция, строительные, отделочные материалы и другие товары, отпускаемые на метраж;
  • швейные и трикотажные изделия;
  • изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования;
  • товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
  • мебель бытовая;
  • изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни;
  • автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;
  • технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, электронные игрушки и др.);
  • гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;
  • животные и растения;
  • непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, календари, буклеты и др.).

Хотелось бы уточнить, кто устанавливает сроки устранения недостатков выполненной работы или оказанной услуги - потребитель, предъявивший претензии, или исполнитель?
Сроки устранения недостатков выполненной работы или оказанной услуги устанавливает потребитель. Согласно ст. 30 Закона РФ «О защите прав потребителей» недостатки работы или услуги должны быть устранены исполнителем в разумный срок, который назначил потребитель. Этот срок должен быть указан в договоре или в ином документе и подписан сторонами. Если срок устранения недостатков выполненной работы или оказанной услуги нарушен, то исполнитель должен уплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены выполненной работы или оказанной услуги.

Купил велосипед, но он оказался с дефектом, пришлось вернуть товар. За этот период цена товара увеличилась, а мне вернули только ранее уплаченную мною сумму, от замены товара я отказался. Возмещается ли потребителю в случае возврата товара ненадлежащего качества сумма, на которую увеличилась цена товара в результате изменения рыночных цен?
Согласно п. 4 ст. 24 Закона РФ «О защите прав потребителей» при возврате товара ненадлежащего качества потребитель имеет право требовать возмещения разницы между ценой товара, которая была установлена договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования. Если требование добровольно не удовлетворено, разница будет возмещаться в сумме, находящейся между ценой товара и ценой товара, соответствующей на момент вынесения судом решения.

Этим летом мы отдыхали на морском побережье. По прибытии на место выяснилось, что представителитуристской организации (турфирмы) заменили отель, указанный в договоре, на другой отель более высокой категории. Нас это устроило, но хотелось бы знать, насколько это законно, не произошло ли при этом нарушение наших прав?
Сообщая информацию о замене отеля непосредственно по прибытии в страну временного пребывания, представитель турфирмы нарушает ст. 6, 10 Федерального закона « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и ст. 8, 10 Закона РФ « О защите прав потребителей», так как лишает туриста права на своевременное получение необходимой и достоверной информации об услуге, которая обеспечивает возможность правильного выбора, ставя тем самым туриста в ситуацию вынужденного согласия. Представитель турфирмы не имеет законного права в одностороннем порядке изменять существенные условия договора без согласия туриста, изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон в письменной форме.

Заказал в ателье по пошиву верхней одежды костюм, оплатив материал и оказанные услуги частично, в кредит. Однако после окончания работы по пошиву костюма при расчёте мне был предъявлен к оплате дополнительный чек, т.к. за это время данный материал подорожал. Обязан ли я оплатить этот чек? Законно ли это требование?
Материал исполнителя, в данном случае ателье по пошиву верхней одежды, оплачивается потребителем при заключении договора полностью или в размере, указанном в договоре о выполнении работы, с условием окончательного расчёта при получении потребителем выполненной работы. Материал может быть предоставлен потребителю в кредит, последующее изменение цены предоставленного в кредит материала исполнителя не влечёт за собой перерасчёта.

Купил в подарок дочери бижутерию - цепочку из недрагоценного сплава. Однако цепочка не подошла ей по форме - чересчур длинная. Можно ли обменять купленную бижутерию? Кассовый чек на изделие сохранен.
В соответствии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме или размеру.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества производится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также товарный или кассовый чек, выданные потребителю вместе с проданным указанным товаром.
Изделия из недрагоценных сплавов не входят в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 г. № 55.
Таким образом, потребитель, купивший в подарок бижутерию (цепочку из недрагоценного сплава), вправе требовать от продавца замены на аналогичную цепочку другой формы или размера. 65-68

Что вправе сделать потребитель, если сроки выполнения работы или оказания услуги были нарушены исполнителем? Как осуществляется взыскание неустойки в случае нарушения установленных сроков выполнения работы?
В соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушил сроки выполнения работы и оказания услуги или в процессе выполнения работы и оказания услуги стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору имеет право:

  • назначить исполнителю новый срок;
  • поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
  • требовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
  • отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказание услуги);
  • требовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказание услуги).

Новые сроки выполнения работы (услуги) назначаются потребителем в одностороннем порядке. Исполнитель обязан руководствоваться новым сроком, установленным потребителем. Этот срок указывается в договоре либо в документе, подтверждающем его заключение (квитанция, заказ, накладная и т.п.), и скрепляется подписью потребителя и исполнителя.
Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы, а также если во время выполнения работы стало очевидным, что она не будет выполнена в срок и потребитель назначил новые сроки выполнения работы (оказания услуги), то исполнитель должен уплатить потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги). Однако договором о выполнении работ между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
В случае если цена выполнения работы договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена, размер неустойки не может превышать 3% общей цены заказа. По размеру неустойка ограничивается 3% цены выполнения работы (услуги) за каждый день просрочки.
Цену работы (услуги) и цену заказа определяют исходя из их размера в месте, где требование должно было быть удовлетворено, на день добровольного удовлетворения требования потребителя о выплате неустойки или на день вынесения решения суда. Таким местом является место нахождения исполнителя или предмета договора.

Купили сыну летние ботинки, но носить их он начал раньше срока - весной. И сразу же выявился дефект - лопнула подошва. Обратились в магазин, однако продавец претензию не принял, ссылаясь на гарантийный срок на сезонную обувь. Если недостаток в сезонном товаре проявился до начала отсчета гарантийного срока, что делать - ждать наступления начала сезона? Посоветуйте, как нам поступить в сложившейся ситуации?
Так как Вы приобрели сезонную обувь, то гарантийный срок начинает исчисляться с момента наступления сезона. Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.
В случаях обнаружения недостатка в сезонном товаре до начала течения гарантийного срока (который в соответствии с п. 2 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» исчисляется с момента наступления соответствующего сезона) потребитель вправе до начала гарантийного срока предъявить требования по поводу недостатков товара к продавцу (изготовителю) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя).
Права потребителя, обязанности по доказыванию причин и времени возникновения недостатков, а также ответственность продавца (изготовителя) за эти недостатки определяются в соответствии с п. 6 ст. 18 и п. 1 ст. 19 вышеуказанного закона, поскольку в период до наступления сезона гарантийный срок считается не установленным. После наступления соответствующего сезона и начала течения гарантийного срока указанные вопросы решаются согласно п. 6 ст. 18 и п. 1 ст. 19 указанного закона.
Эксплуатируя обувь до наступления гарантийного срока, Вы нарушили условия эксплуатации обуви, и поэтому продавец снимает с себя гарантийные обязательства. Однако если Вы докажете продавцу, что недостатки товара появились по причинам, возникшим до момента передачи товара, то есть в процессе производства, то Вы вправе требовать от продавца любое из требований, предусмотренных ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а именно:

  • замены товара на аналогичный товар;
  • замены на другой товар с пересчетом покупной цены;
  • соразмерного уменьшения покупной цены;
  • безвозмездного устранения недостатков;
  • расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата денег.

Какую ответственность несёт продавец (изготовитель или исполнитель) за нарушение прав потребителя?
Ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» содержит общие положения об ответственности за нарушение прав потребителей. Продавец (изготовитель, исполнитель) за допущенное нарушение прав потребителя несёт следующую ответственность.

  • Уплата неустойки (пени).

Согласно ст. 330 ГК РФ неустойкой (штрафом, пеней) признаётся определенная законом денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, в частности в случае просрочки исполнения. По требованию об уплате неустойки кредитор не обязан доказывать причинение ему убытков.

  • Возмещение убытков потребителя в полном объеме.

Согласно ст. 15 ГК РФ  под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб). Различие убытков и неустойки состоит в том, что для получения неустойки потребителю не нужно доказывать факт причинения убытков из-за нарушения продавцом (изготовителем, исполнителем) его права, то есть в любом случае неисполнения своих обязанностей продавец (изготовитель, исполнитель) обязан выплатить потребителю неустойку. При взыскании убытков необходимо доказывать сам факт их наступления и их размер в денежном выражении. П. 2 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» устанавливает, что убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полном объеме сверх неустойки. Это улучшает положение потребителя и устанавливает для продавца (изготовителя, исполнителя) дополнительные меры ответственности.

  • Исполнение обязательства перед потребителем в натуре.

Согласно ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец не освобождается от надлежащего исполнения возложенных на него обязанностей перед потребителем даже после возмещения всех убытков потребителю, оплаты неустойки (пени) за нарушение его прав. Продавец (изготовитель, исполнитель) должен надлежащим образом исполнить свои обязанности перед потребителем.

Какую деятельность осуществляет Общество защиты прав потребителей?
Основным направлением деятельности Общества защиты прав потребителей  является защита установленных законодательством прав потребителей, содействие при реализации прав потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, безопасность этих товаров (работ, услуг) для жизни и здоровья, а также на получение информации о товарах (работах, услугах) и их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение в области защиты прав потребителей. Общество защиты прав потребителей имеет свой Устав.
Для достижения уставных целей в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» Общество защиты прав потребителей осуществляет следующие виды деятельности:

  • рассматривает жалобы граждан на нарушение прав потребителей, консультирует их по вопросам законодательства о защите прав потребителей;
  • анализирует договоры, заключаемые продавцами (исполнителями, производителями) с потребителями, с целью выявления условий, ущемляющих права потребителей, и предпринимает необходимые действия для защиты прав потребителей;
  • осуществляет сбор информации о нарушении прав потребителей, причинении вреда жизни, здоровью или имуществу потребителей, вызванного опасными товарами (работами, услугами), извещает органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью товаров (работ, услуг), принимает необходимые меры для защиты прав потребителей;
  • в целях защиты прав потребителей предъявляет иски в суды по собственной инициативе или по поручению потребителя (группы потребителей, неопределенного круга потребителей);
  • организует семинары и конференции по вопросам защиты прав потребителей;
  • оказывает юридическое консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей, применения положений Закона РФ «О защите прав потребителей» и других нормативных актов в сфере защиты прав потребителей.

При выявлении недостатков в товаре проводится проверка качества и экспертиза. Подскажите, в каком случае проводится проверка качества товара, а в каком экспертиза, и кто оплачивает эту работу?
Проверка качества товара включает два этапа: непосредственно проверку качества и экспертизу. Проверка качества товара бесплатна для потребителя и осуществляется силами магазина. Во время проверки качества выявляются имеющиеся в товаре недостатки и причины их возникновения. Если в результате проверки качества товара обнаружено, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения установленных правил использования, хранения и транспортировки либо действий третьих лиц или непреодолимой силы, то бесплатный ремонт не производится. В случае если  потребитель не согласен с выводами, сделанными в результате проверки, т.е. возник спор о причинах возникновения недостатков в товаре, магазин обязан провести экспертизу  товара.
Экспертиза – это исследование каких-либо вопросов, решение которых требует специальных знаний, с предоставлением мотивированного заключения. Экспертиза товара проводится специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением специалистов. Первоначально экспертизу оплачивает магазин. Если в результате экспертизы подтверждаются выводы, сделанные при проверке качества товара, то покупатель обязан возместить магазину расходы по проведению экспертизы, а также связанные с её проведением затраты на хранение и транспортировку товара. В случае несогласия с выводами экспертизы покупатель вправе оспорить заключение в судебном порядке.

Я постоянно пользуюсь услугами одной и той же станции технического обслуживания. Однако при въезде на нее, прежде чем приступить к осмотру автомобиля, производится его мойка, за что и производится дополнительная оплата. При отказе от мойки автомобиля я получил отказ от техобслуживания. Законно ли это? Имеют ли право при въезде на станцию технического обслуживания в принудительном порядке производить мойку моего автомобиля?
Нет, не имеют право, это незаконно навязанная услуга. Согласно п. 20 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные платные услуги или работы, а также обусловливать оказание одних услуг или работ обязательным исполнением других.

Во время туристской поездки по городам России сломался наш автобус и 8 часов стоял на шоссе в 100 км от Пскова, после чего нам был прислан другой автобус. В результате осмотр города не состоялся, не было запланированной остановки и ночевки в гостинице. Получилось так, что мы находились без отдыха более суток. Подскажите, какие претензии можно предъявить турфирме и в какие сроки?
В данном случае услуга была выполнена с существенными недостатками, турфирма допустила существенное отступление  от условий договора на оказание туристских услуг.
В соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» туристы могут предъявить требования о соответствующем уменьшении цены оказанной услуги или расторжении договора об оказании услуги. Согласно ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.
Так как права потребителей-туристов были нарушены во время поездки, им необходимо собрать доказательства, а именно: составить акт о вынужденной стоянке автобуса в течение 8 часов, подписать этот акт всей группе туристов и постараться, чтобы его подписал руководитель группы – представитель турфирмы. Во время поездки туристам необходимо обменяться адресами и телефонами, поскольку свидетельские показания могут играть важную роль в суде. Вам необходимо по окончании поездки в течение 20 дней подать претензию в письменной форме турфирме, где изложить произошедшее и в четкой форме предъявить требования. Турфирма обязана дать Вам мотивированный ответ в течение 10 дней после подачи претензии.

Мной в магазине была приобретена стиральная машина, а через три месяца она сломалась. Я обратилась в авторизованный сервисный центр, по гарантии был заменен циркуляционный насос. Однако спустя 2 месяца стиральная машина опять сломалась. Пришлось обратиться в сервисный центр, где выяснилось, что вновь сломался насос и, в связи с тем, что на складе не было на данный момент комплектующих деталей, замена насоса произведена не была. Эксплуатация стиральной машины в данный момент невозможна. Имею ли я право возвратить товар в магазин и потребовать замены стиральной машины?
В стиральной машине выявился существенный недостаток, а именно недостаток, проявляющийся неоднократно или проявляющийся вновь после его устранения. Ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено, что потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе требовать расторжения договора купли-продажи. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Указанные требования предъявляются продавцу.
В соответствии с п. 4 ст. 24 данного Закона при расторжении договора купли-продажи потребитель имеет право требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования. В случае отказа в удовлетворении требований в добровольном порядке он может обратиться в суд за защитой своих прав и законных интересов.

Что такое  гарантийный срок на товар и с какого дня он исчисляется?
Гарантийный срок в гражданском праве - это срок, в течение которого покупатель, установив скрытые недостатки товара, может предъявить соответствующие претензии продавцу, и срок, в течение которого изготовитель обеспечивает стабильность качественных показателей изделия.
Согласно п. 6 ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей» под гарантийным сроком понимается период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатков изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, а именно:

  • безвозмездно устранить недостатки товара или возместить расходы на их исправление потребителем или третьим лицом;
  • соразмерно уменьшить покупную цену товара;
  • заменить товар на товар аналогичной марки (модели, артикула);
  • заменить товар на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, а также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Гарантийный срок исчисляется с момента передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором купли-продажи. Если в товаре обнаружены недостатки, то потребитель обязан известить об этом продавца, тогда гарантийный срок продлевается на время, в течение которого товар не мог использоваться из-за обнаруженных в нем недостатков. Если потребитель лишен возможности использовать товар, в отношении которого договором установлен гарантийный срок, вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (товар нуждается в подключении, установке, сборке), гарантийный срок не исчисляется до устранения продавцом этих обстоятельств.
            Для сезонных товаров (одежда, обувь) гарантийный срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона, который определяется субъектами РФ исходя из климатических условий местонахождения потребителей. При продаже товара по образцам или по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, гарантийный срок исчисляется со дня доставки товара потребителю.

Спустя полгода после покупки автомобиля выяснилось, что одна дверца не была загрунтована, вследствие чего появилась ржавчина. Гарантийный срок на автомобиль ещё не истёк. Имею ли я право потребовать бесплатного приведения дверцы в порядок и куда следует мне обратиться в данном случае?
Потребитель имеет право на автомобиль надлежащего качества, согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», и может обратиться к продавцу или изготовителю с требованием бесплатного ремонта дверцы или её замены. Потребитель также имеет право на соответствующее уменьшение покупной цены автомобиля, на приведение дверцы в порядок собственными силами или при помощи третьих лиц с последующим возмещением расходов (при подтверждении затрат) продавцом или изготовителем, а также на расторжение договора купли-продажи с возвратом денежной суммы, уплаченной за автомобиль.

Где должна быть размещена информация о товаре?
Вся информация о товаре должна быть доведена до сведения потребителей в технической документации, которая прилагается к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Что касается информации об обязательном подтверждении соответствия товаров, то она представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании.
При продаже товаров продавец доводит до сведения покупателя информацию о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям путем маркировки товаров в установленном порядке знаком соответствия и ознакомления потребителя по его требованию с одним из следующих документов:

  • сертификатом или декларацией о соответствии;
  • копией сертификата, заверенной держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;
  • товаросопроводительными документами, оформленными изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащими по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).

Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона.

Мы любим всей семьей путешествовать на поезде, но иногда поездку приходится откладывать, а билеты уже куплены. Хотелось бы узнать, какие права предоставляются пассажиру при возврате неиспользованного проездного билета на поезд дальнего следования?
Согласно п. 25 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, пассажир имеет право:

  • не позднее, чем за 8 часов до отправления поезда получить обратно средства в размере стоимости проезда, состоящей из стоимости билета и стоимости плацкарты;
  • менее чем за 8 часов, но не позднее, чем за 2 часа до отправления поезда получить обратно средства в размере стоимости билета и 50% стоимости плацкарты;
  • менее чем за 2 часа до отправления поезда получить обратно средства в размере стоимости билета. Стоимость плацкарты в таком случае не выплачивается.

Обращаем внимание, что независимо от срока возврата проездного билета, до отправления поезда деньги в размере стоимости проезда выплачиваются в случае отмены или задержки отправления поезда, непредоставления указанного в проездном билете места или несогласия пассажира воспользоваться другим местом, болезни пассажира.
Необходимо также помнить, что возврат денег по неиспользованным проездным билетам производится при предъявлении удостоверяющего личность пассажира документа, номер которого указан в проездном билете.

Купила маме пальто в магазине, но оно оказалось ей велико. К сожалению, чек не сохранился. Не зная, как поступить, обратилась в магазин и услышала отказ обменять на пальто другого размера, хотя прошло всего три дня. Хотелось бы узнать, может ли покупатель обменять купленное пальто на аналогичное, только другого размера, если со дня покупки прошло три дня и нет кассового чека?
В соответствии со ст. 25 Закон РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или по иным причинам не может быть использован потребителем по назначению, в течение14 дней, не считая дня  покупки. Следовательно, срок Вы не пропустили.
Согласно ч. 2 п. 1 ст. 25 указанного Закона обмен товара производится только в том случае, если:

  • товар не был в употреблении;
  • сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки товара;
  • имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату товара документ, выданный потребителю вместе с товаром.

Однако отсутствие у потребителя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
Товар возвращают по заявлению потребителя и на основании документов, удостоверяющих его личность и место жительства, с одновременным оформлением операции возврата денег через главную кассу предприятия. В заявлении о возврате товара при отсутствии кассового чека потребитель (заявитель) вправе ссылаться на показания свидетелей, подтверждающие факт заключения договора купли-продажи и его условия. Свидетели, как и потребитель, при подаче заявления о возврате товара предъявляют удостоверяющие личность документы.
В случае, когда аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения покупателя к продавцу, покупатель вправе по своему выбору расторгнуть договор купли-продажи и потребовать  возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы или обменять его на аналогичный товар при первом поступлении соответствующего товара в продажу. Продавец обязан сообщить покупателю, потребовавшему обмена товара, о его поступлении в продажу.
Оформление и возврат денег происходят в следующем порядке: на заявление потребителя наносится разрешительная надпись с подписями руководителя, главного бухгалтера или лиц, на это уполномоченных, и штамп предприятия с реквизитами расходно-кассового ордера. После этого заявление потребителя о возврате товара предъявляется к оплате, так как приобретает характер платежного документа.
Если магазин немотивированно откажет потребителю в обмене, потребитель может обратиться в суд.

При обращении на станцию технического обслуживания выяснилось, что работы по ремонту моего автомобиля были проведены некачественно, в результате чего возникла необходимость в проведении экспертизы. За чей счет должна проводиться экспертиза, если услуги по ремонту автомобиля оказаны некачественно - за счет потребителя или станции технического обслуживания?
В соответствии с п. 37 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, при возникновении между потребителем и исполнителем разногласий по поводу недостатков оказанной услуги (выполненной работы) или их причин исполнитель обязан по своей инициативе или по требованию потребителя направить автомототранспортное средство на экспертизу и оплатить ее проведение.
            Если экспертизой будет установлено отсутствие нарушений исполнителем условий договора или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, расходы на экспертизу несет сторона, по инициативе (требованию) которой она проводилась, в случае назначения экспертизы по соглашению сторон – исполнитель и потребитель поровну.

Купил в ювелирном салоне невесте золотое кольцо, но оно не подошло ей по размеру. При обращении в салон выяснилось, что данный товар (золотое кольцо) не подлежит обмену. Так ли это? Правомерны ли действия продавца салона?
В ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» указаны правила обмена непродовольственных товаров надлежащего качества, согласно которым потребитель  может обменять качественный непродовольственный товар на аналогичный, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру. Перечень товаров, не подлежащих обмену, утверждается Правительством Российской Федерации. В соответствии с этим постановлением изделия из драгоценных металлов относятся к товарам, не подлежащим обмену или возврату. К сожалению, купленный Вами товар - золотое кольцо - входит в этот перечень, это означает, что Вы не имеете права требовать обмена товара.

Купила в магазине сапоги, но при первой же носке выявился дефект кожи. Обратилась в магазин, однако продавец отказался возвратить деньги за товар и направил сапоги на экспертизу. Правомерно ли это, ведь дефект налицо! Как поступить в случае отказа продавца возвратить деньги за товар и направлении товара на экспертизу? Кто в таком случае будет возмещать расходы на проведение экспертизы – я или магазин?
Действия продавца правомерны. Согласно ч. 2 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» при возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель (импортер) обязан провести экспертизу товара за свой счёт. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Если последующей экспертизой будет установлено, что недостатки товара возникли до передачи его потребителю, то потребитель вправе требовать расторжения договора купли-продажи, возмещения стоимости товара, а также оплаты расходов, связанных с проведением экспертизы. Продавец обязан удовлетворить такие требования, если не докажет, что недостатки возникли после передачи товара вследствие нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или обстоятельств непреодолимой силы. Согласно п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» бремя доказывания указанных обстоятельств лежит на продавце.
В случае неудовлетворения требований потребителя в добровольном порядке они могут быть рассмотрены в суде.

Каждый из нас хотя бы раз в жизни пользовался услугами автотранспортной организации, рискуя оказаться в роли потерпевшего. Потерянный багаж, испорченное настроение и, как следствие, предъявление претензии. В какие сроки предъявляются претензии к автотранспортной организации и в какие сроки организация должна рассмотреть претензию пассажира?
Претензии к автотранспортной организации предъявляются в течение шести месяцев, претензии об уплате штрафов – в течение 45 дней. Эти сроки исчисляются:

  • со дня выдачи багажа по претензиям о возмещении за порчу, повреждение или недостачу багажа;
  • по истечении 10 суток после окончания сроков доставки багажа по претензиям о возмещении за утрату багажа;
  • со дня выдачи багажа по претензиям о просрочке в доставке багажа;
  • во всех остальных случаях – со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.

Автотранспортная организация должна рассмотреть претензию заявителя и уведомить его об удовлетворении или отклонении ее в следующие сроки:

  • в течение трех месяцев – в отношении претензий по перевозкам в автомобильном сообщении, в течение шести месяцев – в отношении претензий по перевозкам в прямом смешанном сообщении;
  • в течение 45 дней – в отношении претензии об уплате штрафов.

Недавно приобрела аппарат для измерения артериального давления. Вернувшись домой с покупкой, узнала, что муж купил мне такой же в аптеке. Могу ли я вернуть товар обратно?
            Нет, не можете. В соответствии с постановлением Правительства РФ от 19.01.1998г. № 55 «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» товары, приобретенные в аптеке, а также товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, медицинские приборы и аппаратура, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты) не подлежат возврату и обмену, если товар надлежащего качества.
            Если же товар ненадлежащего качества, Вы имеете право обратиться в аптеку с претензией и на основании ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»:

  • потребовать замены на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула);
  • потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
  • потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  • отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
            В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара будет  установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец (изготовитель) не отвечает, потребитель обязан возместить расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Важным критерием оценки уровня работ и услуг является соблюдение сроков их исполнения. Кто и как устанавливает сроки выполнения работ или оказания услуг?
Срок выполнения работы и оказания услуги в соответствии со ст. 27 Закона РФ «О защите прав потребителей» может определяться либо правилами выполнения отдельных видов работ и оказания услуг, либо договором.
В договоре могут предусматриваться сроки выполнения работ и оказания услуг в случаях, если правилами выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг они не предусмотрены или если стороны оговаривают срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами.
По желанию потребителя заказ может быть выполнен в срочном порядке, за срочность выполнения работы или оказания услуги взимается надбавка к цене. В таком случае срок исполнения заказа исчисляется с момента (часа) приема заказа, указанного в договоре.
Пунктом 2 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» устанавливается порядок определения сроков выполнения работ (оказания услуг). Срок исполнения работы (оказания услуги) может определяться календарной датой, к которой работа (услуга) должна быть выполнена (оказана), либо периодом времени, в течение которого с момента заключения договора работа (услуга) должна быть выполнена (оказана). Иногда срок выполнения работы или оказания услуги исчисляется со дня, когда одна из сторон совершит действие, предусмотренное договором.
В договоре может указываться дата, когда исполнитель должен приступить к выполнению работы или оказанию услуги. В тех случаях, когда работа или услуга выполняются (оказываются) по частям в течение срока действия договора, наряду с общим сроком исполнения работ или оказания услуг по договору должны предусматриваться и частные сроки (периоды) выполнения конкретных видов работ (услуг), которые призваны конкретизировать обязанности исполнителя, придать им большую четкость и определенность.
Изменение сроков начала и окончания выполнения работ или оказания услуг согласовывается исполнителем и потребителем. Новые сроки выполнения работ или  оказания услуг указываются в договоре.

Купил плеер в магазине, однако спустя месяц он перестал работать и я отвёз его в сервисный центр на гарантийный ремонт, который продолжается вот уже третий  месяц. Законно ли это и сколько мне еще ждать?
Статья 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» гласит: если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
            Если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что их невозможно устранить в определенный соглашением срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей, оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного первоначально.
            Гарантийный срок на товар продлевается на период, в течение которого товар не использовался (ремонтировался). Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.
При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о датах обращения потребителя, передачи товара для устранения недостатков, устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (материалах) и выдачи товара потребителю.
            За нарушение сроков ремонта продавец (изготовитель и т.д.), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара (ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Цена товара определяется исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено, в день добровольного удовлетворения такого требования или вынесения судебного решения.

Что понимается под моральным вредом и как суд его оценивает?
Под моральным вредом понимаются нравственные или физические страдания, причиненные действиями (бездействием), посягающими на принадлежащие гражданину от рождения или в силу закона нематериальные блага (жизнь, здоровье, достоинство личности, деловая репутация, неприкосновенность частной жизни, личная и семейная тайна и т.п.) или нарушающими личные неимущественные права (право на пользование своим именем, право авторства и другие неимущественные права) либо имущественные права гражданина.
Моральный вред может заключаться в нравственных переживаниях в связи с утратой родственников, невозможностью продолжать активную общественную жизнь, потерей работы, раскрытием семейной, врачебной тайны, распространением несоответствующих действительности сведений, порочащих честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, временным ограничением или лишением каких-либо прав, физической болью, связанной с причиненным увечьем, иным повреждением здоровья либо в связи с заболеванием, перенесенным в результате нравственных страданий, и др.
В соответствии со ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» гражданину-потребителю предоставляется право на компенсацию морального вреда. В соответствии с действующим законодательством одним из обязательных условий наступления ответственности за причинение морального вреда является вина причинителя.
Особенность возмещения морального вреда состоит в том, что причинителем вреда является изготовитель (исполнитель, продавец) или организация, выполняющая функции изготовителя (исполнителя, продавца) на основе договора с ним, а основанием для компенсации вреда служит нарушение им прав потребителя. Немаловажным обстоятельством является то, что моральный вред подлежит компенсации только при наличии вины изготовителя (исполнителя, продавца) в его причинении.
Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Размер компенсации зависит от характера и объема причиненных истцу нравственных или физических страданий, степени вины ответчика в каждом конкретном случае, иных заслуживающих внимания обстоятельств и не может быть поставлен в зависимость от размера удовлетворенного иска о возмещении материального вреда, убытков и других материальных требований.
При определении размера компенсации вреда должны учитываться требования разумности и справедливости. Степень нравственных или физических страданий оценивается судом с учетом фактических обстоятельств причинения морального вреда, индивидуальных особенностей потерпевшего и других конкретных обстоятельств, свидетельствующих о тяжести перенесенных им страданий. 

Все мы – потенциальные покупатели продовольственной продукции. Приобретая продукты в магазине, хотелось бы знать, на что обратить внимание в первую очередь. Какой должна быть информация о продовольственных товарах? Существуют ли особенности продажи покупателям продовольственных товаров?
Информация о продовольственных товарах в соответствии с обязательными требованиями стандартов в зависимости от вида товаров должна быть следующей:

  • наименование входящих в состав пищевых продуктов ингредиентов, включая пищевые добавки;
  • сведения о пищевой ценности (калорийность продукта, содержание белков, жиров, углеводов, витаминов, макро- и микроэлементов), весе или объёме;
  • назначение, условия, область применения (для продуктов детского, диетического питания и биологически активных добавок);
  • способы и условия приготовления (для полуфабрикатов и концентратов) и применения (для продуктов детского и диетического питания);
  • условия хранения;
  • дата изготовления и дата упаковки товара;
  • противопоказания для употребления в пищу при отдельных видах заболеваний;
  • сведения о государственной регистрации.

Пищевые продукты непромышленного изготовления, реализуемые на продовольственных рынках, подлежат продаже после проведения ветеринарно-санитарной экспертизы с выдачей в установленном порядке ветеринарного свидетельства (справки) установленного образца, которое должно быть предъявлено покупателю по его требованию.
Развесные продовольственные товары продаются в упакованном виде без взимания дополнительной платы за упаковку. Для упаковки используются материалы, соответствующие обязательным требованиям стандартов. Хлеб и хлебобулочные изделия должны продаваться в местах мелкорозничной торговли только в упакованном виде.
По требованию покупателя продавец обязан ознакомить его с удостоверением качества и безопасности реализуемой партии пищевых продуктов, которые изготавливаются на территории Российской Федерации.

Каждому из нас хотя бы раз приходилось обращаться за медицинской помощью в платное медицинское учреждение. Однако не всегда бываешь удовлетворен качеством оказанных там услуг. Какие требования потребитель вправе предъявить исполнителю за некачественное исполнение медицинских услуг?
Отношения по предоставлению платных медицинских услуг регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей», Правилами предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 13.01.1996     № 27.
Медицинские учреждения обязаны обеспечивать соответствие предоставляемых платных медицинских услуг населению требованиям, предъявляемым к методам диагностики, профилактики и лечения, разрешенным на территории Российской Федерации, в соответствии с п. 5 Правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями.
За неисполнение или ненадлежащее исполнение условий договора, несоблюдение требований, предъявляемых к методам диагностики, профилактики и лечения, разрешенным на территории Российской Федерации, а также в случае причинения вреда здоровью и жизни потребителя медицинские учреждения несут ответственность перед потребителем.
В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель вправе потребовать по своему выбору:

  • безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
  • соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
  • возмещения понесенных потребителем расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуг и потребовать возмещения причиненных убытков, если недостатки оказанной услуги не были устранены исполнителем в установленный срок или если потребителем обнаружены существенные недостатки оказанной услуги, а также иные существенные отступления от условий договора. Потребитель вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему некачественным оказанием услуги.
Если некачественное оказание медицинских услуг повлекло причинение вреда здоровью и жизни граждан, то потребитель вправе предъявить требование о возмещении вреда, причиненного вследствие недостатков оказанной услуги. В этом случае вред подлежит возмещению исполнителем независимо от вины. При этом исполнитель услуг освобождается от ответственности в случае, если докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования результата услуги.
Предъявляя указанные требования, потребитель должен доказать, что оказанная исполнителем услуга является некачественной, т.е. необходимо представить доказательство того, что медицинское учреждение некачественно оказало медицинскую услугу. Данный факт может быть подтвержден специалистами иных медицинских учреждений, органами здравоохранения.
Кроме того, в соответствии со ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель имеет право потребовать компенсации морального вреда, размер которого определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

На день рождения подарили ребенку игровую приставку. Однако уже через неделю начались проблемы в ее использовании и мы отвезли приставку в магазин с просьбой обменять на аналогичный товар. Продавец ответил отказом, ссылаясь на то, что на экране дисплея имеются микроцарапины. Пришлось сдать приставку в ремонт. Теперь у нас вопросы: обязан ли был магазин заменить приставку сразу? Что делать в дальнейшем, если она опять сломается, снова сдавать в ремонт?
Вы имели полное право обменять некачественную приставку сразу при обнаружении недостатка, ссылаясь на ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», согласно которой покупатель вправе требовать замены технически сложных товаров при любых недостатках, если дефекты обнаружены в течение 15 дней после приобретения.
Если же этот срок истек, то требовать замены или возврата денег можно, когда недостаток является существенным. К существенным недостаткам относятся наиболее серьезные дефекты: неустранимые, проявляющиеся повторно после ремонта и т.п. Также обмен и возврат денег за технически сложный товар производится по желанию покупателя, если устройство находится в гарантийном ремонте более 30 дней в течение одного года (срок отсчитывается с момента приобретения). Ссылка продавца на микроповреждения экрана дисплея не имеет юридической силы, если эти царапины сами по себе не являются причиной плохой работы приставки.
Обратите внимание: ни при обмене некачественного товара, ни при возврате денег за него продавец не вправе удерживать сумму, на которую понизилась стоимость изделия в результате его использования покупателем, согласно ст. 503 Гражданского кодекса РФ. Таким образом, какие-либо царапины, потертости, использованные сменные детали, входящие в комплектацию товара, и т.п. не могут быть основанием для отказа покупателю либо для удержания какой-либо компенсации.
Поскольку Вы согласились на ремонт, придется получить ту же приставку. Если же она снова сломается, то на основании ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» Вы должны написать в магазин заявление с требованием о возврате денег за товар ненадлежащего качества, указав, что дефект проявился повторно после ремонта. Это означает, что недостаток является существенным и Вы имеете полное право на возврат денег за товар.

 

При покупке запчасти к автомобилю в магазине меня предупредили, что завод не установил на нее гарантию, магазин же принимает претензии в течение двух недель. Через полгода эта деталь отказала. Могу ли я потребовать у продавца замены детали  или ремонта?
            Если на товар не установлен гарантийный срок, то потребитель, в соответствии с  п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей», вправе предъявить продавцу или изготовителю требования в отношении недостатков товара, если данные недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю.

Мы приобрели в кредит мягкую мебель, доставку которой производил магазин. Однако товар оказался ненадлежащего качества: обивка кресел неоднородного оттенка, да и сам диван оказался неудобным, с покосившимся подлокотником. Что делать, когда обнаруживаешь, что купленный в кредит товар ненадлежащего качества? Каковы права покупателя в данном случае?
В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.
По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Согласно ст. 15 ГК РФ лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.
Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
В случае приобретения товара ненадлежащего качества в кредит потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи товара ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, а также возмещения убытков:

  • в случае исполнения обязательств в соответствии с кредитным договором в полном объеме (погашение кредита), возмещения реальных убытков;
  • в случае частичного исполнения обязательств в соответствии с кредитным договором (частичное погашение кредита), возмещения реальных и предполагаемых убытков;
  • в том случае, если на момент предъявления указанного выше требования каких-либо платежей в соответствии с кредитным договором потребителем внесено не было, предполагаемых убытков.

Под реальными убытками в данном случае следует понимать те расходы, которые потребитель произвел в связи с исполнением обязательств по кредитному договору, под предполагаемыми убытками следует понимать те расходы, которые потребитель должен будет произвести в связи с исполнением обязательств по кредитному договору.
В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного потребителю в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.

В салоне сотовой связи при покупке нового телефона мне предложили подключение Интернета. При попытке отказаться от этой услуги я услышал отказ продавца продать мне именно этот телефон, пришлось согласиться. Однако при оплате стоимости сотового телефона выяснилось, что услуга подключения Интернета – платная и я должен оплатить её. Имеет ли право продавец так поступать? Мог ли я отказаться от данной услуги?
В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» ст. 16 «Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя», запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.
Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы.

В нашей семье двое маленьких детей дошкольного возраста. Вот уже год они посещают Дом детского творчества. Коллектив там молодой, энергичный. Детям очень нравится посещать занятия, они с удовольствием играют и обучаются. И нам, родителям, захотелось немного продлить процесс общения и обучения наших детей. Коллектив родителей обратился к администрации ДДТ с просьбой рассмотреть вопрос об увеличении количества часов занятий. Однако нам ответили отказом, ссылаясь на установленные санитарные правила. Так ли это? Сколько времени должны продолжаться занятия?
Муниципальное образовательное учреждение дополнительного образования детей Дом детского творчества является учреждением дополнительного образования детей (далее - Учреждение), создано с целью развития мотивации личности к познанию и творчеству, реализации дополнительных образовательных программ и услуг в интересах личности, общества, государства. Учреждение в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, Законом РФ «Об образовании», Типовым положением об учреждении дополнительного образования, Уставом Муниципального учреждения дополнительного образования детей Дома детского творчества, Конвенцией о правах ребенка, Гигиеническими требованиями к условиям обучения школьников (СанПиН), нормативными правовыми актами Министерства образования  РФ.
Муниципальное образовательное учреждение дополнительного образования детей Дом детского творчества несет ответственность в установленном законодательством Российской Федерации порядке за:

  • невыполнение функций, определенных его уставом;
  • реализацию не в полном объеме образовательных программ в соответствии с утвержденными учебными планами;
  • качество реализуемых программ;
  • соответствие форм, методов и средств организаций образовательного процесса возрасту, интересам и потребностям детей;
  • жизнь и здоровье детей и работников учреждения во время образовательного процесса;
  • нарушение прав и свобод обучающихся и работников учреждения.

Образовательная программа составляется в соответствии с Уставом МОУДОД ДДТ, нормативными документами, регламентирующими организацию деятельности в учреждении, программой его развития и ориентирована на формирование образованной, творческой личности. Уровень обучения определяется с возрастом ребенка и решает задачи развития на данном возрастном этапе с учетом его способностей, имеющихся навыков и сложившихся традиций.
Посещение ребенком занятий более чем в двух объединениях (секциях, студиях и т.д.) не рекомендуется. Предпочтительно совмещение занятий спортивного и неспортивного профиля. Рекомендуемая кратность посещения занятий одного профиля - не более двух раз в неделю.
Занятия в детских объединениях ведутся в соответствии с рекомендациями СанПиН 2.4.4.1251-03 «Санитарно-эпидемиологические требования к учреждениям дополнительного образования детей (внешкольные учреждения)»: для детей дошкольного возраста - 30 минут с перерывом не менее 10 минут,  для остальных детей – 45 минут с 10 минутным перерывом 2 раза в неделю. Для музыкальных, оркестровых кружков занятия проводятся со всем составом и индивидуально. Продолжительность индивидуальных занятий - 30 минут с каждым ребенком, с подгруппой - 45 минут 2 раза в неделю.

Я купил дорогой цифровой фотоаппарат со сроком гарантии один год. Однако через год и два месяца  фотоаппарат сломался. В магазине отказались мне его менять, ссылаясь на истечение гарантийного срока. Что делать в данной ситуации?
Согласно п. 6 ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей» под гарантийным сроком понимается период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатков изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, а именно:

  • безвозмездно устранить недостатки товара или возместить расходы на их исправление потребителем или третьим лицом;
  • соразмерно уменьшить покупную цену товара;
  • заменить товар на товар аналогичной марки (модели, артикула);
  • заменить товар на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Окончание гарантийного срока само по себе не означает, что у потребителя нет никаких прав в случае продажи товара ненадлежащего качества. Согласно п. 5 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет, а недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные ст. 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Таким образом, поскольку двухлетний срок не истек и если Вами не нарушались правила эксплуатации фотоаппарата, можете предъявить любое из указанных выше требований.

В вашем журнале неоднократно сталкивались с таким понятием, как обстоятельства непреодолимой силы. Что же понимается под обстоятельствами непреодолимой силы, из-за которых исполнитель освобождается от ответственности?
Довольно редко, но встречаются обстоятельства, исключающие возможность исполнения договорных обязательств, - это обстоятельства непреодолимой силы (форс-мажор), которые возникают помимо воли и желания сторон (потребителя и исполнителя) и которые нельзя предвидеть или избежать.
Законодательство предусматривает единственный случай, когда продавец (изготовитель, исполнитель) не отвечает за неисполнение своих обязательств перед потребителем: неисполнение имело место вследствие действия обстоятельств непреодолимой силы. К таким обстоятельствам относятся чрезвычайные и непредотвратимые происшествия, не зависящие от воли обязанного лица, в частности, наводнения, штормы, ураганы, сели, иные стихийные бедствия и катастрофы, освобождающие, как правило, от имущественной ответственности за неисполнение договора или причинение вреда, а также приостанавливающие течение срока исковой давности. В таком случае на продавце (изготовителе, исполнителе) лежит обязанность доказать, что неисполнение им своих обязанностей произошло ввиду таких обстоятельств.

Мы купили стиральную машину и благополучно пользовались ею до недавнего времени. Три дня назад она вышла из строя и нам пришлось обратиться в магазин по месту покупки по поводу проведения гарантийного ремонта. Но столь длительное время мы не можем обходиться без стиральной машины, т.к. у нас большая многодетная семья, самому маленькому ребенку полгода. Слышала, что  нам могут предоставить на период ремонта другую стиральную машину? Так ли это?
Да, могут. Согласно ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным  индивидуальным предпринимателем, импортером) в отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный  индивидуальный предприниматель обязан при предъявлении потребителем указанных требований в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.
В соответствии с постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 стиральная машина входит в перечень товаров длительного пользования, на которые распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта аналогичного товара. Поэтому Вам должны предоставить стиральную машину на период ремонта, но только по письменному заявлению, представленному в магазин.
Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется
требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта
или замены аналогичного товара
1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.
2. Мебель.
3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла).
4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары).
5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Что такое дистанционный способ продажи товаров?
Дистанционный способ продажи товаров вошел в нашу жизнь совсем недавно. Казалось бы, как удобно, не покидая дома или даже рабочего места получить искомый,  желаемый товар непосредственно по месту своего нахождения. Однако необходимо знать про некоторые существующие особенности, отличающие дистанционную торговлю от продажи товаров в стационарных местах торговли.
Продажа товаров дистанционным способом – это продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или посредством средств связи, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.
Дистанционный способ продажи товаров регулируется ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» и относится не только к продаже товаров потребителям, но и к розничной купле-продаже в целом. Таким способом могут приобретаться товары не только гражданами, но и организациями.
Дистанционная продажа товаров сочетает в себе продажу товаров по образцам и продажу товаров с условием их доставки покупателю. При дистанционной продаже товаров покупатель товар не видит, а может только ознакомиться с его описанием, изображением, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, представленным на фотоснимках. Дистанционная продажа товаров осуществляется посредством телевизионной, почтовой связи, радиосвязи, а также по электронной почте, интернету, телефону.
До заключения договора розничной купли-продажи дистанционным способом продавец обязан предоставить потребителю следующую информацию:

  • об основных потребительских свойствах товара;
  • об адресе (месте нахождения) продавца;
  • о месте изготовления товара;
  • о полном фирменном наименовании продавца (изготовителя);
  • о цене и об условиях приобретения товара;
  • о его доставке;
  • о сроке службы;
  • о сроке годности и гарантийном сроке;
  • о порядке оплаты товара;
  • о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

Гарантией прав потребителя при дистанционной продаже товаров является возможность отказаться от товара надлежащего качества не только в любое время до момента передачи товара, как это действует при продаже товара по образцам (п. 3 ст. 497 ГК РФ), но и после его передачи. Это можно сделать в течение семи дней с момента передачи товара. Если информация о порядке и сроках возврата товара не была предоставлена потребителю в письменной форме, то этот срок увеличивается до трех месяцев.
Если потребитель отказывается от товара, то продавец обязан возвратить ему денежную сумму, которая была уплачена потребителем по договору, не оплачиваются только расходы на доставку товара от потребителя до продавца. Это должно быть сделано не позднее чем через 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Последствия продажи товара ненадлежащего качества, осуществленные дистанционным способом, аналогичны последствиям продажи некачественного товара, проданного обычным способом.

Рост количества туристских компаний и снижение стоимости туристских услуг с целью привлечения клиентов отражаются на качестве туристского обслуживания. Нарушения прав туристов стали нормой работы туристских компаний. Что делать, если человек остался недоволен туристической поездкой и полагает, что ухудшение условий отдыха произошло по вине турагентства? Кому и как можно предъявить претензию на плохо организованную туристическую поездку (тур)?
Отношения в области туризма регулируются гл. 39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг», ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Законом РФ «О защите прав потребителей» и иными нормативными актами в области туризма и защиты прав потребителей.
В соответствии с ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», тур - это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия и указанные в туристской путевке. Если Вы недовольны хотя бы одной из названных услуг, Вы имеете полное право предъявить претензии туроператору или турагентству.
Согласно ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензии. Желательно подкрепить претензию разного рода доказательствами (фотографии, заявление, подписанное встречающей стороной или свидетелями и т.д.).
Если ответ туроператора Вас не удовлетворит или туроператор не ответит Вам в течение 10 дней, необходимо обратиться в суд. Законодательством о защите прав потребителей предусматривается ответственность туроператора за обнаруженные туристом недостатки в выполненной работе.
Недостатком признается несоответствие услуги стандарту, условиям договора и обычно предъявляемым требованиям к качеству отдыха. К существенным можно отнести недостатки, которые:

  • делают невозможным или недопустимым использование услуги в соответствии с ее целевым назначением;
  • делают результат услуги иным, чем предусмотрено договором;
  • лишают потребителя того, на что он был вправе рассчитывать при заключении договора.

            В соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель (турист) при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

  • безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
  • соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
  • безвозмездного повторного выполненной работы;
  • возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги).

На основании ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» турист может потребовать возмещения морального вреда. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

В магазине косметики купила компактную пудру. Когда же решила ею воспользоваться, то заметила, что оттенок отличается от желаемого. Могу ли я вернуть товар в магазин или поменять пудру на другой оттенок, ведь я ею не пользовалась?
К сожалению, нет. В соответствии с постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» парфюмерно-косметические изделия не подлежат возврату и обмену, если товар надлежащего качества. Однако если в товаре обнаружен какой-либо дефект, то согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» возврат разрешен при условии, если недостатки не были оговорены продавцом. Тогда покупатель вправе по своему выбору потребовать:

  • замены на товар этой же марки (модели и (или) артикула);
  • замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • соразмерного уменьшения покупной цены;
  • незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  • возврата уплаченной за товар суммы, по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Мы с мужем долго искали подходящий кухонный гарнитур для новой квартиры, наконец, заказали его в магазине и внесли предоплату в размере 30% от всей стоимости товара. По договору в течение месяца нам обещали его доставить. Но прошло уже два месяца, а гарнитур так и не доставили. Все попытки уточнить причину задержки доставки оказались неудачными, мы всё ждем, когда доставят заказанный товар. Что нужно предпринять в такой ситуации?
На основании Закона РФ «О защите прав потребителей» ст. 23.1 «Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю»,  договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие передачи товара потребителю. В случае если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

  • передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;
  • возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

При этом продавец вследствие нарушения срока передачи предварительно оплаченного товара, установленного договором купли-продажи, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 0,5% суммы предварительной оплаты. Неустойка взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему уплаченной им суммы.
В Вашем случае магазин должен заплатить 0,5% от 30% стоимости кухонного гарнитура за каждый просроченный день.

Какой должна быть информация о товарах (работах, услугах) и как она должна сообщаться потребителю?
Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать следующие сведения:

  • наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара (работы, услуги) обозначение;
  • сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания – сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе приготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов), пищевой ценности, назначении, условиях применения и хранения продуктов питания, способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях;
  • цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг);
  • гарантийный срок, если он установлен;
  • правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
  • срок службы или срок годности товаров (работ), а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
  • адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера);
  • информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг);
  • информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
  • указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера работы (услуги);
  • указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

Потребитель вправе требовать информацию, которая содержит сведения:

  • об изготовителе (исполнителе, продавце);
  • о режиме  работы изготовителя (исполнителя, продавца);
  • о реализуемых товарах (работах, услугах).

Информация должна быть достоверной и предоставлена в необходимом объеме. Кроме того, информация должна быть доведена до потребителя в наглядной и доступной форме при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) на русском языке и по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца) на иных языках народов Российской Федерации.
            Несоблюдение правил о предоставлении информации в необходимом объеме на русском языке, даже если она имеется на иностранном языке, следует воспринимать как непредоставление информации, так как у потребителя отсутствуют специальные познания в области иностранных языков и знаний о свойствах и характеристиках товара.

Жизнь современного человека невозможно представить без использования в быту сложной техники. Однако случается, что приобретённый «домашний помощник» вдруг выходит из строя, отказывается выполнять свои функции, т.е. в нём обнаруживаются недостатки. Как быть в такой ситуации? Какие права имеет потребитель, приобретая сложнобытовой товар, и каковы обязанности продавца перед потребителем?
Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи этого товара потребителю. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

  • обнаружение существенного недостатка товара;
  • нарушение установленных Законом РФ «О защите прав потребителей» сроков устранения недостатков товара;
  • невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

По истечении 15 дней, но в пределах действия гарантийного срока, при возникновении недостатков в товаре потребитель имеет право:

  • потребовать замены на товар этой же марки (модели, артикула);
  • потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
  • потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  • отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Нужно помнить, что потребитель вправе воспользоваться вышеназванными правами в том случае, если продавец не докажет, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действия третьих лиц или непреодолимой силы. Продавец обязан провести проверку качества, а при необходимости – экспертизу товара за свой счет. Отведенный законом срок проведения экспертизы составляет 20 дней со дня предъявления соответствующего требования.

В январе заказал строительной фирме строительство садового домика.  Однако фирма не выполнила требование договора закончить строительство в марте - домик был построен только в мае, т.е. на 2 месяца позже срока. Как эта фирма должна отвечать за нарушение срока строительства?
Закон РФ «О защите прав потребителей» обязывает исполнителя выполнять работу в указанные договором сроки. В соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушил сроки выполнения работы и оказания услуг или в процессе выполнения работы и оказания услуги стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору имеет право:

  • назначить исполнителю новый срок;
  • поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
  • требовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
  • отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказание услуги);
  • требовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказание услуги).

Новые сроки выполнения работы (услуги) назначаются потребителем в одностороннем порядке. Исполнитель обязан руководствоваться новым сроком, установленным потребителем. Этот срок указывается в договоре либо в документе, подтверждающем его заключение (квитанция, заказ, накладная и т.п.), и скрепляется подписью потребителя и исполнителя.
В данном случае Вы имеете право взыскать с исполнителя неустойку (пеню) в размере 3% от цены заказа за каждый день просрочки (если в договоре на строительство не указан больший размер неустойки), а также потребовать полного возмещения убытков, причиненных Вам просрочкой выполнения работы. Согласно п. 5 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» неустойка должна быть выплачена исполнителем в добровольном порядке. Общая сумма неустойки не может превышать цену заказа. Если фирма откажется выплатить неустойку в добровольном порядке, нужно подать иск в суд.
Обращаем Ваше внимание, что согласно п. 6 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы произошло вследствие непреодолимой силы или по вине самого заказчика.

Довольно часто, покупая товары в магазине, сталкиваешься с такими понятиями, как срок годности и срок службы товара. Поясните, пожалуйста, что такое срок годности и срок службы товара, в чем их различие?
Согласно п. 4 ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей» срок годности- это период, по истечении которого товар считается непригодным для использования по назначению.
Срок годности устанавливается изготовителем на продовольственные продукты питания и на непродовольственные товары: парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии, а также подобные товары, которые по истечении определенного времени могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде либо в процессе хранения или использования теряют свои потребительские свойства, в результате чего становятся непригодными для использования по назначению. Перечень товаров, на которые изготовитель обязан устанавливать срок годности, утверждается Правительством РФ.
Срок годности товара имеет две функции:

  • гарантирует соответствие товара требованиям качества, устанавливаемым обязательными для продавца правилами;
  • устанавливает запрет на реализацию (передачу) продавцом (изготовителем) товара после истечения данного срока, а также в предшествующий истечению этого срока период, недостаточный для покупателя для использования купленного товара по назначению.

Срок годности товара содержится в информации о товаре, предоставляемой потребителю (покупателю). Срок годности товара определяется:

  • периодом, исчисляемым со дня его изготовления, в течение которого он пригоден к использованию;
  • датой, до наступления которой товар пригоден к использованию.

Согласно ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей» под сроком службы товара понимается период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использовать товар по назначению, нести ответственность за существенные недостатки. Ответственность состоит в том, что в случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю требования о безвозмездном устранении таких недостатков. Однако требовать это можно только тогда, когда:

  • потребитель докажет, что существенные недостатки возникли до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента;
  • недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара в течение установленного на товар срока службы или в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы товара.

Надо отметить, что срок службы товара вправе устанавливать только изготовитель (исполнитель), но не продавец, так как он не имеет отношения к производственному процессу, поэтому не способен и не вправе определять предельный срок службы товара. Следовательно, срок службы товара, который установлен изготовителем (исполнителем), продавец не может увеличить или уменьшить.
Срок службы товара устанавливается изготовителем (исполнителем) в его технической документации, обычно в технических условиях на товар, и может исчисляться единицами времени (часами, месяцами, годами), а также единицами работы (пробегом транспортных средств и т.п.). На практике часто применяется комбинированное исчисление срока службы товара в тех и иных единицах.
 Срок службы устанавливается только на товары, предназначенные для длительного использования, и на комплектующие изделия (детали, узлы, агрегаты), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде. Срок службы товара начинается со дня продажи.

Купила в магазине дамскую сумку, однако через несколько дней она мне разонравилась – слишком велика оказалась для моего роста, да и фурнитура очень  яркая. Можно ли вернуть сумку в магазин?  Если да, то в какой срок?
В ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» указаны правила обмена непродовольственных товаров надлежащего качества. Товар можно обменять, если он «не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или по комплектации» в срок 14 дней со дня покупки, не считая дня покупки. Если нужный для обмена товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе по своему выбору отказаться от исполнения договора купли-продажи, вернуть товар продавцу и получить уплаченные за товар деньги. При возврате товара от Вас могут потребовать мотивировать Ваше решение.
Обмен (возврат) товара производится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также товарный или кассовый чек, выданные потребителю вместе с проданным указанным товаром.

Вышел из строя недавно купленный сотовый телефон, обратился в магазин. Однако продавец магазина отказался вернуть мне деньги за этот некачественный товар в полном объеме, мотивируя это тем, что я уже некоторое время пользовался телефоном. Прав ли продавец?
Требование продавца неправомерно. В соответствии с п. 27 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г., при возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за его полного или частичного использования, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств.

Сегодня хорошая магнитола – не роскошь, а скорее традиция, дающая возможность наслаждаться любимой музыкой.  При всём многообразии моделей без труда можно найти аудиомагнитолу, отвечающую всем последним достижениям радиоэлектроники, с великолепным дизайном, дорогую и не очень. Как не ошибиться и выбрать именно то, что соответствует современным требованиям покупателя?
Аудиомагнитолы являются переносными звуковыми источниками, при этом они могут иметь как маленькие, так и достаточно большие габариты корпуса. Стоит отметить, что некоторые аудиомагнитолы имеют возможность для размещения колонок отдельно от основного блока и по качеству звука и функциональным возможностям не уступают музыкальным центрам.
Одним из наиболее важных параметров аудиомагнитол является наличие или отсутствие CD-проигрывателя. При этом модели, имеющие CD-проигрыватель, могут быть рассчитаны как на один, так и на несколько дисков. Важным фактором при выборе аудиомагнитолы является наличие однокассетной или двухкассетной деки.
Однокассетные деки позволяют воспроизводить кассеты и осуществлять запись на них с CD-проигрывателя или тюнера, в то время как двухкассетные деки помимо этого позволяют производить запись с кассеты на кассету. Кассетные деки могут иметь как механическое, так и полностью логическое управление. Логическое управление, в отличие от механического, более удобно в использовании и осуществляется простым нажатием на сенсорные кнопки.
В аудиомагнитолах используются цифровые и аналоговые тюнеры. Цифровой тюнер, в отличие от аналогового, обеспечивает более качественный прием сигнала, возможность более точной подстройки на частоту радиостанции и наличие фиксированных настроек. В тюнерах аудиомагнитол применяются диапазоны: FM, AM, MW, LW, расширенный FM диапазон (УКВ), на котором вещают многие российские радиостанции.
Важным критерием при выборе аудиомагнитол является их мощность. Простые модели с одним динамиком, а соответственно и монозвучанием, имеют достаточно небольшую выходную мощность, в то время как более дорогие модели обладают мощным, качественным звуком. Во многих аудиомоделях магнитол для обработки звукового сигнала применяются электронные эквалайзеры, дающие возможность изменять частотную характеристику, и анализаторы спектра звукового сигнала, позволяющие создавать звуковую атмосферу различных помещений.

Потребителю продали товар ненадлежащего качества, вследствие чего он обратился в суд за защитой своих прав и подал иск о расторжении договора купли-продажи. Что необходимо доказать суду и как распределяются обязанности по доказыванию между продавцом и потребителем?
В судебном процессе подлежит доказать следующее:
1) что руководитель или иное должностное лицо торгового места отказались выполнить следующие действия, которые потребитель вправе по своему выбору требовать от продавца, а именно:

  • безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  • соразмерного уменьшения покупной цены;
  • замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
  • замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • расторжения договора купли-продажи.

2) что установлен гарантийный срок (срок годности) для этого товара;
3) дата, когда потребитель уведомил продавца о недостатке товара уведомление должно быть в пределах гарантийного срока товара;
4) наличие понесенных потребителем убытков вследствие приобретения товара ненадлежащего качества.
Обязанность по доказыванию распределяется по общему правилу. В соответствии с частью 1 статьи 56 Гражданского процессуального кодекса РФ  каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений.
В первую очередь должны быть представлены и исследованы документы, устанавливающие характер взаимоотношений сторон, их права и обязанности (договор, квитанция, транспортная накладная, расчет убытков, которые, по мнению истца, должны быть возвращены ответчиком, другие документы). Помимо общего правила распределения обязанности по доказыванию выделяют и специальные, а именно, что обязанность доказывания может быть переложена на одну из сторон.
Для подтверждения предмета доказывания в суд нужно представить необходимые доказательства по делу. Таковыми по рассматриваемому виду дел будут:

  • документ, подтверждающий покупку товара в соответствующем торговом месте. Если он у потребителя отсутствует, то в соответствии со статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Однако на потребителя возлагается обязанность доказать, что именно в этом торговом месте был куплен товар. Подобным доказательством могут служить отметки о продаже в паспорте товара, договор купли-продажи, квитанция, транспортная накладная;
  • заключение специалиста: в случае, если при рассмотрении спора в суде возникнут вопросы, для разрешения которых требуются специальные познания, то по ходатайству любой из сторон судом может быть назначена экспертиза;
  • если товар относится к технически сложным товарам, то необходимо заключение мастерской гарантийного обслуживания об установленных неисправностях технически сложных товаров;
  • претензия потребителя ответчику с указанными требованиями с отметкой, подтверждающей факт вручения претензии продавцу;
  • ответ на претензию: по общим правилам гражданского права срок, в течение которого ответчик должен дать письменный ответ, составляет один месяц;
  • доказательства, подтверждающие убытки потребителя от использования товара ненадлежащего качества.

 

В этом году наш сын пошёл в первый класс. На собрании учительница сказала, что необходимо приобрести учебник по математике, что мы и сделали. Когда пришли в школу, выяснилось, что родительский комитет приобрёл учебники на весь класс. Мы обратились в магазин, чтобы вернуть учебник и получить уплаченные за него деньги, но получили отказ. Прав ли продавец, отказав принять книгу и вернуть нам деньги?
В этом случае продавец прав. На основании Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденного постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55, непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации) не подлежат возврату и обмену.

В прессе и средствах массовой информации часто встречается такое понятие, как «общественные объединения потребителей». Хотелось бы подробнее узнать, что такое общественные объединения потребителей и какими правами они обладают?
Наряду с системой государственных органов по защите прав потребителей действует и система общественной защиты прав потребителей. При этом обе системы  дополняют друг друга и дают возможность потребителям лучше знать свои права и эффективно их защищать.
Согласно статье 45 Закона РФ «О защите прав потребителей» граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), которые осуществляют свою деятельность в соответствии с уставами указанных объединений (их ассоциаций, союзов) и законодательством Российской Федерации.
Эффективно действующая система общественной защиты потребителей значительно расширяет сферу применения законодательства о защите прав потребителей и является залогом и основой развития широкого потребительского движения. Органы и организации этой системы имеют возможность влиять на принятие новых нормативных актов в защиту потребителей, изменение действующих норм и правил с учетом состояния дел по защите прав потребителей.
В систему общественной защиты прав потребителей входят:

  • общественные организации потребителей, которые, как правило, создаются по территориальному признаку (районные, городские, краевые, областные, республиканские и т.п.);
  • общества (группы, клубы) потребителей (граждан) по интересам (общества автолюбителей, садоводческие, экологические общества и др.) – такие общества защищают интересы своих членов и их права как потребителей различных услуг (товаров, работ);
  • республиканские и региональные торгово-промышленные палаты – такие палаты имеют при себе различные экспертные лаборатории, которые могут проводить работы по экспертизе товаров и их соответствию требованиям безопасности;
  • органы рабочего и общественного контроля профсоюзных организаций, трудовых коллективов предприятий, учреждений и организаций;
  • коллегии адвокатов, юристов и других специалистов в области права, законодательства.

Законом РФ «О защите прав потребителей» общественным объединениям потребителей предоставлены следующие права:

  • участвовать в разработке обязательных требований к товарам (работам, услугам), а также проектов законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;
  • проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них;
  • проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти, а также информировать органы местного самоуправления о выявленных нарушениях, участвовать по просьбе потребителей в проведении экспертиз по фактам нарушения прав потребителей;
  • распространять информацию о правах потребителей и необходимых действиях по защите этих прав, о результатах сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг), а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей;
  • вносить в федеральные органы исполнительной власти, организации предложения о принятии мер по повышению качества товаров (работ, услуг), по приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), по отзыву с внутреннего рынка товаров (работ, услуг), не соответствующих предъявляемым к ним и установленным законодательством Российской Федерации о техническом регулировании обязательным требованиям;
  • вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей, установленные законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
  • обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании недействительными актов федеральных органов исполнительной власти, актов органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и актов органов местного самоуправления, противоречащих законам и иным регулирующим отношения в области защиты прав потребителей нормативным правовым актам Российской Федерации;
  • обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).

Общественные объединения потребителей действуют строго на добровольном членстве в целях коллективной защиты прав потребителей на рынке товаров (работ, услуг).

Довольно часто в повседневной жизни сталкиваешься с недостоверной информацией о товарах или оказываемых населению услугах. Какие права имеет потребитель в случае предоставления ненадлежащей информации о товаре, работе или услуге?
Ответственность за предоставление ненадлежащей информации несет изготовитель (исполнитель, продавец).
Если потребителю не была предоставлена возможность быстро получить информацию о товаре (работе, услуге) при заключении договора, то он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, которые были причинены необоснованным уклонением от заключения договора.
Если же договор был заключен, то потребитель имеет право в разумный срок отказаться о его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения убытков, но при этом потребитель обязан возвратить товар продавцу (исполнителю).
Если недостатки товара возникли после передачи продавцом товара покупателю из-за того, что продавец не предоставил покупателю полную и достоверную информацию о нем, продавец обязан выполнить одно из следующих требований покупателя:

  • безвозмездно устранить недостатки товара или возместить расходы на их исправление потребителем или третьим лицом;
  • соразмерно уменьшить покупную цену;
  • заменить на товар аналогичной марки (модели, артикула);
  • заменить на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;
  • полностью возместить убытки, причиненные вследствие продажи товара ненадлежащего качества;
  • заменить технически сложные и дорогостоящие товары аналогичной марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены, но только в том случае, если будут обнаружены существенные недостатки товаров.

Что касается недостатков выполненной работы (оказанной услуги), возникших вследствие отсутствия полной и достоверной информации о работе и услугах у потребителя, то он вправе по своему выбору потребовать:

  • безвозмездно устранить недостатки выполненной работы (оказанной услуги);
  • уменьшить цену выполненной работы (оказанной услуги);
  • безвозмездно изготовить другую вещь из однородного материала такого же качества или потребовать повторного выполнения работы;
  • возместить понесенные расходы по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;
  • отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем;
  • расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги), если обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные  существенные отступления от условий договора;
  • потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги).

Если у потребителя нет специальных знаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги), то изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до него эту информацию.

Сдала в ремонт зимние сапоги. При получении обнаружила, что сапоги отремонтированы некачественно, внешний вид испорчен, носить их уже просто невозможно. Что я могу сделать в данной ситуации? Как защитить свои права?
В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» ст. 35 «Выполнение работы из материала (с вещью) потребителя», если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.
Исполнитель обязан:

  • предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи);
  • представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток.

В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
Цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было. Цена материала (вещи), передаваемого исполнителю, определяется в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение.
Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение), либо если указанные свойства материала (вещи) не могли быть обнаружены при надлежащей приемке исполнителем этого материала (вещи).

Недавно купила книгу-фотоальбом, которой долгое время не было в магазине. Придя домой, с удивлением обнаружила, что дочь купила мне в подарок точно такую же. Книга довольно дорогая, и я обратилась в магазин, объяснив сложившуюся ситуацию, с просьбой вернуть деньги или поменять на другую книгу, но мне отказали. Правомерен ли отказ книжного магазина?
Да, правомерен. В соответствии с постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», непериодические издания (книги, брошюры, альбомы картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации) не подлежат возврату и обмену.

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих
возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита,
фасона, расцветки или комплектации:  
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
3. Парфюмерно-косметические товары.
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж.
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).
9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.
13. Животные и растения.
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

В январе сдала в химчистку дубленку, а вернули мне ее полностью потерявшую товарный вид: всю в пятнах и разводах. Я обратилась к руководству химчистки, чтобы дубленку привели в надлежащий вид либо возместили ущерб. Однако руководство отказалось выполнить мои требования. Была организована независимая экспертиза дубленки, которая установила, что дефекты действительно возникли в результате химической чистки. Какие требования необходимо предъявить руководству химчистки в данной ситуации?
Согласно п. 1 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае полного или частичного повреждения вещи, принятой от потребителя, исполнитель, в данном случае фабрика химчистки, обязан заменить ее однородной вещью аналогичного качества, а при отсутствии таковой - возместить двукратную цену поврежденной дубленки, а также расходы, понесенные на проведение химчистки.
При предъявлении данных требований нужно иметь документы, подтверждающие стоимость дубленки. Если Вы не сохранили товарный или кассовый чек на дубленку,  необходимо провести независимую экспертизу оценки стоимости дубленки товароведом.
Затем нужно написать претензию (заявление) в 2 экземплярах, где кратко и четко изложить ситуацию и свои требования. Один экземпляр претензии нужно оставить у себя - на нем представитель фабрики химчистки должен сделать отметку (подпись), что претензия получена. Другой экземпляр остается на фабрике химчистки, к нему нужно приложить копии имеющихся документов (копии квитанции, акта экспертизы, товарного или кассового чека или заключения экспертов о цене дубленки). Если на фабрике откажутся принять претензию, ее нужно послать по почте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Почтовую квитанцию и уведомление следует сохранить.
Если руководство химчистки откажется выполнить требования в добровольном порядке, нужно обратиться с иском в суд. Для этого нужно написать исковое заявление в 2 экземплярах (один экземпляр остается в суде, второй посылается ответчику). К исковому заявлению необходимо приложить копии всех имеющихся документов (квитанции химчистки, заключения экспертизы, претензии руководству фабрики, почтовой квитанции и уведомления, товарного или кассового чека или заключения экспертов о цене дубленки). Подать исковое заявление можно по месту нахождения ответчика или по месту жительства истца, лично на приеме судьи или послать по почте.

Известно, что существуют определенные правила по оказанию услуг мобильной связи. Хотелось бы конкретно узнать, какие услуги связи оказываются бесплатно, а также на каком языке должна предоставляться текстовая информация?
            Мобильный телефон ворвался стремительно в нашу повседневность и стал необходимым атрибутом современной жизни. С 1 января 2006 года Правительством Российской Федерации утверждены Правила оказания услуг подвижной связи, которые регулируют отношения между абонентом и оператором связи при оказании подвижной радиосвязи и услуг спутниковой радиосвязи в сети связи общего пользования.
Оператор связи оказывает бесплатно и круглосуточно следующие услуги:

  • выдает информацию о тарифах на услуги, зоне обслуживания сети подвижной связи;
  • выдает абоненту информацию о состоянии его лицевого счета и задолженности по оплате услуг;
  • осуществляет прием информации от абонента о технических неисправностях.

Перечень оказываемых бесплатных услуг не может быть сокращен, это требование прописано в Правилах оказания услуг подвижной связи. Кроме этого вызов экстренных оперативных служб обеспечивается оператором связи каждому абоненту бесплатно и круглосуточно посредством набора номера, единого на всей территории Российской Федерации для соответствующей службы.
К экстренным оперативным службам относятся:

  • служба пожарной охраны;
  • служба реагирования в чрезвычайных ситуациях;
  • служба милиции;
  • служба скорой медицинской помощи;
  • аварийная служба газовой сети;
  • служба «Антитеррор».

Взаимоотношения оператора связи с абонентом на территории Российской Федерации осуществляются на русском языке, включая обмен короткими текстовыми сообщениями.

 Я индивидуальный предприниматель. Довольно часто, заполняя документы, сталкиваешься с таким понятием, как фирменное наименование организации. Поясните, пожалуйста, что же включает в себя понятие «фирменное наименование организации»?
В п. 1 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей» сказано, что изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации.
Фирменное наименование – это обозначение юридического лица, позволяющее отличить его от других участников экономического оборота, то есть идентифицировать его.
В п. 1 ст. 38 Гражданского кодекса РФ указано, что наименование юридического лица включает в себя его название и указание на организационно-правовую форму. В п. 2 этой же статьи уточняется, что «наименование юридического лица, являющегося коммерческой организацией, после регистрации юридического лица является его фирменным наименованием».
Фирменное наименование является средством индивидуализации только юридических лиц, а для индивидуального предпринимателя – физического лица –  достаточно собственной фамилии и имени.
            Наименование юридического лица указывается в его учредительных документах, под этим наименованием созданное юридическое лицо вносится в единый государственный реестр юридических лиц под персональным номером. Этот номер указывается в свидетельстве о государственной регистрации юридического лица.

Какой должна быть информация об изготовителе (исполнителе, продавце)?
Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).
Указанная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан предоставить потребителю следующие сведения:

  • фирменное наименование своей организации;
  • место ее нахождения (адрес);
  • режим работы;
  • информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа, если изготовитель (исполнитель, продавец) - индивидуальный предприниматель;
  • номер лицензии, срок ее действия и информацию об органе, выдавшем лицензию, если вид деятельности, которую осуществляет изготовитель, подлежит лицензированию;
  • номер свидетельства о государственной аккредитации, срок его действия и информацию об органе, выдавшем лицензию, если исполнитель имеет государственную аккредитацию.

Вышеуказанная информация должна быть доведена до сведения потребителей при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков.
Что касается фирменного наименования организации, места ее нахождения (адреса) и режима ее работы, то продавец (исполнитель) обязан эту информацию размещать на вывеске.

Безопасность использования товара – важнейший элемент обеспечения возможности использования его по назначению. Обязан ли изготовитель (исполнитель) обеспечивать безопасность использования товара?
Потребитель имеет право на то, чтобы товар при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя.
Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке, в частности стандартами. Под стандартами следует понимать государственные стандарты Российской Федерации, межгосударственные и международные стандарты, применяемые в Российской Федерации.
Согласно ст. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность использования товара в течение установленного срока службы или срока годности товара. В случае, когда установление изготовителем (исполнителем) срока службы или срока годности товара является необязательным или изготовитель (исполнитель) его не установил, безопасность использования товара обеспечивается им в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю.        
Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара, подлежит возмещению в соответствии со ст. 14  Закона РФ «О защите прав потребителей».
Если для безопасного использования товара, его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила (далее – правила), изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар, на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец (исполнитель) обязан довести эти правила до сведения потребителя.
Если установлено, что при соблюдении потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара он причиняет или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя, окружающей среде, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда, а в необходимых случаях принять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителя (потребителей).
Если причины вреда устранить невозможно, изготовитель (исполнитель) обязан снять такой товар с производства. При невыполнении изготовителем (исполнителем) этой обязанности уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей принимает меры по отзыву такого товара  с внутреннего рынка и (или) от потребителя (потребителей) в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара, подлежат возмещению изготовителем (исполнителем) в полном объеме.

 

Должен ли продавец доводить до сведения потребителя информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров требованиям безопасности?

Согласно письму Госстандарта РФ от 22.09.2000г. № ИК-110-19/3022 «О представлении информации об обязательном подтверждении соответствия товаров требованиям безопасности» и в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» не допускается продажа товара без информации об обязательном подтверждении его соответствия требованиям, обеспечивающим его безопасность для жизни, здоровья потребителя. Данная информация предоставляется в виде маркировки товаров в установленном порядке знаком соответствия и (или) способом, установленным законами, иными правовыми актами или обычно предоставляемыми требованиями, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего соответствие, сроке его действия и об организации, его выдавшей.
В соответствии со ст. 12 Правил продажи отдельных видов товаров продавец имеет право доводить до сведения потребителей информацию о подтверждении соответствия продукции установленным требованиям при помощи следующих документов:

  • сертификата или декларации соответствия;
  • копии сертификата, заверенной держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;
  • товарно-сопроводительных документов, оформленных изготовителем или поставщиком (продавцом), содержащих по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший) и заверенных подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона.

     
В компьютерном салоне хотели купить дочери в подарок ноутбук. Долго выбирали, советовались, а когда выбрали нужную модель, продавец сообщил нам, что на данной модели установлена операционная система Windows Vista и товар продается вместе с ней. Однако данная операционная система сложна для нашего ребенка. При отказе от приобретения этой системы мы получил отказ от продажи  ноутбука. Правомерны ли действия продавца?

В ст.16 Закона РФ «О защите прав потребителей» установлено правило для продавцов, исполнителей услуг, запрещающее обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Кроме того, убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме. Исходя из вышеизложенного, потребитель имеет право свободно приобретать именно те товары и услуги, которые ему необходимы. Данное положение означает, что любой товар, находящийся в магазине, должен быть продан, а любая услуга, относящаяся к профилю исполнителя, оказана по требованию потребителя. При этом выбор должен быть действительно свободным, без какого-либо принуждения – прямого или косвенного. Однако данную норму законодательства следует применять не во всех случаях. Например, на данный ноутбук была установлена операционная система Windows Vista изготовителем, и продавец получил вышеуказанный товар уже с установленной на нем системой и, соответственно, продавать отдельно ноутбук от операционной системы он не может. Но если изготовителем не была предусмотрена установка операционной системы и продавец самостоятельно установил Windows Vista на ноутбук, то в таком случае данная ситуация прямо подпадает под действие статьи 16 Закона «О защите прав потребителей».  

Мы приобрели дорогой костюм. Однако дома, при более детальном рассмотрении, обнаружили брак на лацканах пиджака. Обратились в магазин, где нам предложили произвести обмен костюма, а не пиджака. Нам не подошел цвет нового костюма, и мы ушли ни с чем. Какие требования потребитель вправе предъявить продавцу при возникновении недостатков в части товаров, входящих в комплект изделия?
В соответствии со ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан передать покупателю товар, предусмотренный договором купли-продажи. Данным договором может быть предусмотрена обязанность продавца передать покупателю определенный набор товаров в комплекте (комплект товаров).
В случае выявления недостатков, которые не были оговорены продавцом, в части товаров, входящих в комплект, покупатель вправе в отношении этой части товаров предъявить любое требование из перечисленных в ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», в том числе:

  • потребовать замены этого изделия на товар такой же марки (модели, артикула);
  • потребовать замены этого изделия на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом цены продажи;
  • потребовать соразмерного уменьшения цены продажи приобретенного товара;
  • отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Таким образом, потребитель вправе предъявить одно из перечисленных требований в отношении товара ненадлежащего качества.

Какие права предоставляются пассажиру при проезде в поезде дальнего следования?

Оформление проездного билета на поезд дальнего следования производится на основании сведений о документе, удостоверяющем личность пассажира (паспорт, военный билет, удостоверение или иной документ, удостоверяющий личность, а для детей в возрасте до 14 лет – свидетельство о рождении или иной документ, удостоверяющий личность), а для лиц, имеющих право оплаты стоимости проезда со скидкой или бесплатного проезда, кроме того, на основании документов, подтверждающих указанное право. При оформлении проездного документа (билета) на поезд дальнего следования указание в нем фамилии пассажира и номера документа, удостоверяющего личность, является обязательным.
В соответствии с п. 13 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденных постановлением Правительства РФ от 2.03.2005 г. № 111,  пассажир имеет право:

  • провозить бесплатно одного ребенка в возрасте не старше 5 лет, если он не занимает отдельное место, а также детей в возрасте от 5 до 10 лет с доплатой в соответствии с тарифом;
  • провозить с собой кроме мелких вещей ручную кладь в порядке и на условиях, предусмотренных правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа;
  • сдавать для перевозки багаж;
  • занимать в пути следования свободное место в вагоне более высокой категории в порядке, установленном правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа;
  • делать остановку в пути следования с продлением срока действия проездного документа (билета) не более чем на 10 суток;
  • продлевать срок действия проездного документа на время до отправления следующего поезда, в котором ему будет предоставлено место, или получать обратно полную стоимость проезда, состоящую из стоимости проездного документа (билета), стоимости плацкарты и сборов, если таковые взимались при приобретении проездного документа (билета), при отказе от поездки, в случае непредоставления места, указанного в проездном документе, и несогласия воспользоваться другим местом в поезде, на который приобретен проездной документ (билет);
  • продлевать срок действия проездного документа (билета) в случае болезни в пути следования на время болезни, подтвержденной документами лечебного учреждения;
  • выезжать (при наличии свободных мест) поездом, отходящим ранее поезда, на который приобретен проездной документ (билет), с необходимой отметкой в железнодорожной билетной кассе в порядке, определенном правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа;
  • получать от перевозчика полную стоимость проезда за непроследованное расстояние независимо от срока возврата проездного билета до отправления поезда в случае отмены отправления поезда или задержки отправления поезда;
  • получать от перевозчика полную стоимость проезда при возврате проездного документа (билета) в пункте пересадки в случае опоздания по вине перевозчика на поезд, на который приобретен билет, или переоформлять проездной документ для выезда с первым отходящим поездом, в котором будут свободные места, без взимания доплаты.

Всем нам хотя бы раз приходилось ждать в аэропорту из-за задержки рейса самолета, кто-то приземлялся не в том городе, куда летел. Какие права имеет пассажир в случае задержки рейса самолета или изменения маршрута?
Перевозчик (авиакомпания) вправе без предупреждения отменить, задержать или перенести вылет самолета, а также изменить маршрут или пункт посадки по причинам, связанным с безопасностью пассажиров. Есть случаи, когда перевозчик вправе без предупреждения отменить, задержать или перенести вылет самолета, а также изменить маршрут или пункт посадки. Это могут быть:

  • стихийные бедствия или неблагоприятные погодные условия в аэропортах отправления, назначения или по маршруту следования;
  • требования государственных органов безопасности;
  • наличие других причин, влияющих на безопасность пассажиров.

В соответствии с требованиями п. 99 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденными приказом Минтранса России от 28.06.2007 г. № 82, при перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

  • предоставление комнаты матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
  • два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
  • обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
  • обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время, каждые восемь часов - в ночное время;
  • размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время;
  • доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
  • организация хранения багажа.

Все эти услуги предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы. 
Если рейс задерживается по метеоусловиям в аэропорту назначения или самолет посадили вместо пункта назначения в другом городе по требованию госорганов, пассажир не имеет права предъявлять какие-либо требования перевозчику. Если причина неуважительная, то можно предъявить перевозчику требование о возмещении расходов и выплате неустойки за нарушение сроков авиаперевозки.
Поэтому если Вам пришлось ждать в аэропорту, наведите справки о причине задержки рейса, и если эта причина неуважительная - обращайтесь к представителям авиакомпании, требуя размещения в гостинице, либо сами размещайтесь в гостинице без обращения к представителям перевозчика. Не забудьте собрать все квитанции и счета для документального подтверждения расходов.
Сразу после прилета в аэропорт назначения обратитесь к представителям перевозчика для того, чтобы сделать отметку в билете о дате и времени прилета. Теперь у Вас есть все документы, чтобы обратиться к перевозчику с письменной претензией:

  • о возмещении всех документально подтвержденных расходов;
  • о выплате неустойки за нарушение сроков авиаперевозки из расчета 3% от стоимости билета за каждый час просрочки, но не более чем стоимость билета, согласно п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Факт отмены или задержки рейса по вине перевозчика, а также неисполнение им императивно возложенных на него обязанностей по соответствующему обслуживанию пассажиров могут, в случае виновного перерыва в перевозке, являться основаниями для предъявления пассажирами перевозчику требования о компенсации морального вреда ввиду причинения им соответствующих физических и нравственных страданий, на основании ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей». 
Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

После травмы мне приходится пользоваться ортопедической обувью, приобретая ее в специализированных магазинах. Подскажите, подлежит ли возврату и обмену ортопедическая обувь?

            Ортопедическая обувь, согласно Общероссийскому классификатору продукции ОК 005-93, утвержденному постановлением Госстандарта РФ от 30.12.1993 г. № 301 (ред. от 01.09.2006 г.), относится к классу 88000 – кожаная обувь, составляющие ортопедической обуви (колодки и полуфабрикаты для ортопедической обуви) отнесены к классу 930000 – продукция медицинского назначения.
Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» утвержден Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.
В данном Перечне отсутствуют указания на изделия медицинского назначения или обувь. Таким образом, ортопедическая обувь, равно как и обычная, подлежит возврату и обмену на общих основаниях, установленных Законом РФ «О защите прав потребителей» и указанным выше постановлением Правительства РФ.

Что такое иск и как правильно подготовить исковое заявление?
В случае неудовлетворения требований потребителя в добровольном порядке они могут быть рассмотрены в суде. Согласно статье 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» иск потребителя в защиту своих прав может быть подан или по месту жительства истца, или по месту нахождения ответчика.
Иск – это процессуальное средство защиты нарушенного или оспариваемого субъективного права или охраняемого законом интереса.
Исковое заявление – документ, внешняя форма выражения иска. Исковое заявление подается в суд в письменной форме и  может быть напечатано или написано от руки.
Исковое заявление составляется в том случае, когда досудебный порядок урегулирования спора не помог и разрешить его может только суд. В этом случае истец  вправе предъявить ответчику свои требования в форме заявления.
В заявлении должны быть указаны:

  • наименование суда, в который подается заявление;
  • наименование истца, его место жительства. Если истец проживает не по адресу прописки – указать и этот адрес, если истцом является организация – ее место нахождения, если заявление подается представителем – наименование представителя и его адрес;
  • наименование ответчика, его место жительства. Если ответчиком является  организация – ее место нахождения, если ответчиком является изготовитель (исполнитель, продавец), которому предъявляется требование, нужно указать юридический адрес ответчика. Для того чтобы в случае необходимости можно было связаться с ответчиком, указать также его фактический адрес и телефоны руководителей;
  • в чем заключается нарушение или угроза нарушения прав, свобод или охраняемых законом интересов истца и его требования (четко изложить, чем ответчик нарушил  права истца и все требования к нему);
  • обстоятельства, на которых истец основывает свое требование, и доказательства, подтверждающие изложенные истцом обстоятельства (кратко изложить обстоятельства дела, указав, какие права нарушены, ссылаясь на соответствующие статьи закона);
  • цена иска, если иск подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм;
  • сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это установлено законом или предусмотрено договором сторон;
  • перечень прилагаемых к заявлению документов.

Заявление подписывается истцом или его представителем. К исковому заявлению, поданному представителем, должна быть приложена доверенность или иной документ, удостоверяющий полномочия представителя.
В суд представляется два экземпляра искового заявления, один из которых остается в суде, а другой отсылается ответчику. Исковое заявление составляется в нескольких экземплярах, количество которых зависит от числа ответчиков.
К заявлению прилагаются:

  • документы, подтверждающие обстоятельства, на которые истец ссылается в тексте искового заявления и тем самым служащими доказательством обоснованности  исковых требований, а также копии этих документов для ответчиков и третьих лиц, если копии у них отсутствуют (договор, товарные и кассовые чеки, гарантийный талон, акты экспертизы, медицинские справки, претензия и т.д.);
  • доказательство, подтверждающее выполнение обязательного досудебного порядка урегулирования спора, если такой порядок предусмотрен законом или договором;
  • расчет взыскиваемой или оспариваемой денежной суммы, подписанный истцом, его представителем, с копиями в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц.

К заявлению лучше приложить копии документов. Подлинники документов нужно будет представить во время заседания суда.
Полезный совет потребителю: необходимо сделать копию своего судебного дела – снять копии с искового заявления и всех относящихся к делу документов. Это облегчит подготовку к судебному заседанию, а если потребитель решит обратиться к адвокату, то сможет представить ему все нужные документы.
Исковое заявление можно отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Посылая документы в суд по почте, потребитель должен сохранить почтовую квитанцию.
Потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением их прав. На основании статьи 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе требовать также компенсации морального вреда.
При удовлетворении иска потребителя суд вправе взыскать с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера),  нарушившего права потребителя, штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, согласно статье 13 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Довольно часто в супермаркетах можно увидеть выставленные в продажу журналы, упакованные в целлофановую пленку, из-за чего ознакомиться с содержанием издания не представляется возможным. Правильно ли это и насколько правомерно требование покупателя о необходимости снять упаковку?
Покупателю должна быть предоставлена возможность беспрепятственного ознакомления с содержанием предлагаемых к продаже непериодических изданий и проверки качества оплаченных товаров. При передаче товаров в целлофановой обертке покупателю должно быть предложено проверить содержимое упаковки путем снятия целлофана или пленки.
Обращаем внимание, что непериодические издания это книги, календари, альбомы, буклеты, листовые изоиздания. Журналы не относятся к данной группе товаров. Исходя из этого, нарушений правил торговли в этом случае не усматривается.

Я приобрел телевизор. Как оказалось, до продажи он побывал в ремонте (заменен фотоэлемент). При покупке товара я не был уведомлен об этом. Обязательно ли сообщать потребителю о том, что в товаре устранялся недостаток? Какие права имеет потребитель в случае предоставления продавцом ненадлежащей информации о товаре? Как мне нужно поступить в случае продажи товара с недостатками, которые не были оговорены продавцом?
            В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся какой-либо недостаток, покупателю должна быть предоставлена об этом информация. Более того, продавец должен предупредить покупателя об имеющихся в товаре недостатках не только в устной, но и в письменной форме – либо на ярлыке товара, либо на товарном чеке, либо иным способом.
Прежде всего необходимо отметить, что ответственность за предоставление ненадлежащей информации несет продавец (исполнитель, изготовитель). Если потребителю не была предоставлена возможность быстро получить информацию о товаре (работе, услуге) при заключении договора, то он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, которые были причинены необоснованным уклонением от заключения договора. Если же договор был заключен, то потребитель имеет право в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения убытков, но при этом потребитель обязан возвратить товар продавцу (исполнителю).
В том случае, если недостатки товара возникли после передачи продавцом товара покупателю из-за того, что продавец не предоставил покупателю полную и достоверную информацию о нем, то продавец обязан выполнить одно из следующих требований покупателя:

  • безвозмездно устранить недостатки товара или возместить расходы на их исправление потребителем или третьим лицом;
  • соразмерно уменьшить покупную цену;
  • заменить на товар аналогичной марки (модели, артикула);
  • заменить на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;
  • полного возмещения убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества;
  • что касается технически сложных и дорогостоящих товаров, заменить на товары аналогичной марки (модели, артикула), а также заменить на такие же товары другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены, в том случае, если будут обнаружены существенные недостатки товаров.

Какой порядок возмещения расходов на экспертизу, проведенную потребителем, а также  связанных с ее проведением расходов на транспортировку и хранение товара?
В соответствии со статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае обнаружения недостатков в товаре продавец обязан принять товар и провести проверку его качества. При возникновении спора о причинах возникновения недостатков в товаре  продавец проводит экспертизу за свой счет. Заключение экспертизы потребитель вправе оспорить в судебном порядке.
В случае если продавец отказался от проведения экспертизы и потребитель провел ее своими силами и при этом установлено, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые отвечает продавец (изготовитель), потребитель вправе предъявить продавцу требование о возмещении расходов на проведение экспертизы, а также связанных с ее проведением расходов на хранение и транспортировку товара.
Согласно статье 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требование потребителя о возмещении убытков подлежит удовлетворению в добровольном порядке в течение 10  дней со дня предъявления соответствующего требования. За нарушение сроков исполнения данного требования, в соответствии со статьей 23 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец (изготовитель) уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1% цены товара.
При отказе удовлетворить требования потребителя в добровольном порядке вопросы по защите нарушенных прав разрешаются судом. Согласно статье 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя суд взыскивает с продавца (изготовителя) за невыполнение в добровольном порядке удовлетворения законных требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. При этом уплата неустойки и возмещение убытков не освобождает продавца (изготовителя) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем.

Купили дверь на дачу, однако уже через месяц на ней стали проявляться мелкие дефекты, трещины. Обратились к продавцу, который предложил нам произвести обмен двери на другую. Но мы засомневались в качестве товара данного продавца и, опасаясь, что новая дверь будет с такими же недостатками, отказались от обмена. Однако продавец отказывается принять товар с дефектами и вернуть нам деньги, настаивая на обмене. Как быть в такой ситуации?
В соответствии со статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Случается, что потребителю продан товар ненадлежащего качества. Как правило, покупатель обращается к продавцу с просьбой обменять купленный товар или вернуть за него деньги. В такой ситуации у продавца часто возникает вопрос, кто виноват в появившихся недостатках товара: производитель или потребитель. Тогда продавец предлагает провести экспертизу качества товара. Что же такое экспертиза качества товара?

            В связи с динамичным развитием потребительского рынка проведение экспертизы качества в настоящее время становится все более востребованной услугой, потому что большинство продавцов, покупателей и производителей предпочитают разрешать возникшие споры и претензии цивилизованным путем, которым и является экспертиза.
Экспертиза качества товара является необходимой, а порой и единственной возможностью выявить незаконные отклонения от установленных нормативов и таким образом получить объективные данные и причины предоставления некачественных услуг или товара с дефектами.
Экспертиза качества товара - специальное компетентное исследование по оценке качества товара, в том числе бывшего в употреблении, и определению причин образования дефектов или процента снижения качества товара, требующее специальных знаний и представления мотивированного заключения. Срок проведения экспертизы - от 10 до 20 дней и зависит от заявленных требований (возврат или обмен товара).
Экспертизу могут проводить только специалисты (эксперты). По окончании товарной экспертизы составляется заключение, в котором указывается наличие или отсутствие недостатков в данном товаре, а также по чьей вине возникли эти недостатки – изготовителя товара или самого потребителя.
Законом РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено, что при возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.
Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Этим правом, несомненно, нужно воспользоваться, указав в претензии свое желание участвовать в проверке качества товара.
Если по завершении проверки качества товара потребитель получает заключение, в котором указано, что недостатки в товаре возникли по его вине, то он будет обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Если экспертиза продавца заявляет, что недостаток в товаре возник по вине потребителя, а сам потребитель с этим заключением не согласен, то потребитель имеет полное право провести собственную независимую экспертизу, самостоятельно выбрав экспертное учреждение. Однако такое исследование придется оплачивать за свой счет. Но если его результаты будут противоположны результатам заключения экспертов продавца, то потребитель может подать иск в суд, который по результатам собственной экспертизы будет решать: кто прав, кто виноват. Если иск будет удовлетворен в пользу потребителя, то затраты на экспертизу компенсирует ответчик, то есть продавец.
Обращаем внимание, что в соответствии со ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» при подаче исков о защите нарушенных прав потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины. Иски предъявляются в суд по месту жительства или пребывания истца, или по месту нахождения ответчика, или по месту причинения вреда. Право выбора места предъявления иска закон предоставляет потребителю.

Мы приобрели в салоне мебели кухонный гарнитур. Продавец установил на него срок гарантии – 1 год. Но через три месяца на разных предметах, входящих в гарнитур, стали обнаруживаться разного рода недостатки. Подскажите, пожалуйста, можем ли мы обратиться в магазин и потребовать возврата денег? Если да, то уточните, за весь гарнитур или только за те предметы, в которых обнаружен брак?
В данной ситуации имеет место случай, когда совокупность товаров образует единое целое (гарнитур), используемое по общему назначению. Если такой товар составляет одну товарную единицу и продавец предоставил покупателю информацию об этом, а также об условиях приобретения и использования такого товара (гарнитура), то потребитель вправе предъявить продавцу требования, предусмотренные ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», в том числе и требование о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной за данный товар суммы.
Если Вы приобрели гарнитур, то есть определенный набор мебели, то продавец обязан возвратить Вам денежные средства за весь гарнитур.

Что понимается под ущербом и упущенной выгодой?
В п. 2 ст. 15 Гражданского кодекса РФ дается понятие реального ущерба и упущенной выгоды. В состав реального ущерба включаются расходы, которые лицо уже реально произвело к моменту предъявления иска о возмещении убытков либо которые еще будут им произведены для восстановления нарушенного права, то есть будущие расходы. К реальному ущербу отнесены и убытки, вызванные утратой или повреждением имущества, так как в этом случае тоже производятся расходы.
Упущенная выгода представляет собой доходы (выгоду), которые получило бы лицо при обычных условиях гражданского оборота, если бы его права не были нарушены (например, договор был бы исполнен надлежащим образом). Необходимо отметить, что та часть убытков, которую Гражданский кодекс РФ называет упущенной выгодой, не имеет отношения к Закону РФ «О защите прав потребителей», так как сама суть регулируемых им отношений не допускает извлечения доходов потребителем.

Месяц назад заказал ортопедический матрас, произведя замеры будущего изделия самостоятельно. Однако когда его доставили, оказалось, что размеры не соответствуют настоящим – он оказался и шире, и длиннее. Я попытался обменять его, но магазин ответил отказом, ссылаясь на то, что замеры были сделаны мною самостоятельно и мои претензии необоснованны. Могу ли я потребовать у магазина обмена товара или возврата денежной суммы?
К сожалению, в данном случае магазин отказал Вам правомерно. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» п. 4 ст. 26.1 «Дистанционный способ продажи товара» потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
В данном случае матрас имеет такие свойства и поэтому закон на стороне магазина.

На станции технического обслуживания отказались принять мой автомобиль в гарантийный ремонт, сославшись на то, что сигнализация была установлена в другом сервис-центре. Законно ли это?
Это незаконно. Закон РФ «О защите прав потребителей» не устанавливает подобного ограничения.